Comment supprimer en masse les tickets de spam de Zendesk ?

Question

J'ai reçu de nombreux spams sur mon compte, et j'ai maintenant plein de tickets dont je dois me débarrasser. Y a-t-il un moyen de les supprimer en masse au lieu de les supprimer un par un ?

Réponse

Malheureusement, il n'existe pas de moyen natif pour supprimer en masse, d'un seul coup, tous les tickets provenant d’un afflux important de spams dans un compte de support Zendesk. Il y a cependant quelques solutions pour supprimer plusieurs tickets à la fois dans Zendesk. Chaque option a son propre ensemble de limitations et le choix du meilleur itinéraire est entièrement basé sur votre flux de travail et peut varier pour chaque cas d'utilisation.

Suppression en bloc dans les vues

La première option pour supprimer plusieurs tickets à la fois est d'utiliser la fonctionnalité de suppression en vrac dans les vues. Dans ce workflow, vous identifiez les tickets de pourriel dans vos vues et sélectionnez manuellement chaque ticket que vous souhaitez supprimer.

Une fois que vous avez sélectionné les tickets, vous pouvez ensuite sélectionner l'option "Supprimer" dans le menu déroulant. Cette option est recommandée si vous avez un nombre relativement faible de tickets pourriel car vous ne pourrez supprimer que 100 tickets à la fois (les ensembles peuvent être sélectionnés en bloc entre les pages). Pour plus d'informations sur la suppression de tickets en bloc à l'aide de vos vues, voir Gestion des tickets en vrac.

Marquage en bloc des tickets comme spam

Important : si les tickets spams ont été créés en remplissant vos formulaires de contacts externes, qui sont transmis à Zendesk par e-mail, n'utilisez pas l'option "Marquer comme spam". Sinon vous risquez de marquer vos propres soumissions de formulaire comme spam, plutôt que la personne qui les a remplies. Et ensuite, ce formulaire externe risque d'être toujours considéré comme du spam, ou votre domaine de messagerie peut même être mis sur liste noire.

Vous pouvez marquer des tickets comme spam dans Vues de la même manière que vous pouvez les supprimer manuellement. Quand on marque un ticket comme spam de cette manière, non seulement on le supprime de façon permanente, mais on suspend également le demandeur, ce qui l'empêche de créer d'autres tickets. Vous pourrez marquer 100 tickets à la fois comme spam (les tickets peuvent être sélectionnés en bloc sur plusieurs pages).

Fermeture en bloc avec une automatisation

La prochaine option consiste à fermer les tickets pour pourriel avec une automatisation. Les automatisations s'exécutent toutes les heures et peuvent effectuer une action pour fermer ces tickets. Bien que cette option ne supprime pas les tickets, leur statut passe à "fermé" et cela les supprime de vos files d'attente de ticket en direct. Vous pouvez aussi configurer l'automatisation pour ajouter une balise "spam" au ticket, afin de filtrer ces tickets de spam pour les exclure de vos rapports ou pour les identifier ultérieurement en vue de leur suppression. Les automatismes sont limités, ils ne peuvent donc agir que sur un maximum de 1 000 tickets par heure. Donc, dans le cas où vous avez plusieurs milliers de tickets pourriel, la fermeture de tous ces tickets peut prendre plusieurs heures. Par exemple, si vous aviez 30 000 tickets de spam dans votre compte, il faudrait au moins 30 cycles d'automatisation, ou 30 heures, pour que l'automatisation supprime complètement ces tickets.

La première étape de la configuration de cette automatisation consiste à déterminer un moyen d'identifier ces tickets de spam. Cela peut être basé sur des identifiants comme une chaîne spécifique dans la description, une certaine période de création de ticket, une langue de demandeur spécifique, etc. Souvent, il n'y aura pas de caractéristique d'identification unique entre tous les tickets de spam. Vous devrez donc utiliser une combinaison de différentes conditions d'identification. Ces identificateurs seront ensuite utilisés dans les conditions de l'automatisation pour l'aider à déterminer les tickets à exécuter. Vous trouverez ci-dessous un exemple de configuration d'une automatisation pour fermer et étiqueter des tickets en fonction de la présence d'une chaîne particulière.

Réponse à toutes les conditions suivantes :

• Ticket : crées depuis (h)> Supérieur à> 1
• Ticket : Statut > Moins > Résolu

Réponse à l’une des conditions suivantes :

• Ticket : Description > Contient la chaîne suivante > (la chaîne commune se met ici)

Exécuter ces actions :

• Ticket : Statut > Fermé
• Ticket : Définir les balises > Pourriel

Dans l'exemple ci-dessus, "Ticket : Description" est placé sous Respectez l'une des conditions suivantes, dans le cas où plusieurs chaînes sont utilisées pour identifier les tickets de spam. Vous pouvez ajouter autant de conditions supplémentaires que nécessaire pour vous assurer que tous vos tickets de pourriel sont traités par une seule automatisation.

Supprimer en bloc les tickets via l'API

Une autre option consisterait à utiliser l'API Zendesk API pour supprimer en bloc les tickets. Avec cette option, vous ne pouvez supprimer que 100 tickets à la fois. Toutefois, si vous disposez de ressources pour les développeurs, l'API peut être exploitée dans un script pour s'exécuter en permanence en arrière-plan jusqu'à ce que tous les tickets de spam soient également supprimés. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'API pour supprimer des tickets en bloc, voir Suppression de tickets en bloc.

Avertissement : cet article est fourni à des fins pédagogiques uniquement. Zendesk ne supporte pas le code nécessaire à la création du script. Si vous rencontrez un problème, veuillez le décrire dans la section commentaires ou essayez de rechercher une solution en ligne.

Applications Zendesk

"Built by Zendesk" a publié une application qui permet de supprimer en bloc des tickets suspendus. Il s'agit de l'application officielle, et c'est une autre option pour gérer les tickets pourriels. Pour plus d'informations sur cette application, consultez Suppression des tickets en bloc.

Installation d'applications tierces depuis Marketplace.

Certaines applications tierces disponibles dans notre Marketplace peuvent vous aider à supprimer ou à restaurer des tickets à grande échelle. Un exemple de ces applications est le bulletin de tickets.

Avertissement : cet article est fourni à des fins pédagogiques uniquement. Zendesk ne peut pas fournir d'aide aux applications tierces. Veuillez vous rendre à l'adresse e-mail d'assistance du développeur de l'application sous "Détails de l'application" sur le marché des applications ou essayez de rechercher une solution en ligne.