Les agents ont les droits de lecteur Guide par défaut. Les administrateurs ont les droits de responsable Guide. Vous pouvez donner aux agents des droits de responsable Guide selon vos besoins.
Cet article contient les sections suivantes :
Aperçu des rôles des utilisateurs Guide
Guide prend en charge les rôles d’utilisateurs suivants, avec différentes permissions d’accès au Centre d’aide :
- Un utilisateur anonyme est une personne qui visite le Centre d’aide sans se connecter.
- Un utilisateur final est une personne qui a créé un compte et s’est connectée au Centre d’aide.
-
Un lecteur Guide est un agent Zendesk Support standard, sans les droits de responsable Guide. Les agents ont les droits de lecteur Guide par défaut, mais vous pouvez en faire des responsables Guide en fonction des besoins.
Les agents light (module supplémentaire pour les éditions Support Professional et Enterprise) ont les droits de lecteur Guide pour l’accès au contenu. Avec l’édition Guide Lite ou Professional, les agents light ne peuvent pas créer ni modifier les articles. Avec l’édition Guide Entreprise ou Legacy, les agents light peuvent créer et modifier les articles partout où ils disposent des permissions nécessaires.
Remarque – La permission pour les agents de consulter et de modifier les articles de la base de connaissances et les publications de la communauté ne fait pas partie des permissions liées aux rôles. Elle est configurée au niveau de l’article pour la base de connaissances et au niveau du sujet pour la communauté [consultez Configuration de l’accès au contenu (consultation et modification)]. - Un responsable Guide dispose de tous les droits dans Guide. Tous les administrateurs ont les droits de responsable Guide.
Pour la liste des permissions spécifiques pour chaque rôle, consultez la section suivante, Droits des utilisateurs Guide par rôle.
Droits des utilisateurs Guide par rôle
Le tableau suivant présente les droits des utilisateurs Guide par rôle.
Les droits de création, gestion et publication d’articles ne sont pas déterminés par le rôle de l’utilisateur, mais par ses permissions. Pour la liste complète des droits d’agent accordés en fonction des permissions d’utilisateur, consultez Droits accordés aux agents par les permissions de gestion.
| Droit | Utilisateur anonyme
(public) |
Utilisateur
(utilisateurs connectés) |
Lecteur Guide
(agents) |
Responsable Guide
(administrateurs, certains agents) |
|---|---|---|---|---|
| ACTIONS DES UTILISATEURS FINAUX | ||||
| Envoyer des demandes d’assistance dans le Centre d’aide | X
(si l’option Tout le monde peut envoyer des tickets est activée dans Support) |
X | ||
| Gérer les abonnements et demandes (si disponible) | X | |||
| Commenter les publications et articles
(si activé) |
X | X | X | |
| Ajouter des publications dans la communauté (si disponible) | X | X | X | |
| Voter pour les publications et articles | X (si le vote anonyme est activé) | X | X | X |
| S’abonner à des articles et sections de la base de connaissances | X | X | X | |
| Suivre des publications et sujets (si disponible) | X | X | X | |
| CONFIGURATION DU CENTRE D’AIDE | ||||
| Personnaliser le Centre d’aide | X | |||
| Gérer les paramètres du Centre d’aide | X | |||
| GESTION DE LA BASE DE CONNAISSANCES | ||||
| Activer les langues pour le Centre d’aide | X | |||
| Ajouter, modifier ou supprimer des catégories et des sections | X | |||
| Réagencer les articles, les sections et les catégories | X | |||
| Modifier ou supprimer les commentaires des articles | X | |||
| Créer un ticket à partir d’un commentaire sur un article de la base de connaissances | X | X | ||
| GESTION DE LA COMMUNAUTÉ (si disponible) | X | |||
| Établir des restrictions d’accès pour un sujet de la communauté | X | |||
| Ajouter, modifier ou supprimer des sujets de la communauté | X | |||
| Réagencer les sujets de la communauté | X | |||
| Épingler ou mettre en avant une publication de la communauté | X | |||
| Fermer une publication de la communauté aux commentaires | X | |||
| Modifier ou supprimer les commentaires sur une publication de la communauté | X | |||
| Changer le statut d’une publication de la communauté | X | |||
| Créer un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire | X | X | ||
| Gérer le spam | X | |||
| Modérer le contenu | X |
Configuration de l’accès au contenu (consultation et modification) pour les agents
Les responsables Guide bénéficient d’un accès complet au Centre d’aide, notamment la possibilité de consulter tous les articles dans l’administration Guide et la possibilité d’ajouter, de modifier et de publier tout le contenu. Ces droits ne font pas partie du rôle de lecteur Guide pour les agents par les agents, mais sont configurés au niveau de l’article pour la base de connaissances et au niveau du sujet pour la communauté.
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