Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à utiliser le jeu de données Updates history pour identifier l’horodatage de la première réponse publique d’un agent sur un ticket, puis calculer le temps écoulé entre la création du ticket et cette première réponse.

Cela peut être utile si vous voulez créer un calcul de délai avant première réponse dans le jeu de données Historique des mises à jour. La mesure Délai avant première réponse par défaut est déjà disponible dans le jeu de données Tickets , mais cette recette montre comment créer un résultat similaire en utilisant les données de mise à jour des tickets.

Cette approche est mieux adaptée aux tickets pour lesquels les réponses des agents sont enregistrées sous la forme de commentaires publics dans Support. Pour les tickets de messagerie, le résultat peut ne pas refléter le vrai premier message d’un agent car le ticket peut être mis à jour ultérieurement, quand la transcription de la conversation est publiée dans le ticket. Pour les rapports sur la messagerie, utilisez les mesures de délai avant première réponse du jeu de données Messagerie .

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création du rapport

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Moyen

Temps nécessaire : 15 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de ticket dans Zendesk Support
Remarque : Cette méthode calcule le délai avant première réponse en utilisant uniquement la durée calendaire. mais pas assistance les calculs des horaires d’ouverture. Si vous avez besoin de délai avant première réponse en fonction des horaires d’ouverture, utilisez autant que possible les mesures de délai avant première réponse par défaut disponibles dans le jeu de données Tickets.

Création du rapport

Ce rapport renvoie l’agent qui a effectué la première réponse publique pour chaque ticket dans votre instance.

Pour créer l’attribut calculé personnalisé

  1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur >Support> Support - Historique des mises à jour, puis cliquez sur Commencer le rapport.
  4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
  5. À la page de l’attribut calculé standard , donnez un nom à votre attribut, par exemple Horodatage de la première réponse de l’agent .

  6. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Pour créer la mesure calculée personnalisée

  1. Dans le menu Calculs (), cliquez sur alt altMesure calculée standard.
  2. À la page Mesure calculée standard , donnez un nom à votre mesure, par exemple Délai avant première réponse (min) .

  3. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    Conseil : Si vous voulez renvoyer le résultat en heures plutôt qu’en minutes, remplaceznb_of_minutes dansDATE_DIFF formule avecnb_of_hours .
  4. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.

Pour créer le rapport

  1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  2. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées.> Délai avant première réponse (min) , puis cliquez sur Appliquer .
  3. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  4. Dans la liste des attributs, choisissez Tickets.> Nom du responsable de la mise à jour , puis cliquez sur Appliquer.
  5. Sélectionnez Manipulation des résultats ( )> Filtre de mesures . Cochez la case Retirer les valeurs vides , puis cliquez sur Appliquer.
  6. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Rôle du responsable de la mise à jour et configurez-le afin d’afficher Agents et Administrateurs.
  7. Le rapport correspondra à ce qui suit :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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