Dans les procédures génératives, vous pouvez ajouter des informations contextuelles qui aident votre agent IA à déterminer comment exécuter la procédure.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des informations contextuelles dans les procédures génératives
- Ajout d’informations contextuelles à une procédure générative
- Raisons courantes pour l’ajout d’informations contextuelles aux procédures génératives
- Meilleures pratiques pour l’ajout d’informations contextuelles aux procédures génératives
Articles connexes :
À propos des informations contextuelles dans les procédures génératives
En fournissant des informations contextuelles supplémentaires à un agent IA pour la messagerie, vous l’aidez à déterminer comment exécuter des parties spécifiques d’une procédure générative. Rédigez ces informations contextuelles sous la forme d’instructions ou de notes en langage naturel. Le système les convertit ensuite en informations que l’IA utilise pour prendre de meilleures décisions.
Vous pourriez, par exemple, écrire :
- « Utilise le statut VIP du client pour décider comment répondre. »
- « Ne remonte pas le message à un agent humain, même si le client le demande. »
- « Recherche uniquement les commandes des 30 derniers jours. »
- « Utilise un ton convivial dans ce message. »
Vous pouvez ajouter des informations contextuelles à une procédure à trois niveaux différents, du plus général au plus spécifique. Les informations contextuelles suivent un modèle hiérarchique, ce qui signifie que les informations contextuelles plus générales s’appliquent automatiquement aux niveaux plus spécifiques.
| Niveau | S’applique à | Exemple |
| Procédure | Tout dans la procédure | « La politique de remboursement est de 30 jours pour les articles qui n’ont pas été ouverts ou un crédit en magasin pour les articles ouverts retournés dans un délai de 14 jours. Pas de remboursement pour les articles soldés. Si le client pose une question hors sujet, redirige-le poliment sur le sujet des remboursements. » |
| Étape | Cette étape et tous les blocs qu’elle contient | « Utilise les variables de session 'purchase_date' et 'order_status'. Calcule si l’achat date de moins de 30 jours. » |
| Bloc | Ce bloc spécifique uniquement | « Inclus le montant du remboursement, le temps de traitement (5-7 jours ouvrés) et la méthode (méthode de paiement d’origine). Utilise un ton convivial et rassurant. » |
Les informations contextuelles au niveau du bloc sont disponibles pour les types de bloc suivants uniquement :
- Générer une réponse : utilisez les informations contextuelles pour référencer les paramètres de session, fournir des informations contextuelles de connaissances et guider le ton.
- Poser une question : utilisez les informations contextuelles pour fournir des règles de validation et des conseils de clarification. Les blocs Poser une question ne peuvent pas accéder directement aux variables de session. Utilisez plutôt les variables de session dans les blocs Générer une réponse ou Vérifier la condition.
- Vérifier la condition : utilisez les informations contextuelles pour aider l’agent IA à interpréter les conditions. Cela s’applique uniquement à l’évaluation des conditions, pas aux blocs au sein des chemins résultants. Les blocs au sein des chemins de condition reçoivent les informations contextuelles au niveau de la procédure et au niveau de l’étape, mais pas les informations contextuelles du bloc Vérifier la condition.
Il est aussi possible que le système ajoute automatiquement des informations contextuelles en fonction des informations contextuelles fournies par un administrateur ou un agent lors de la création ou de la modification d’une procédure. Vous pouvez modifier ou supprimer ces informations contextuelles générées par le système.
Attention, les informations contextuelles ajoutées à une procédure générative ne peuvent pas :
- créer, supprimer ou réagencer les étapes ou les blocs (pour ce faire, vous devez modifier la procédure) ;
- garantir le comportement exact de l’IA (elles fournissent simplement des conseils que l’IA interprète) ;
- contrôler la navigation ou les décisions des workflows (utilisez plutôt les blocs Vérifier la condition).
Ajout d’informations contextuelles à une procédure générative
Vous pouvez ajouter ou modifier des informations contextuelles dans une procédure générative à tout moment. Notez qu’il peut déjà y avoir du texte dans les champs de contexte ajouté par le système.
Pour ajouter des informations contextuelles à une procédure
- Ouvrez une procédure générative.
- Sélectionnez l’emplacement auquel ajouter les informations contextuelles.
Vos options :
-
Procédure : sélectionnez le bloc Début et ajoutez les informations contextuelles dans Contexte de la procédure.
-
Étape : sélectionnez la zone en grisé autour d’un sous-ensemble de blocs et ajoutez les informations contextuelles dans Informations supplémentaires.
Vous pouvez aussi mettre le titre de l’étape à jour. Ces informations ne sont pas visibles par les clients, mais elles sont utiles pour les administrateurs et les agents chargés de la maintenance de la procédure.
-
Bloc : sélectionnez un bloc spécifique et ajoutez des informations contextuelles dans Informations supplémentaires.
-
Procédure : sélectionnez le bloc Début et ajoutez les informations contextuelles dans Contexte de la procédure.
- Cliquez sur Enregistrer la version.
- Si vous voulez mettre vos modifications à la disposition des clients, cliquez sur Publier la procédure.
Si vous voulez annuler vos modifications, rétablissez une version précédente de votre procédure.
Raisons courantes pour l’ajout d’informations contextuelles aux procédures génératives
Voici certaines des raisons courantes pour l’ajout d’informations contextuelles aux procédures génératives :
Référencer des variables de session
- Niveau : bloc (Générer une réponse).
- Objectif : indique à l’agent IA quelles variables de session utiliser et comment.
- Exemple : « La variable de session 'order_total' contient la valeur de la commande. Utilise-la quand tu expliques le montant du remboursement. »
Fournir des informations contextuelles sur les politiques
- Niveau : bloc (tous les types de bloc pris en charge).
- Objectif : fournir des informations générales qui aide l’agent IA à répondre aux questions ou prendre des décisions.
- Exemple : « Livraison standard : 5-7 jours. Express : 2-3 jours. Internationale : 14 jours max. »
Ajouter des règles de validation
- Niveau : bloc (Poser une question).
- Objectif : spécifier ce qui constitue une réponse valide en cas de questions.
- Exemple : « Les numéros de commande contiennent 8 chiffres et commencent par ’COM’. En cas de numéro non valide, demande au client de vérifier son e-mail de confirmation. »
Gérer les cas particuliers
- Niveau : procédure ou étape.
- Objectif : guider l’agent IA en cas de réponses inattendues ou d’objections.
- Exemple : « Si le client demande à parler à un agent humain, explique-lui poliment que tu peux résoudre la plupart des problèmes rapidement. Remonte le problème uniquement si le client insiste et te le demande une deuxième fois. »
Contrôler le ton
- Niveau : bloc (Générer une réponse).
- Objectif : indiquer à l’agent IA comment communiquer dans certaines situations.
- Exemple : « Utilise un ton navré et empathique. Excuse-toi du désagrément et propose des solutions alternatives. »
Guider les requêtes de recherche
- Niveau : bloc (Rechercher des connaissances).
- Objectif : indiquer à l’agent IA comment formuler les recherches.
- Exemple : « Utilise toujours {{variableName}} dans les requêtes de recherche. »
Fournir de l’aide pour les conditions
- Niveau : bloc (Vérifier la condition)
- Objectif : expliquer comment interpréter les conditions complexes.
- Exemple : « Prends en compte la date d’achat (30 jours max.), l’état du produit (pas ouvert) et le statut du compte (en règle). »
Meilleures pratiques pour l’ajout d’informations contextuelles aux procédures génératives
Tenez compte des meilleures pratiques ci-dessous quand vous ajoutez des informations contextuelles à une procédure générative :
- Choisissez bien la portée des informations : les informations contextuelles pour une procédure doivent avoir une portée générale, alors que les informations contextuelles pour une étape ou un bloc doivent être spécifiques à l’objectif de cette étape ou de ce bloc.
- Soyez spécifique : incluez des détails précis sur la manière dont l’agent IA doit répondre (par exemple, « Si le client utilise le mot ’cassé’, demande des photos et la date d’achat).
- Référencez clairement les variables de session : utilisez le nom précis des variables de session (par exemple, « La variable 'customer_tier' contient 'bronze', 'silver' ou 'gold'.»).
- Faites preuve de cohérence : utilisez un langage similaire dans l’ensemble des champs de contexte.
- Fournissez des informations et des conseils : aidez l’agent IA à comprendre les nuances, mais n’essayez pas de contrôler la structure de la procédure à l’aide des informations contextuelles.
- Commencez modestement : rédigez des informations contextuelles concises, ajoutez-les petit à petit et effectuez des tests après chaque ajout.
- Effectuez des tests et surveillez les performances : testez toujours vos procédures avec soin après l’ajout d’informations contextuelles pour vous assurer qu’elles se comportent comme prévu. Consultez les journaux de conversation et affinez les conseils qui ne sont pas suffisamment clairs.
- Documentez votre travail : notez les informations contextuelles que vous ajoutez et pourquoi.
- N’incluez pas de données sensibles : n’ajoutez jamais de clés API, de mots de passe ou de détails sur les systèmes internes dans les informations contextuelles.