Question
J’ai reçu de nombreux spams sur mon compte, et j’ai maintenant plein de tickets dont je dois me débarrasser. Y a-t-il un moyen de les supprimer en masse au lieu de les supprimer un par un ?
Réponse
Il n’existe pas de moyen natif pour supprimer en masse, d’un seul coup, tous les tickets provenant d’un afflux important de spams dans un compte de Zendesk Support.
Il y a cependant quelques solutions pour supprimer plusieurs tickets à la fois dans Zendesk. Chaque solution a ses limites, et le choix du meilleur moyen dépend de votre charge de travail et peut varier selon les cas.
- Suppression en masse dans Vues
- Marquage en masse des tickets comme spam
- Fermeture en masse avec un automatisme
- Supprimer en masse les tickets via l’API
- Applications Zendesk
- Installation d’applications tierces depuis Marketplace
Suppression en masse dans Vues
La première option pour supprimer plusieurs tickets à la fois est d’utiliser la fonctionnalité Suppression en masse dans Vues. Dans ce workflow, vous identifiez les tickets de spams dans vos vues et sélectionnez manuellement chaque ticket que vous souhaitez supprimer.
Dans le menu déroulant, sélectionnez l’option Supprimer . Cette option est recommandée si vous avez un nombre relativement faible de tickets spams car vous ne pourrez supprimer que 100 tickets à la fois (les ensembles peuvent être sélectionnés en masse entre les pages). Les tickets peuvent être sélectionnés en masse sur plusieurs pages.
Marquage en masse des tickets comme spam
Vous pouvez marquer en masse des tickets en tant que spam dans Vues de la même manière que vous pouvez les supprimer en masse manuellement. Quand on marque un ticket en tant que spam de cette manière, non seulement on le supprime de façon permanente, mais on suspend également le demandeur, ce qui l’empêche de créer d’autres tickets. Vous pourrez marquer 100 tickets comme spam à la fois. Les tickets peuvent être sélectionnés en masse sur plusieurs pages.
Fermeture en masse avec un automatisme
La possibilité suivante consiste à fermer les tickets de spams avec un automatisme. Les automatismes s’exécutent toutes les heures et peuvent effectuer une action pour fermer ces tickets. Bien que cette option ne supprime pas les tickets, elle les définit sur le statut Clos et les supprime de vos files d’attente de tickets. Vous pouvez aussi configurer l’automatisme pour ajouter un marqueur spam au ticket, afin de filtrer ces tickets de spam pour les exclure de vos rapports ou pour les identifier ultérieurement en vue de leur suppression. Les automatismes sont limités, ils ne peuvent donc agir que sur un maximum de 1 000 tickets par heure. Donc, si vous avez plusieurs milliers de tickets de spams, la fermeture de tous ces tickets peut prendre plusieurs heures. Par exemple, si vous aviez 30 000 tickets de spam dans votre compte, il faudrait au moins 30 cycles d’automatisme, ou 30 heures, pour que l’automatisme supprime complètement ces tickets.
La première étape de la configuration de cet automatisme consiste à déterminer un moyen d’identifier ces tickets de spam. Pour cela, il est possible de se baser sur des indices tels qu’une chaîne spécifique dans la description, un période de création de ticket spécifique, une langue spécifique, etc. Souvent, il n’y aura pas d’indice d’identification commun à tous les tickets de spam. Vous devrez donc utiliser plusieurs conditions d’identification. Ces identificateurs seront ensuite utilisés dans les conditions de l’automatisme pour l’aider à déterminer les tickets à exécuter. Vous trouverez ci-dessous un exemple de configuration d’un automatisme pour fermer et étiqueter des tickets en fonction de la présence d’une chaîne particulière.
Répondre à toutes les conditions suivantes :
- Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | supérieures à | 1
- Ticket : Statut | Inférieur(e) à | Résolu
Répondre à l’une des conditions suivantes :
- Ticket : Description | Contient la chaîne suivante | (entrer ici une chaîne commune)
Exécuter ces actions :
- Ticket : Statut | Résolu
- Ticket : Définir les marqueurs | spam
Dans l’exemple ci-dessus, Ticket : Description est placé sous Répondre à l’une des conditions suivantes, dans le cas où plusieurs chaînes sont utilisées pour identifier les tickets de spam. Vous pouvez ajouter autant de conditions supplémentaires que nécessaire pour vous assurer que tous vos tickets de spams sont traités par un seul automatisme.
Supprimer en masse les tickets via l’API
Une autre option consisterait à utiliser l’API Zendesk API pour supprimer en masse les tickets. Avec cette option, vous ne pouvez supprimer que 100 tickets à la fois. Toutefois, si vous disposez de ressources pour les développeurs, l’API peut être exploitée dans un script pour s’exécuter en permanence en arrière-plan jusqu’à ce que tous les tickets de spam soient également supprimés. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’API pour supprimer des tickets en masse, voir Bulk Delete Tickets (Suppression des tickets en masse).
Applications Zendesk
« Built by Zendesk » a publié une application qui permet de supprimer en masse des tickets suspendus. Il s’agit de l’application officielle, et c’est une autre solution pour gérer les tickets de spams. Pour plus d’informations sur cette application, consultez la page Bulk Delete App (Application Suppression en masse).
Installation d’applications tierces depuis Marketplace
Certaines applications tierces disponibles dans notre Marketplace peuvent vous aider à supprimer ou à restaurer des tickets à grande échelle. C’est le cas, par exemple, de l’application GDPR: Search & Destroy.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.