Résumé ◀▼
Utilisez les numéros de téléphone pour identifier et gérer les profils des utilisateurs finaux dans le Centre de contact. De nouveaux profils sont créés pour les numéros inconnus, les profils existants sont mis en correspondance avec les lignes directes et il est possible de fusionner les doublons. Les lignes directes identifient uniquement les utilisateurs, tandis que les numéros partagés sont liés à plusieurs profils. L’ajout et la fusion de numéros aident à maintenir les données utilisateur et à garantir que les appels sont associés aux bons profils, ce qui améliore la gestion des contacts.
Vous pouvez utiliser les numéros de téléphone pour identifier les appelants et gérer les profils en double dans le Centre de contact. Zendesk peut créer de nouveaux utilisateurs à partir des numéros inconnus, faire correspondre les utilisateurs par ligne directe et fusionner les comptes en double si besoin est.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Comprendre comment les numéros de téléphone sont liés aux profils utilisateur
Les utilisateurs sont identifiés par leurs numéros de téléphone comme suit :
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Si l’appelant est un utilisateur final avec un profil existant qui appelle à partir d’un numéro déjà ajouté à son profil, son profil existant est défini comme demandeur du ticket.
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Si le numéro n’a pas encore été ajouté à un profil, un nouveau profil est créé en utilisant le numéro comme nom d’utilisateur.
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Si l’appel provient d’un appelant inconnu (avec un numéro identifiable), un profil est créé.
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Si l’appel provient d’un numéro anonyme, masqué ou bloqué, aucun ticket ni contact n’est créé.
Il est possible de stocker deux types de numéro de téléphone dans les profils des utilisateurs finaux :
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Les lignes directes sont utilisées pour identifier les utilisateurs. Quand vous ajoutez un seul numéro de téléphone au profil d’un utilisateur, il est automatiquement configuré comme ligne directe. Si l’appelant est un utilisateur final existant qui appelle à partir de sa ligne directe, son profil existant est défini comme demandeur du ticket. Les utilisateurs peuvent avoir plusieurs lignes directes.
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Les numéros partagés sont associés à plusieurs profils d’utilisateur. Si un numéro qui est déjà utilisé comme numéro de ligne directe est ajouté pour un autre utilisateur, il devient un numéro partagé dans le profil de cet utilisateur. Quand vous passez un appel depuis ce numéro partagé, l’appel est associé avec l’appelant original à qui appartient la ligne directe.
Quand vous recevez un appel, Zendesk vérifie si l’utilisateur est associé au numéro qui appelle. Si aucun utilisateur n’a ce numéro comme ligne directe (par exemple, il a été supprimé de l’utilisateur), un nouvel utilisateur est créé en utilisant le numéro qui appelle comme ligne directe. Le numéro ne sera plus associé à aucun utilisateur qui a le même numéro comme numéro partagé. Un profil d’utilisateur ne peut contenir qu’un seul numéro partagé.
Pour ajouter un numéro au profil d’un utilisateur
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Dans Support, cliquez sur l’icône Clients (
) de la barre latérale. -
(facultatif) Recherchez un utilisateur.
Pour en savoir plus, consultez À propos de la page Clients.
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Cliquez sur le nom d’un utilisateur.
Il est possible que le nom soit un numéro de téléphone jusqu’à ce que vous saisissiez le nom du client.
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Cliquez sur + ajouter un contact.
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Saisissez un numéro de téléphone pour l’utilisateur. Si la validation du numéro de téléphone est activée, le numéro doit être au format E.164.
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Pour ajouter d’autres numéros, répétez les étapes 4-6.
Fusion d’utilisateurs
Les appels provenant de nouveaux utilisateurs inconnus génèrent de nouveaux utilisateurs finaux, identifiés uniquement par le numéro de téléphone d’où provient l’appel. Les appelants inconnus peuvent déjà avoir un compte utilisateur s’ils appellent à partir d’un numéro de téléphone qu’ils n’ont pas ajouté à leur profil utilisateur. Dans ce cas, vous pouvez fusionner le nouveau compte utilisateur avec le compte existant. Pour en savoir plus, consultez Fusion d’un compte utilisateur en double.
Lors de la fusion d’utilisateurs, tous les numéros de l’utilisateur qui va être fusionné sont ajoutés à l’utilisateur cible. Un numéro n’est supprimé que si les utilisateurs ont tous les deux un numéro partagé. Comme vous ne pouvez avoir qu’un numéro partagé, dans ce cas, le numéro partagé de l’utilisateur qui va être fusionné est supprimé.