Création d’un emploi du temps avec les heures ouvrées (Professional et Enterprise)

Si vous utilisez Chat Professional ou Enterprise, vous pouvez définir un emploi du temps montrant la disponibilité de vos agents en activant les heures ouvrées dans votre compte. Si vous utilisez également les formulaires hors ligne, vous pouvez afficher cet emploi du temps pendant vos heures hors ligne.

Remarque - Les emplois du temps que vous créez dans Zendesk Support ne sont pas transférés à Zendesk Chat.

Cet article contient les sections suivantes :

• Qu’est-ce que les heures ouvrées ?
• Configuration des heures ouvrées
• Affichage des heures ouvrées dans le widget
• Vérification des heures ouvrées

Qu’est-ce que les heures ouvrées ?

Quand vous activez les heures ouvrées, le statut des agents connectés dans Chat hors des heures planifiées est défini sur Invisible. Les agents ne peuvent pas changer leur statut de disponibilité manuellement pendant les heures hors ligne.

Vous pouvez appliquer un seul emploi du temps d’heures hors ligne pour tout votre compte ou, si vous avez activé plusieurs services, vous pouvez appliquer un emploi du temps personnalisé à chaque service.

Remarque – Vous pouvez aussi choisir d’afficher un emploi du temps défini (ou plusieurs si vous avez des heures ouvrées différentes pour chaque service) dans le widget Chat.

Par défaut, quand les heures ouvrées sont configurées, les agents ne peuvent pas recevoir de messages des utilisateurs finaux hors des heures de travail planifiées.

Cependant, dans certains cas, vos utilisateurs finaux peuvent utiliser du code Javascript personnalisé pour ignorer les heures ouvrées et envoyer des messages aux comptes de vos agents, même s’ils sont invisibles. Contactez l’assistance client Zendesk pour en savoir plus.

Configuration des heures ouvrées

Remarque – Si vous activez les heures ouvrées, votre widget pourra être en ligne uniquement pendant les heures ouvrées que vous configurez. Si un agent se connecte hors des heures ouvrées, son statut est Invisible par défaut. Si l’agent essaie de le modifier et de passer à En ligne, il est automatiquement reconfiguré sur Invisible.

Pour configurer les heures ouvrées

1. Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Compte > Heures ouvrées.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Activé.
3. Sélectionnez le type d’emploi du temps que vous voulez configurer pour le compte.
   • Emploi du temps de compte est un emploi du temps unique qui s’applique à l’ensemble de votre compte.
   • Emploi du temps de service vous permet d’appliquer plusieurs emplois du temps à un service ou plusieurs services à un seul emploi du temps.
4. Sélectionnez un type d’emploi du temps dans le menu déroulant Emploi du temps en ligne.
   • Tous les jours : vous permet de configurer des heures différentes pour chaque jour de la semaine.
   • Semaine/Week-end : vous permet de configurer les mêmes heures pour tous les jours de la semaine (du lundi au vendredi) et les deux jours du week-end (samedi et dimanche).
5. Vérifiez que la case est cochée à côté de chaque jour qui compte des heures ouvrées. Si un jour ne compte aucune heure ouvrée, supprimez la coche.
6. Faites glisser les curseurs à côté des jours pour sélectionner les heures auxquelles les agents sont disponibles pour le chat. Notez qu’un minimum d’une heure ouvrée s’applique et les heures ouvrées peuvent ensuite être configurées par tranche de 15 minutes.

   

7. Si vous utilisez les emplois du temps de service, cliquez sur le lien pour ajouter des services à l’emploi du temps. Notez que vous devez ajouter au moins un service à chaque emploi du temps pour que les emplois du temps de service fonctionnent.

   

8. Si vous voulez que vos visiteurs voient vos heures ouvrées dans le widget de chat quand le widget est hors ligne, cochez la case Afficher les heures ouvrées. Pour en savoir plus, consultez Affichage des heures ouvrées dans le widget.
9. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
10. Pour que les modifications entrent en vigueur, demandez à tous les agents de se déconnecter, de cliquer sur l’icône de profil en haut à droite, puis de sélectionner Quitter la session et de se reconnecter.

Affichage des heures ouvrées dans le widget

Si vous avez configuré le formulaire hors ligne (Paramètres > Widgets > Formulaires > Formulaire hors ligne), vous pouvez aussi afficher vos heures ouvrées dans votre widget hors ligne

Pour afficher les heures ouvrées dans le widget

1. Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Compte > Heures ouvrées.
2. Cochez la case Afficher les heures ouvrées.
3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Vérification des heures ouvrées

L’endroit où vous pouvez vérifier vos emplois du temps une fois que vous les avez configurés dépend du type d’emploi du temps que vous utilisez : emplois du temps de compte ou de service.

Pour vérifier les heures des emplois du temps de compte

• Allez à l’onglet Paramètres > Compte > Heures ouvrées.

Pour vérifier les heures des emplois du temps de service

• Allez à Paramètres > Services et cliquez sur le service avec l’emploi du temps que vous voulez vérifier. Les emplois du temps sont affichés dans la section Heures ouvrées. Les heures affichées prennent en compte tous les emplois du temps appliqués à ce service.