Transfert de vos e-mails d’assistance entrants à Zendesk en utilisant Gmail/Google Apps

 Cet article risque de ne pas être synchronisé avec l’interface Gmail. Vous pouvez aussi consulter la documentation Google portant sur le routage des e-mails d’un utilisateur vers une autre adresse.

Vous pouvez recevoir des demandes d’assistance dans un compte Gmail ou Google Apps et les transférer à votre adresse e-mail Zendesk.

Si vous utilisez un autre client de messagerie, consultez Transfert de vos e-mails d’assistance entrants à Zendesk.

Facultativement, vous pouvez modifier ou créer un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails au nom de votre serveur de messagerie. Consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie.

Pour transférer les e-mails à Zendesk en utilisant Gmail/Google Apps

1. Connectez-vous à Gmail en utilisant l’adresse d’assistance pour laquelle vous voulez configurer le transfert.
2. Cliquez sur l’icône d’engrenage en haut à droite, puis sur Paramètres.
3. Cliquez sur Transfert et POP/IMAP.
4. Cliquez sur le bouton Ajouter une adresse de transfert et saisissez votre adresse d’assistance Zendesk (support @votreentreprise.zendesk.com).
5. Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Continuer. Une autre fenêtre vous informe de l’envoi d’un code de confirmation à [e-mail] afin de vérifier la permission.
6. Connectez-vous à votre compte Zendesk et cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale pour ouvrir la liste Vues.
7. Ouvrez la vue Tous les tickets non résolus. Vous devriez voir un ticket avec la confirmation du transfert Gmail dans la ligne de sujet. Si vous ne voyez pas le ticket dans Tous les tickets non résolus, cochez aussi la vue Tickets suspendus. 
8. Ouvrez le ticket et copiez le code de confirmation, puis retournez dans Gmail et collez le code dans le nouveau champ sous Transfert. 
9. Cliquez sur le bouton de validation. 
10. Cliquez sur la nouvelle option, Transférer une copie des messages reçus à, puis sur Enregistrer les modifications.
11. Si la configuration est correcte, vous devriez voir un avis dans la barre supérieure de Gmail indiquant que vous transférez vos e-mails à [e-mail] et que cet avis disparaîtra dans 7 jours.
12. Retournez dans votre Zendesk. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > E-mail. 
13. Cliquez sur ajouter une adresse, ajoutez votre nouvelle adresse de transfert Gmail et donnez-lui un nom.

Astuce de la communauté ! Alexandr Dyba dit que le transfert avec filtres de Gmail (@ Google Apps) est super efficace pour Zendesk ! Il utilise une adresse spécifique (et ses pseudos) pour trier et router différentes demandes. Il affirme qu’il est relativement simple de créer et maintenir une logique de gestion pour automatiser toutes les utilisations possibles de Zendesk dans l’entreprise. Toutes les demandes peuvent être traitées par les filtres Gmail dans un seul compte et en créant un déclencheur « Ticket reçu à » dans votre Zendesk. 

Si la procédure ci-dessus ne fonctionne pas ou si vous voyez autre chose dans votre compte de messagerie, consultez la documentation Google sur le transfert des messages.