Activation des réponses par e-mail personnalisé

Lorsque vous configurez votre canal E-mail, vous avez l’option d’ajouter le nom de l’agent à l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail envoyées aux utilisateurs finaux. On parle alors de réponses par e-mail personnalisé. Quand cette option est activée, le nom de l’utilisateur final apparaît aussi dans l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail à l’agent.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos des réponses par e-mail personnalisé
• Exemples de réponses personnalisées dans les adresses e-mail
• Activation des réponses par e-mail personnalisé

À propos des réponses par e-mail personnalisé

Une réponse personnalisée est utilisée lorsqu’un agent ajoute des commentaires publics au ticket (qu’il soit l’agent assigné ou pas). Le système n’utilise pas de nom d’agent pour les notifications de réponses automatiques, sauf en cas d’envoi de commentaires via l’API. Le nom utilisé dans la réponse par e-mail personnalisé est le pseudo de l’agent, le cas échéant, ou le nom système de l’agent qui se trouve dans son profil utilisateur.

Cet exemple montre l’apparence des notifications par e-mail si vous n’avez pas activé les réponses par e-mail personnalisé.

Si les réponses par e-mail personnalisé sont activées, les utilisateurs finaux voient le nom de l’agent dans l’adresse de réponse.

Les réponses par e-mail personnalisé fonctionnent avec toutes vos adresses e-mail d’assistance Zendesk Support, que vous utilisiez des variantes de votre adresse e-mail Zendesk ([e-mail]) ou des adresses e-mail externes. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.

Les réponses par e-mail personnalisé fonctionnent aussi avec les adresses e-mail avec caractères génériques. Si les adresses e-mail avec caractères génériques sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à une adresse qui n’est pas une adresse d’assistance connue, l’adresse de réponse utilisera votre adresse d’assistance par défaut et inclura le nom de l’agent. Pour en savoir plus, consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance.

Remarque – Si le transfert direct d’e-mails est activé, il remplace les réponses par e-mail personnalisé.

Exemples de réponses personnalisées dans les adresses e-mail

Quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’agent qui répond ou le nom de l’utilisateur final qui répond est inclus à l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail. L’adresse utilisée dans l’adresse de réponse varie selon que vous utilisez une adresse Zendesk ou une adresse e-mail externe pour recevoir les demandes d’assistance.

Utilisation des adresses e-mail Zendesk avec les réponses par e-mail personnalisé

Si vous utilisez des adresses e-mail Zendesk, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler les adresses Envoyé à et de réponse quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.

Remarque – Le tableau ci-dessous s’applique aux messages envoyés à des adresses d’assistance connues. Si les adresses e-mail avec caractères génériques sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à une adresse qui n’est pas une adresse d’assistance connue, l’adresse de réponse utilisera votre adresse d’assistance par défaut et inclura le nom de l’agent.

Envoyé à	Adresse de réponse
[e-mail]	Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]> Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : Claire Grenier <[e-mail]>
[e-mail]	Ben Gunther (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>
[e-mail]	Donna Rohrs (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>
[e-mail]	Mike Weeden (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>

Utilisation des adresses e-mail externes avec les réponses par e-mail personnalisé

Si vous utilisez des adresses e-mail externes, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler les adresses Envoyé à et de réponse quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées et quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation d’une adresse e-mail externe, consultez Utilisation d’un domaine d’e-mail externe.

Remarque – Le tableau ci-dessous s’applique aux messages envoyés à des adresses d’assistance connues. Si les adresses e-mail avec caractères génériques sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à une adresse qui n’est pas une adresse d’assistance connue, l’adresse de réponse utilisera votre adresse d’assistance par défaut et inclura le nom de l’agent.

Envoyé à	Adresse de réponse
[e-mail]	Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]> Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : Claire Grenier <[e-mail]>
[e-mail]	Ben Gunther (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>
[e-mail]	Donna Rohrs (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>
[e-mail]	Mike Weeden (nom de l’adresse d’assistance) <[e-mail]>

Activation des réponses par e-mail personnalisé

Quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’agent qui répond est inclus à l’adresse de réponse dans les réponses à l’utilisateur final.

Pour activer les réponses par e-mail personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail.
2. Cliquez sur Activer pour Réponses par e-mail personnalisé.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Une réponse personnalisée est utilisée lorsqu’un agent ajoute des commentaires publics au ticket (qu’il soit agent assigné ou pas) et aussi quand un utilisateur final répond. Le nom utilisé dans la réponse par e-mail personnalisé est le pseudo de l’agent, le cas échéant, ou le nom système de l’agent qui se trouve dans son profil utilisateur.