Il existe de nombreuses façons d’effectuer la migration du contenu d’un centre d’aide vers un autre centre d’aide. Cet article est principalement axé sur l’utilisation de l’API du centre d’aide pour importer le contenu par programmation et propose un aperçu global du processus de migration du contenu existant vers la base de connaissances et la communauté de votre nouveau centre d’aide. Vous pouvez aussi utiliser les approches suivantes pour effectuer la migration du contenu :
- Copier/coller - Si la migration ne concerne que quelques articles, l’approche la plus simple et la plus rapide est de copier-coller le contenu de votre ancien centre d’aide dans un nouvel article Guide.
- Services professionnels - Si votre migration est complexe ou volumineuse, vous pouvez engager les services de Zendesk pour vous aider à effectuer cette migration.
- Applications partenaires - Vous pouvez explorer Zendesk Apps Marketplace pour trouver des applications partenaires comme Help Desk Migration.
Cet article aborde les sujets suivants :
-
Migration du contenu vers votre base de connaissances
- Importation de vos auteurs en tant qu’utilisateurs Zendesk
- Création de catégories dans votre base de connaissances
- Création de segments d’utilisateurs (facultatif)
- Création de sections dans vos catégories
- Création d’articles dans vos sections
- Téléchargement des pièces jointes (si nécessaire)
- Importation des commentaires d’articles
- Migration du contenu vers votre communauté
Migration du contenu vers votre base de connaissances
La migration du contenu d’un système externe vers votre centre d’aide se fait en plusieurs étapes et dans le cadre de ce processus, les données d’une étape sont nécessaires aux étapes suivantes.
Il est primordial de tout planifier. Vous devrez mapper la structure de votre ancien contenu avec la structure à trois niveaux de votre centre d’aide :
Importation de vos auteurs en tant qu’utilisateurs Zendesk
Pour commencer, vous devez importer les auteurs de tous vos articles en tant qu’utilisateurs Zendesk avec le rôle d’agent (dans Zendesk, un agent n’est pas nécessairement une personne chargée de résoudre les tickets) (consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support).
Pour créer des utilisateurs Zendesk avec l’API, consultez Créer un utilisateur. Vous devez définir l’attribut role sur « agent » dans chaque demande POST.
Une fois que vous avez créé un utilisateur, Zendesk renvoie les détails de cet utilisateur dans la réponse JSON, notamment le nouvel identifiant de l’utilisateur :
{
"user": {
"id": 9873843,
"name": "Roger Wilco",
...
}
}
Consignez l’ID de chaque utilisateur, car vous en aurez besoin pour définir l’attribut author_id de chaque article que vous créez dans votre centre d’aide.
Si vous projetez d’utiliser les organisations dans les segments d’utilisateurs dans des sections séparées, vous devez créer les organisations avant les utilisateurs. Vous pouvez alors affecter l’ID de l’organisation à l’utilisateur quand vous le créez (consultez Créer l’organisation). Si vos utilisateurs appartiendront à plusieurs organisations, utilisez la fonctionnalité de membres de l’organisation pour ajouter des organisations à l’enregistrement de l’utilisateur.
Création de catégories dans votre base de connaissances
Les catégories sont des regroupements de sections (consultez Créer une catégorie). Une fois que vous avez créé une catégorie, Zendesk renvoie une réponse JSON avec l’identifiant de la nouvelle catégorie :
{
"category": {
"id": 37486578,
"name": "Super Hero Tricks",
"description": "This category contains a collection of Super Hero tricks",
"locale": "en-us",
"position": 2,
...
}
}
Consignez l’ID de chaque catégorie, car quand vous créerez des sections, vous en aurez besoin pour affecter les sections à des catégories spécifiques.
Création de segments d’utilisateurs (facultatif)
Si vous voulez limiter l’accès à certaines sections de votre centre d’aide, vous pouvez affecter des segments d’utilisateurs à vos sections (consultez Créer un segment d’utilisateurs).
Une fois que vous avez créé un segment d’utilisateurs, Zendesk renvoie une réponse JSON avec l’identifiant du nouveau segment d’utilisateurs :
{
"user_segment": {
"id": 7284
"name": "VIP agents",
"user_type": "staff",
"group_ids": [12, ...],
"organization_ids": [42, ...],
"tags": ["vip"],
"created_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"updated_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"built_in": false
}
}
Consignez l’ID de chaque segment d’utilisateurs car quand vous créerez les sections, vous en aurez besoin pour affecter les restrictions d’accès aux sections.
Création de sections dans vos catégories
Les sections sont des regroupements d’articles (consultez Créer une section). N’oubliez pas de définir category_id et user_segment_id (le cas échéant) dans chaque demande POST. Zendesk renvoie une réponse JSON avec l’identifiant de la nouvelle section :
{
"section": {
"id": 3457836,
"name": "Avionics",
"description": "This section contains articles on flight instruments",
"locale": "en-us",
"category_id": 3465,
...
}
}
Consignez l’ID de chaque section, car quand vous créerez des articles, vous en aurez besoin pour affecter les articles à des sections spécifiques.
Création d’articles dans vos sections
Une fois que vous êtes en possession des ID des sections et des utilisateurs obtenus aux étapes précédentes, vous pouvez créer des articles (consultez Créer un article). En plus de title et body, pensez à définir author_id et section_id dans chaque demande POST.
Zendesk renvoie une réponse JSON qui ressemble à ce qui suit :
{
"article": {
"id": 37486578,
"author_id": 3465,
"promoted": false,
"position": 42,
"comments_disabled": true,
"section_id": 98838,
...
}
}
Téléchargement des pièces jointes (si nécessaire)
Si un article comprend des images incorporées qui ne sont pas hébergées sur un serveur de fichiers public comme Amazon S3, téléchargez les images dans votre centre d’aide (consultez Créer une pièce jointe non associée). N’oubliez pas de définir le paramètre inline sur true.
Zendesk renvoie une réponse JSON avec une URL (content_url) pour la pièce jointe :
{
"article_attachment": {
"id": 1428,
"article_id": null,
"file_name": "icon.jpg",
"content_url": "https://company.zendesk.com/hc/article_attachments/1428/icon.jpg",
"content_type": "application/image",
"size": 58298,
"inline": true
}
}
Utilisez content_url pour mettre à jour l’URL de l’image dans le code HTML de l’article (consultez Associez des pièces jointes en masse à un article).
Importation des commentaires d’articles
Pour importer des commentaires, vous avez besoin d’un ID d’auteur et de l’ID de l’article. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent être auteurs de commentaires (consultez Créer un commentaire).
Migration du contenu vers votre communauté
Si vous voulez importer le contenu de la communauté, vous devez prendre en compte plus ou moins les mêmes points que pour l’importation de la base de connaissances. Vous devrez importer les utilisateurs pour affecter des auteurs aux publications. Vous devrez aussi mapper la structure du contenu de votre ancienne communauté avec la structure à deux niveaux de la communauté de votre centre d’aide :
Création de segments d’utilisateurs (facultatif)
Si vous voulez limiter l’accès à certains sujets, vous aurez besoin des ID des segments d’utilisateurs (consultez Créer un segment d’utilisateurs). Quand vous créerez les sujets, vous aurez besoin de ces ID pour affecter les restrictions d’accès à ces sujets.
Importation de sujets dans votre communauté
Le cas échéant, vérifiez que vous avez défini user_segment_id dans la demande POST (consultez Créer un sujet).
Zendesk renvoie une réponse JSON avec l’identifiant du sujet :
{
"topic": {
"id": 115000553548,
"name": "Help Center-Tricks",
...
}
}
Consignez l’ID de chaque sujet, car quand vous créerez des sujets, vous en aurez besoin pour affecter les publications à des sujets spécifiques.
Importation de publications dans les sujets
En plus de title et details, pensez à définir author_id et topic_id dans chaque demande POST (consultez Créer une publication).
Contrairement aux auteurs des articles de la base de connaissances, les auteurs des publications de la communauté peuvent être des agents ou des utilisateurs finaux.
Lors de la création d’une publication, l’auteur est automatiquement abonné à toutes les mises à jour de ce sujet et sera notifié chaque fois qu’une publication est créée ou mise à jour.
Tous les abonnés au même sujet reçoivent une notification par e-mail quand la publication est créée. Pour éviter que les abonnés ne soient inondés de notifications lors de l’importation en masse des publications, incluez un paramètre notify_subscribers avec la valeur false à vos demandes POST.
{
"post": {
"id": 35467,
"author_id": 89567,
"title": "Help!",
"details": "My printer is on fire!",
"notify_subscribers": false,
...
}
}
Importation de commentaires dans les publications
Une fois que vous avez créé les publications et obtenu leurs ID, vous pouvez alors ajouter les commentaires associés (consultez Créer un commentaire).
Vous ne pouvez créer qu’un seul commentaire à la fois. Lors de la création d’un commentaire, l’auteur du commentaire est automatiquement abonné à toutes les mises à jour de ce sujet et sera notifié chaque fois qu’une publication est créée ou mise à jour.
Tous les abonnés au même sujet reçoivent une notification par e-mail quand le commentaire est créé. Pour éviter que les abonnés ne soient inondés de notifications, incluez un paramètre notify_subscribers avec la valeur false à vos demandes POST.
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