Résumé ◀▼
Vous pouvez contrôler si les agents qui envoient des tickets en tant que demandeur peuvent voir les notes internes ou accéder à ces tickets dans l’espace de travail d’agent. Cela vous aide à protéger les informations sensibles tout en permettant aux agents de suivre leurs demandes dans le centre d’aide. Les options incluent l’affichage de toutes les notes, le masquage des notes des tickets affectés à des groupes privés ou le masquage de toutes les notes internes, avec des accès différents selon le groupe, la marque ou les permissions des rôles.
Quand un agent envoie un ticket en tant que demandeur, Zendesk traite le ticket différemment des autres tickets dans la file d’attente de l’agent. Dans les éditions Enterprise, les administrateurs peuvent contrôler si l’agent peut voir les notes internes et accéder au ticket dans l’espace de travail d’agent.
Ce paramètre vous aide à protéger les informations sensibles tout en permettant aux agents de suivre leurs demandes dans le centre d’aide.
Cet article aborde les sujets suivants :
Accès d’un agent demandeur
Dans Zendesk, il arrive que les agents envoient des tickets pour leur propre compte ou pour le compte de tiers. Quand l’agent apparaît dans le champ Demandeur, Zendesk peut appliquer des règles d’accès spéciales, basées sur le groupe, la marque ou les permissions du rôle de l’agent.
Cette fonctionnalité est utile quand vous voulez :
- empêcher l’agent de voir les notes internes des tickets desquels il est le demandeur ;
- limiter l’accès aux tickets affectés à des groupes ou des marques auxquels l’agent n’appartient pas ;
- assurer la confidentialité des communications sensibles tout en permettant à l’agent de suivre ses demandes ;
- prendre en charge les workflows dans lesquels les agents peuvent envoyer des demandes internes sans voir tous les détails internes.
Selon la manière dont vous configurez cette fonctionnalité, Zendesk peut permettre aux agents de voir toutes les notes internes des tickets desquels ils sont le demandeur, restreindre l’accès uniquement si le ticket est affecté à un groupe privé ou à une marque à laquelle ils n’appartiennent pas ou appliquer des restrictions plus larges qui couvrent aussi les tickets affectés aux groupes publics et aux marques auxquelles ils n’appartiennent pas.
Si l’accès est restreint, il est possible que l’agent perde l’accès au ticket dans l’espace de travail d’agent et doive suivre la demande dans votre centre d’aide sous Mes demandes. Dans ce cas, Zendesk traite l’agent comme un utilisateur final pour ce ticket.
Par exemple, si un agent envoie un ticket RH et l’affecte à un groupe RH privé auquel il n’appartient pas, vos paramètres peuvent l’empêcher de voir les notes internes, voire d’accéder au ticket dans l’espace de travail d’agent. Cependant, il peut continuer de suivre la demande dans votre centre d’aide.
Considérations
- Le paramètre contrôle l’accès d’un agent aux tickets lorsque l’agent est le demandeur Si l’agent envoie seulement un ticket pour le compte d’un tiers et n’apparaît pas comme demandeur, c’est l’accès d’agent normal qui s’applique.
- Vous devez activer votre centre d’aide ainsi que l’accès aux formulaires de demande pour les agents si vous voulez qu’ils puissent gérer les tickets dont ils sont le demandeur dans votre centre d’aide.
- Si les agents envoient des tickets pour des marques auxquelles ils n’appartiennent pas, la visibilité de la marque peut affecter leur accès à ces tickets dans votre centre d’aide. Vous pouvez mettre à jour votre configuration pour que les agents bénéficient de la visibilité pour toutes les marques.
- Les agents avec des rôles qui autorisent l’accès à tous les tickets continuent de voir les notes internes, même quand les restrictions sont activées. De même, selon la manière dont vous configurez cette fonctionnalité, les agents qui ont des rôles personnalisés avec la permission d’accéder aux tickets dans leurs groupes et dans les groupes publics peuvent voir les notes internes dans les tickets des groupes publics, car Zendesk traite ces agents comme des membres de ces groupes publics.
Configuration de votre workflow d’agent en tant que demandeur
Dans le Centre d’administration, configurez si les agents peuvent voir les notes internes et accéder au ticket dans l’espace de travail d’agent quand ils sont le demandeur du ticket.
Pour configurer le workflow d’agents en tant que demandeur
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent. - Sous L’agent est le demandeur, choisissez une option :
- Afficher toutes les notes internes
- Masquer les notes internes pour les tickets affectés aux groupes privés
- Masquer toutes les notes internes
Consultez Options de configuration du workflow pour en savoir plus sur chaque option.
- Cliquez sur Enregistrer.
Options de configuration du workflow
Pour la configuration du workflow d’agent en tant que demandeur, les administrateurs disposent de trois options, comme illustré ci-dessous.
Même si ces options font uniquement référence à la visibilité des notes internes, il est important de comprendre que chacune d’entre elles modifie aussi la capacité des agents à affecter les tickets ou à accéder aux tickets desquels ils sont le demandeur.
Afficher toutes les notes internes
Choisissez cette option si vous voulez que les agents n’aient aucune restriction supplémentaire quand ils sont le demandeur.
- Les agents peuvent voir les notes internes des tickets dont ils sont le demandeur (cela ne s’applique qu’aux tickets dans Support, les notes internes ne sont pas visibles dans votre centre d’aide).
- L’accès aux tickets n’est pas restreint par le statut de demandeur.
Masquer les notes internes pour les tickets affectés aux groupes privés (paramètre par défaut)
Choisissez cette option si vous voulez que l’accès du demandeur ne soit restreint que dans certains cas.
- Les agents peuvent voir les notes internes, sauf si le ticket est affecté à un groupe privé ou à une marque à laquelle ils n’appartiennent pas.
- Si le ticket est affecté à un groupe privé ou une marque à laquelle il n’appartient pas, l’agent perd l’accès au ticket dans l’espace de travail d’agent et ses notes internes deviennent publiques. Cependant, l’agent peut encore accéder au ticket dans son e-mail ou dans le centre d’aide sous Mes demandes.
- Les agents qui ont un rôle personnalisé leur permettant d’accéder à tous les tickets peuvent toujours voir les notes internes.
Masquer toutes les notes internes
Choisissez cette option si vous voulez la restriction la plus stricte.
- Les agents ne peuvent pas voir les notes internes des tickets dont ils sont le demandeur si les tickets sont affectés à un groupe privé, à un groupe public ou à une marque à laquelle ils n’appartiennent pas.
N’oubliez pas que les agents qui ont des rôles personnalisés avec la permission d’accéder aux tickets dans leurs groupes et dans les groupes publics peuvent voir les notes internes dans les tickets des groupes publics, car Zendesk traite ces agents comme des membres de ces groupes publics.
- Si le ticket est affecté à un groupe privé, un groupe public ou une marque à laquelle il n’appartient pas, l’agent perd l’accès au ticket dans l’espace de travail d’agent et ses notes internes deviennent publiques. Cependant, l’agent peut encore accéder au ticket dans son e-mail ou dans votre centre d’aide sous Mes demandes.
- Les agents qui ont un rôle personnalisé leur permettant d’accéder à tous les tickets peuvent toujours voir les notes internes.