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Le mappage des statuts d’agent unifiés dans Gestion des collaborateurs vous permet de simplifier les workflows en connectant les workstreams aux statuts d’agent. Cette configuration facilite le calcul de l’adhérence aux emplois du temps et le suivi des activités. Vous pouvez définir des statuts comme temps rémunéré ou productif, ce qui affecte les calculs du taux d’occupation. Personnalisez les statuts pour les tâches, comme les réunions ou les pauses pour optimiser le temps des agents sans mises à jour manuelles, ce qui améliore l’efficacité et la précision des rapports.
La synchronisation des statuts d’agent unifiés avec Gestion des collaborateurs Zendesk permet aux agents de définir un seul statut et aux administrateurs de calculer l’adhérence et de suivre les activités en fonction des données de statuts d’agent unifiés. Cette approche simplifie les workflows et améliore la précision des rapports.
Une fois la synchronisation activée, vous devez mapper les workstreams Gestion des collaborateurs avec vos statuts d’agent unifiés. La connexion des workstreams aux statuts garantit que les activités des workstreams sont également prises en compte lors du calcul de l’adhérence aux emplois du temps des agents.
Entendez-vous avec les autres parties prenantes de votre organisation sur les workstreams que vous souhaitez associer aux statuts d’agent.
Par exemple, sélectionnez les workstreams pour les réunions ou les pauses si l’agent est absent de Zendesk. La configuration des workstreams associés à un statut vous aide à optimiser le temps de vos agents en réduisant le nombre d’actions qu’ils doivent effectuer. Ils n’auront pas à mettre à jour leur statut manuellement, ce qui améliorer l’efficacité.
Si besoin est, vérifiez et gérez les statuts d’agent unifiés disponibles pour vos agents
Les administrateurs peuvent aussi définir si le statut d’agent est comptabilisé comme temps rémunéré ou temps productif.
Si le statut est comptabilisé comme temps rémunéré ou productif, il est inclus dans le calcul du taux d’occupation.
Dans certains cas, vous voudrez définir un statut comme du temps productif. Par exemple, si un agent travaille sur la gestion des réseaux sociaux hors de Zendesk, vous pouvez créer un statut pour ce type de travail et le suivre comme du temps productif.
Notez que tous les statuts de temps productifs sont inclus dans le temps rémunéré.
Cependant, vous n’êtes pas obligé de définir tous les statuts unifiés comme du temps productif. Le temps non productif fait souvent partie du travail d’assistance client. Les activités et les tâches comme une formation ou une réunion peuvent être considérées comme du temps non productif, mais malgré tout être comptabilisées dans le temps rémunéré. Même si elles sont nécessaires, elles ne sont pas la partie essentielle du travail d’un agent. Vous pouvez aussi définir un statut « déjeuner » comme temps non rémunéré.
Pour mapper les statuts d’agent unifiés dans Gestion des collaborateurs
- Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres (
) dans la barre de navigation, puis sélectionnez Mappage des statuts de l’agent. - Under Tous les statuts, cliquez sur le nom du statut que vous voulez mapper avec les workstreams Gestion des collaborateurs.
- (facultatif) Sous Paramètres d’activité, cliquez sur l’option Consigner ce statut comme temps rémunéré pour que ce statut soit inclus au temps rémunéré lors du calcul des taux d’occupation des agents.
- (facultatif) Quand vous consignez le statut comme temps rémunéré, cliquez sur l’option Consigner ce statut comme temps productif pour que ce statut soit inclus au temps productif lors du calcul des taux d’occupation des agents.
- Sous Personnalisation de l’adhérence aux emplois du temps, sélectionnez les workstreams que vous voulez mapper avec le statut.
- Cliquez sur Enregistrer.