Lorsque vous configurez votre canal E-mail, vous avez l’option d’inclure le nom de l’utilisateur final à l’adresse de réponse dans les notifications par e-mail. On parle alors de réponses par e-mail personnalisé.
La fonctionnalité de réponses par e-mail personnalisé affecte les notifications par e-mail provenant des agents et des utilisateurs finaux. Quand elle est activée, toutes les notifications par e-mail affichent le nom de l’expéditeur et le nom de l’adresse d’assistance. L’expéditeur peut être n’importe quel type d’utilisateur Support (un agent ou un administrateur interne ou un utilisateur final externe) et la notification par e-mail peut être envoyée à n’importe quel destinataire. Par exemple, une demande peut ajouter une réponse publique qui est envoyée à tous les CC inclus pour le ticket.
À propos des réponses par e-mail personnalisé
Une réponse personnalisée est utilisée quand un utilisateur ajoute des commentaires publics au ticket. Quand un agent ajoute une réponse publique, la notification par e-mail inclut le pseudo de l’agent s’il en a un ou son nom, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur. Quand un utilisateur final ajoute une réponse publique, la notification par e-mail inclut le nom de l’utilisateur final, tel que spécifié dans son profil d’utilisateur.
Cet exemple montre l’apparence des notifications par e-mail si vous n’avez pas activé les réponses par e-mail personnalisé.
Si les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’utilisateur final est inclus à l’adresse de réponse.
Les réponses par e-mail personnalisé fonctionnent avec toutes vos adresses e-mail d’assistance Zendesk Support, que vous utilisiez des variantes de votre adresse e-mail Zendesk (support@nomdecompte.zendesk.com) ou des adresses e-mail externes. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.
Les réponses par e-mail personnalisé fonctionnent aussi avec les adresses e-mail avec caractères génériques. Si les adresses e-mail avec caractères génériques sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à une adresse qui n’est pas une adresse d’assistance connue, l’adresse de réponse utilisera votre adresse d’assistance par défaut et inclura le nom de l’utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance.
Exemples de réponses personnalisées dans les adresses e-mail
Quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’agent qui répond ou le nom de l’utilisateur final qui répond est inclus à l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail. L’adresse utilisée dans l’adresse de réponse varie selon que vous utilisez une adresse Zendesk ou une adresse e-mail externe pour recevoir les demandes d’assistance.
Utilisation des adresses e-mail Zendesk avec les réponses par e-mail personnalisé
Si vous utilisez des adresses e-mail Zendesk, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler les adresses Envoyé à et de réponse quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées et qu’un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues.
| Envoyé à | Adresse de réponse |
|---|---|
| support@moncompte.zendesk.com | Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <support@moncompte.zendesk.com>
Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : Claire Grenier <support@moncompte.zendesk.com>
|
| aide@moncompte.zendesk.com | Ben Gunther (nom de l’adresse d’assistance) <aide@moncompte.zendesk.com> |
| ventes@moncompte.zendesk.com | Donna Rohrs (nom de l’adresse d’assistance) <ventes@moncompte.zendesk.com> |
| facturation@moncompte.zendesk.com | Mike Weeden (nom de l’adresse d’assistance) <facturation@moncompte.zendesk.com> |
Utilisation des adresses e-mail externes avec les réponses par e-mail personnalisé
Si vous utilisez des adresses e-mail externes, le tableau suivant indique ce à quoi peuvent ressembler les adresses Envoyé à et de réponse quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées et quand un utilisateur envoie un message à l’une de vos adresses d’assistance connues. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation d’une adresse e-mail externe, consultez Utilisation d’un domaine d’e-mail externe Utilisation d’un domaine d’e-mail externe.
| Envoyé à | Adresse de réponse |
|---|---|
| support@masociete.com | Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <support@masociete.com>
Remarque – Si l’adresse d’assistance n’a pas de nom, l’adresse de réponse ressemble à ce qui suit : Claire Grenier <support@masociete.com>
|
| aide@masociete.com | Ben Gunther (nom de l’adresse d’assistance) <aide@masociete.com> |
| ventes@masociete.com | Donna Rohrs (nom de l’adresse d’assistance) <ventes@masociete.com> |
| facturation@masociete.com | Mike Weeden (nom de l’adresse d’assistance) <facturation@masociete.com> |
Activation des réponses par e-mail personnalisé
Quand les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom de l’utilisateur qui répond est inclus à l’adresse de réponse dans les réponses par e-mail.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail. - Cliquez sur Activer pour Réponses par e-mail personnalisé.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une réponse personnalisée est utilisée lorsqu’un agent ajoute des commentaires publics au ticket (qu’il soit agent assigné ou pas) et aussi quand un utilisateur final répond. Le nom utilisé dans la réponse par e-mail personnalisé est le pseudo de l’agent, le cas échéant, ou le nom système de l’agent ou de l’utilisateur final qui se trouve dans son profil d’utilisateur.
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