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Personnalisez les workflows en fonction de la langue du client. Affectez automatiquement les tickets à des groupes parlant une langue spécifique, créez des vues et des rapports basés sur la langue, et définissez les préférences linguistiques d’un utilisateur avec les automatismes et les déclencheurs. Utilisez le contenu dynamique pour les communications multilingues, sans avoir besoin de codage compliqué.
Si vous connaissez la langue d’un utilisateur, cette information vous permet de déterminer comment lui répondre et comment déplacer les tickets dans votre workflow. Il y a plusieurs façons de définir ou détecter la langue d’un utilisateur.
Quel que soit le mode d’identification de la langue d’un utilisateur, elle est accessible dans les automatismes, les rapports, les déclencheurs et les vues. Vous pouvez notamment affecter les tickets entrants à des groupes ou agents spécifiques en fonction de la langue. Vous pouvez aussi créer des vues et des rapports pour suivre les tickets par langue.
La condition Langue du demandeur vous permet de tester qu’une langue spécifique est présente, puis d’agir en fonction de cette information. Vous avez également la possibilité de définir explicitement la langue de l’utilisateur avec l’action Définir la langue du demandeur sur, disponible dans les automatismes et déclencheurs.
Cet article contient des exemples montrant comment vous pouvez utiliser la condition Langue du demandeur et l’action Définir la langue du demandeur sur pour créer un workflow basé sur la langue.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisation de contenu dynamique pour communiquer en plusieurs langues
Bien qu’il soit possible de créer une réponse multilingue dans le texte de l’e-mail, d’un déclencheur par exemple, à l’aide de balisage Liquid (décrit dans Utilisation de Liquid), utilisez plutôt du contenu dynamique. L’un des avantages de cette méthode est que la langue est détectée automatiquement, ce qui vous évite d’insérer du balisage Liquid pour chaque langue prise en charge.
Comme le décrit la section Utilisation de votre contenu dynamique, il est possible de faire référence à du contenu dynamique et à ses variantes linguistiques à de nombreux emplacements dans Zendesk, en insérant une balise. Dans l’exemple de cet article, un message décrivant comment les utilisateurs finaux peuvent réinitialiser leurs mots de passe est ajouté à une macro par la simple insertion de la balise en guise de texte d’une action de macro. En fonction de la langue de l’utilisateur, la variante linguistique correcte du contenu dynamique est affichée.
Tout votre contenu (du message de bienvenue aux réponses automatisées dans vos règles de gestion) doit être géré à l’aide de contenu dynamique.
Affectation d’un ticket à un groupe ou un agent en fonction de la langue
Au fur et à mesure que vous recevez des tickets d’assistance dans les différentes langues prises en charge, vous pouvez utiliser des automatismes et des déclencheurs pour les acheminer automatiquement dans votre workflow. Supposez par exemple que votre compte Zendesk inclut trois langues : l’anglais comme langue principale, mais aussi le français et l’allemand. Vous avez structuré votre organisation dans cette optique en créant des groupes d’agents parlant couramment français et allemand. Lorsque vous recevez des demandes d’assistance en français ou en allemand, vous utilisez un déclencheur pour les affecter automatiquement au groupe approprié.
Cette opération est facile avec la condition Langue du demandeur, qui est disponible dans les automatismes, rapports, déclencheurs et vues.
Dans cet exemple, les tickets provenant d’utilisateurs francophones sont automatiquement affectés au groupe d’assistance français.
Création de vues et de rapports en fonction de la langue
La condition Langue du demandeur peut également servir à créer des rapports et des vues basées sur la langue.
Vous pouvez aussi rendre la vue visible aux agents d’un groupe particulier.
Dans cet exemple, la vue n’est visible qu’aux agents du groupe d’assistance italien.
Le fonctionnement est le même dans les rapports : vous utilisez la condition Langue du demandeur pour sélectionner les tickets dans une langue particulière.
Définition de la préférence linguistique d’un utilisateur avec un automatisme ou un déclencheur
La langue d’un utilisateur peut être définie avec l’action Définir la langue du demandeur sur, disponible dans les automatismes et déclencheurs. Vous pouvez utiliser cette action pour définir la langue d’un utilisateur final dans les cas où la demande d’assistance n’est pas identifiée comme provenant d’une langue particulière. Par exemple, si vous utilisez une adresse e-mail d’assistance différente pour chaque langue ou région que vous prenez en charge, vous pouvez faire appel à un déclencheur pour définir alors la langue de l’utilisateur final en fonction de cette adresse e-mail.
Dans cet exemple, z3nbugulator utilise l’adresse e-mail aide@bugulator.fr pour ses utilisateurs francophones. Cette adresse est renvoyée sur french@z3nbugulator.zendesk.com qui est l’adresse e-mail utilisée dans ce déclencheur.
Lorsque la langue d’un utilisateur est définie via l’action Définir la langue du demandeur sur, cet événement est ajouté aux événements et notifications du ticket.