) > Paramètres > Compte
Par défaut, l’adresse de votre Centre d’aide est un sous-domaine Zendesk, par exemple monentreprise dans monentreprise.zendesk.com. Mais vous pouvez mapper un sous-domaine de votre propre domaine (par ex. support.monentreprise.com) avec votre adresse Zendesk par défaut. Cette fonctionnalité s’appelle le mappage d’hôte.
Le mappage d’hôte est disponible avec Support Team, Professional ou Enterprise et Guide Lite ou Professional. Il n’est pas disponible avec les versions d’essai de Support.
Une adresse de Centre d’aide avec mappage d’hôte ressemble à ce qui suit :
Par exemple, imaginez que votre entreprise s’appelle Mondo Cameras et que l’adresse de votre site Web principal est mondocam.com. Après l’inscription de l’entreprise à Zendesk Support, l’adresse initiale de votre Centre d’aide pourrait par exemple être mondocam.zendesk.com/hc. Vous pouvez changer l’adresse du Centre d’aide en reprenant le sous-domaine du site Web de votre société, par exemple mondocam.zendesk.com/hc. Vous ne pouvez pas modifier votre adresse d’assistance pour qu’elle redirige vers une page spécifique de votre sous-domaine, comme mondocam.com/community/hc.
N’oubliez pas que le mappage d’hôte n’affecte pas l’URL de l’interface d’agent, mais seulement l’URL externe du Centre d’aide. Dans cet exemple, vos agents continueront de voir l’URL Zendesk par défaut, mondocam.zendesk.com, dans l’interface d’agent. Si un agent essaie d’utiliser l’URL d’hôte mappé dans l’interface d’agent (par ex. pour accéder à une page de ticket comme support.mondocam.com/agent/tickets/52), il sera redirigé vers l’URL par défaut comme mondocam.zendesk.com/agent/tickets/52.
La procédure de changement d’adresse comprend les étapes suivantes :
- Obtention d’un nom de domaine et d’un sous-domaine (si vous n’en avez pas)
- Définition du sous-domaine comme alias de votre adresse par défaut
- Définition de la nouvelle adresse
- Configuration de SSL hébergé
Conseil : en raison des délais potentiels, déterminez vos options SSL le plus tôt possible dans le processus de configuration de votre Zendesk Support.
Après avoir configuré un domaine activé pour SSL avec mappage d’hôte, vous pouvez effectuer les tâches de gestion suivantes :
- Vérification du statut SSL d’un certificat
- Remplacement d’un certificat
- Prolongation de HTTP Strict Transport Security (HSTS) (1 an)
Obtention d’un nom de domaine et d’un sous-domaine
Si ce n’est déjà fait, enregistrez un nom de domaine et ajoutez-y un sous-domaine ayant un rapport avec l’assistance.
- Achetez et enregistrez un nom de domaine auprès d’une société agréée (registraire).
Vous pouvez acheter et enregistrer un nom de domaine auprès d’une société agréée (registraire), comme GoDaddy, Yahoo! Domains, Namecheap, 1&1, Netregistry ou Register.com. Pour savoir comment procéder, reportez-vous à l’aide en ligne sur le site Web du registraire. Pour en savoir plus, consultez l’article de Christopher Heng, How to Register Your Own Domain Name (Comment enregistrer votre propre nom de domaine), sur thesitewizard.com.
Par exemple, si votre entreprise s’appelle Mondo Cameras, vous pouvez enregistrer le nom de domaine mondocam.com.
- Une fois le nom de domaine enregistré, utilisez les outils du registraire pour ajouter un sous-domaine ayant trait à l’assistance comme « support » ou « aide ». Exemple : support.mondocam.com. Vous définirez le sous-domaine comme alias de votre adresse Zendesk par défaut à la section suivante.
Vous trouverez des instructions sur l’ajout d’un sous-domaine dans l’aide en ligne du site Web du registraire.
Définition du sous-domaine comme alias de votre adresse par défaut
L’étape suivante consiste à définir votre sous-domaine comme alias de votre adresse Zendesk par défaut. Un alias est simplement une adresse de remplacement pour un site Web. Par exemple, vous pouvez rendre les adresses « support.mondocam.com » et « mondocam.zendesk.com » interchangeables dans les navigateurs.
Pour définir votre sous-domaine comme alias de votre adresse Zendesk par défaut :
- Connectez-vous au panneau de configuration du registraire de nom de domaine.
Utilisez le nom de connexion et le mot de passe que vous avez créés lors de l’enregistrement du nom de domaine. Si vous n’avez pas encore de nom de domaine ni de sous-domaine, consultez Obtention d’un nom de domaine et d’un sous-domaine.
- Recherchez l’option qui permet de modifier les enregistrements DNS.
Elle peut porter un nom du type DNS Management (Gestion DNS), Name Server Management (Gestion de serveur de noms) ou Advanced Settings (Paramètres avancés).
- Trouvez les enregistrements CNAME pour votre domaine.
Un enregistrement CNAME, ou enregistrement de nom canonique, est un type d’alias utilisé par le système DNS (Domain Name System). Entre autres usages, un enregistrement CNAME peut servir à définir un sous-domaine comme alias d’un site Web externe. Pour en savoir plus, consultez la section Enregistrement CNAME sur Wikipedia.
- Suivez l’une de ces méthodes :
- Si vous n’avez pas encore d’enregistrement CNAME pour votre sous-domaine, recherchez une option permettant d’ajouter un nouvel enregistrement.
- Si vous avez déjà un enregistrement CNAME pour votre sous-domaine, recherchez une option permettant de modifier l’enregistrement.
- Faites en sorte que l’enregistrement CNAME de votre sous-domaine [affiché dans le champ Host Record (Enregistrement hôte) dans l’exemple ci-dessous] pointe sur votre sous-domaine Zendesk [affiché dans le champ Points To (Pointe vers)].
L’interface et la terminologie peuvent varier selon le registraire utilisé, mais les concepts restent les mêmes.
Définition de la nouvelle adresse
Une fois que vous avez défini votre sous-domaine comme alias de votre adresse Zendesk par défaut, vous devez spécifier la nouvelle adresse dans votre instance de Zendesk Support. Sinon, votre nouvelle adresse pointera vers une page d’erreur Zendesk.
Les instructions de cette section s’appliquent si vous n’avez qu’une seule marque. Si vous avez ajouté plusieurs marques, spécifiez vos adresses dans Gérer > Marques au lieu de Paramètres > Compte. Consultez Ajout de plusieurs marques.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Compte.
- Cliquez sur l’onglet Gestion de la marque en haut de la page.
- Allez à la section Mappage d’hôte et saisissez le nom de votre domaine et de votre sous-domaine.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Ensuite, vous devez configurer SSL hébergé. Reportez-vous à la section suivante pour des instructions.
Configuration de SSL hébergé
SSL (Secure Socket Layer) est un protocole de chiffrement qui assure la sécurité des communications avec votre site Web. Vous devez configurer un certificat SSL basé sur SNI pour un domaine avec mappage d’hôte en utilisant l’une des deux méthodes ci-dessous :
- Utiliser le certificat SSL basé sur SNI fourni gratuitement par Zendesk (conseillé).
- Charger votre propre certificat SSL basé sur SNI.
Obtention d’un certificat SSL fourni par Zendesk
Nous vous conseillons d’utiliser le certificat SSL basé sur SNI fourni par Zendesk pour votre ou vos domaines avec mappage d’hôte si vous avez l’édition Team, Professional ou Enterprise. Il est inclus gratuitement dans votre édition Zendesk. Le certificat SSL couvre tous vos domaines avec mappage d’hôte. Zendesk se charge automatiquement du renouvellement du certificat SSL avant son expiration.
Avant de commencer, vous devez configurer votre mappage d’hôte correctement.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres > Sécurité, puis cliquez sur l’onglet SSL en haut de la page de sécurité.
- Dans la section SSL hébergé, cliquez sur Activer le SSL fourni par Zendesk.
- Cliquez sur Enregistrer.
Zendesk demande un certificat SSL à Let’s Encrypt, un service tiers. L’obtention du certificat peut prendre jusqu’à une heure. En cas de problèmes, contactez l’assistance client Zendesk.
Quand vous ajoutez, mettez à jour ou supprimez un domaine avec mappage d’hôte, Zendesk supprime votre certificat actuel et le remplace par un nouveau certificat qui couvre les nouveaux chemins du mappage d’hôte.
Utilisation de votre propre certificat SSL
Si vous préférez ne pas utiliser le SSL fourni par Zendesk, vous pouvez obtenir et télécharger votre propre certificat SSL basé sur SNI comme expliqué dans cette section. Si vous utilisez votre propre certificat, Zendesk ne le renouvellera pas automatiquement à son expiration.
Obtention de votre propre certificat SSL
Si vous avez déjà un certificat basé sur SNI pour votre adresse avec mappage d’hôte, allez directement à Téléchargement du certificat ci-dessous.
Pour acheter un certificat SSL, adressez-vous à un organisme de certification comme DigiCert ou Symantec ou à un revendeur comme Namecheap. Vous devez soumettre un fichier de demande de certificat (CSR) à l’organisme de certification pour qu’il puisse créer le certificat. Vous pouvez générer le fichier CSR, comme expliqué ci-dessous.
Assurez-vous que tout certificat SSL que vous achetez prend en charge la technologie Server Name Indication (SNI).
Si vous avez plusieurs marques à mappage d’hôte, vous n’avez pas besoin d’un certificat SSL pour chaque marque. Un seul certificat suffit. Cependant, si vous ajoutez une marque à mappage d’hôte, vous devez remplacer votre certificat existant par un nouveau. Générez le nouveau certificat en suivant les instructions ci-dessous. Pour en savoir plus au sujet des marques à mappage d’hôte, consultez Génération d’un certificat SSL pour les marques à mappage d’hôte.
Pour obtenir un certificat SSL
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres > Sécurité, puis cliquez sur l’onglet SSL en haut de la page de sécurité.
- Dans la section SSL hébergé, cliquez sur Je n’ai pas de certificat, puis sur Générer une demande. Un fichier de demande de certificat (CSR) est créé et téléchargé sur votre ordinateur.
- Fournissez le fichier CSR à l’organisme de certification.
L’organisme de certification génère un certificat SSL et vous le fournit pour nous permettre de l’installer sur nos serveurs.
Attention, les organismes de certification vous facturent des frais à chaque demande. Voici donc quelques conseils utiles :
- Avant d’acheter, vérifiez que votre organisme de certification prend le chiffrement SHA-2 en charge. Le fichier CSR généré utilise le chiffrement SHA-2.
- Assurez-vous que le certificat prend en charge la technologie Server Name Indication (SNI).
- Si vous y êtes invité, spécifiez « Nginx », « Apache » ou « Apache + mod_ssl » comme serveur Web.
- Une fois que l’organisme de certification a généré le fichier de certificat, enregistrez-le pour éviter d’avoir à faire une autre demande.
Remarque – Nous vous déconseillons fortement d’utiliser un certificat générique (wildcard). Si votre certificat était compromis pour n’importe lequel des services que vous utilisez, les informations de tous vos services seraient en péril. Vous devriez également remplacer le certificat partout où il est utilisé.
Une fois que vous avez un certificat SSL, vous devez le télécharger comme expliqué ci-dessous.
Téléchargement du certificat
Quand vous achetez un certificat SSL, l’organisme de certification vous envoie un e-mail ou vous indique l’emplacement à partir duquel vous pouvez télécharger le certificat. Souvent, les instructions des organismes de certification ne sont pas très claires et il est difficile de savoir de quels fichiers vous avez besoin et si vous avez besoin de les préparer avant de les télécharger. Pour en savoir plus, consultez Identification, préparation et chargement de votre certificat SSL.
Après avoir obtenu ou préparé votre certificat SSL sous la forme d’un fichier PEM comme expliqué ci-dessus, téléchargez-le sur nos serveurs comme suit.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres > Sécurité, puis cliquez sur l’onglet SSL en haut de la page de sécurité.
- Dans la section SSL hébergé, cliquez sur Je n’ai pas de certificat, puis sur Télécharger le certificat.
- Allez au fichier PEM et sélectionnez-le.
- Si une clé privée est associée au certificat, cliquez sur Télécharger la clé privée et saisissez votre phrase passe, le cas échéant. Vous n’avez pas besoin de clé si vous avez généré le fichier CSR dans Zendesk Support. Pour en savoir plus, consultez Obtention d’un fichier de clé (.key) pour le téléchargement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Le certificat sera installé sur nos serveurs.
Mettez l’enregistrement CNAME à jour
Pour toutes les options SSL (vous fournissez votre propre certificat SSL ou vous utilisez le certificat SSL fourni par Zendesk), Zendesk exige que l’enregistrement DNS soit un enregistrement CNAME pointant vers sousdomaine.zendesk.com. Les enregistrements DNS « A » ne sont pas pris en charge. Pour en savoir plus, consultez Définition du sous-domaine comme alias de votre adresse Zendesk par défaut ci-dessus.
Vérification du statut SSL d’un certificat
Vous pouvez vérifier le statut SSL (vérification CNAME) de vos marques activées SSL à mappage d’hôte dans l’interface de Zendesk Support.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres > Sécurité, puis cliquez sur l’onglet SSL en haut de la page de sécurité. La page SSL affiche des informations au sujet de vos certificats :
Remarque – Cette vue de la page SSL s’affiche uniquement si vous avez un domaine activé SSL à mappage d’hôte. - Actualisez la page pour exécuter à nouveau la vérification du statut SSL.
Remplacement d’un certificat
Vous pouvez remplacer un certificat installé dans Zendesk Support.
Zendesk vous préviendra quand le certificat que vous avez fourni arrive à expiration. S’il expire avant que vous n’ayez pu le remplacer, Zendesk le remplacera automatiquement par un certificat SSL basé sur SNI gratuit de Let’s Encrypt, un fournisseur de certificats tiers. Consultez Obtention d’un certificat SSL fourni par Zendesk. Vous pouvez ensuite choisir de garder ce certificat ou de le remplacer.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres > Sécurité, puis cliquez sur l’onglet SSL en haut de la page de sécurité.
- Cliquez sur J’ai déjà un certificat et suivez les étapes détaillées dans Téléchargement du certificat ci-dessus.
Remarque – Cette vue de la page SSL s’affiche uniquement si vous avez un domaine activé SSL à mappage d’hôte. - Si vous n’avez pas encore de certificat de remplacement, cliquez sur Je n’ai pas de certificat et suivez les étapes détaillées dans Obtention d’un certificat SSL ci-dessus.
Prolongation de HTTP Strict Transport Security (HSTS) (1 an)
Le protocole HTTP Strict Transport Security (HSTS) est activé par défaut pour les domaines activés SSL avec mappage d’hôte dans Zendesk Support. HSTS indique aux navigateurs des utilisateurs d’accéder au domaine avec mappage d’hôte uniquement par le biais de SSL.
Quand un utilisateur tape « http://shop.example.com » ou juste « shop.example.com » pour accéder à un site activé SSL qui n’a pas HSTS, le navigateur de l’utilisateur accède brièvement à la version non chiffrée du site avant d’être redirigé vers la version HTTPS chiffrée. Cette redirection rend l’utilisateur vulnérable à une attaque d’intermédiaire, attaque dans laquelle un pirate exploite la redirection pour rediriger l’utilisateur vers un site malveillant.
Quand HSTS est activé, le site indique au navigateur de l’utilisateur de ne jamais charger le site en utilisant HTTP. Le navigateur convertit automatiquement toutes ces tentatives en requêtes HTTPS et ignore la redirection que peuvent exploiter les pirates. Tant que l’utilisateur a accédé une fois au site en utilisant HTTPS, son navigateur saura qu’il doit uniquement utiliser HTTPS pour y accéder.
Le navigateur se souvient du site pour une période spécifiée uniquement. Par défaut, pour les domaines Zendesk activés SSL, cette période est de 1 jour. Vous pouvez la prolonger jusqu’à 1 an.
Pour prolonger la période pendant laquelle le navigateur se souvient de votre site (1 an) :
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres > Sécurité, puis cliquez sur l’onglet SSL en haut de la page de sécurité.
- Sélectionnez l’option HSTS pour dire aux navigateurs de se souvenir du site jusqu’à un an.
- Cliquez sur Enregistrer.
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