Comment mettre les enregistrements d’appel en pause et les reprendre avec les contrôles d’enregistrement des agents

Si votre administrateur active les contrôles d’enregistrement des agents, vous pouvez mettre les enregistrements en pause et les reprendre en suivant la procédure ci-dessous. Cette fonctionnalité vous aide à vous conformer à vos obligations légales en empêchant le stockage des données sensibles et personnelles de l’utilisateur final dans les enregistrements d’appel. Cela vous confère également une souplesse et un contrôle supérieurs quant à la façon dont vous gérez la confidentialité et la sécurité des données pour votre canal de centre d’appels.

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Avec les contrôles d’enregistrement des agents, vous pouvez mettre les enregistrements des appels en pause et les reprendre afin de gérer la confidentialité et la sécurité des données. Si l’appelant refuse ou n’accepte pas, ou si les administrateurs n’activent pas les contrôles d’enregistrement des agents, les boutons de mise en pause et de reprise ne s’affichent pas.

Important : vous êtes responsable de vous assurer du respect des lois en vigueur en ce qui concerne les fonctionnalités d’enregistrement de Zendesk Talk. Certaines juridictions exigent le consentement de l’utilisateur final et l’agent avant de commencer un enregistrement. En activant l’enregistrement des appels, vous déclarez avoir reçu un tel consentement.

Si votre administrateur active les contrôles d’enregistrement des agents, vous pouvez mettre les enregistrements en pause et les reprendre en suivant la procédure ci-dessous. Cette fonctionnalité vous aide à vous conformer à vos obligations légales en empêchant le stockage des données sensibles et personnelles de l’utilisateur final dans les enregistrements d’appel. Cela vous confère également une souplesse et un contrôle supérieurs quant à la façon dont vous gérez la confidentialité et la sécurité des données pour votre canal de centre d’appels.

Si vous mettez l’enregistrement d’un appel en pause et le reprenez, la première partie de l’enregistrement d’appel est disponible immédiatement à la fin de l’appel. Le reste de l’appel doit être traité et sera ajouté à l’enregistrement peu de temps après.

Pour configurer l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement d’appel.

Pour mettre un enregistrement d’appel en pause ou le reprendre

1. Pendant un appel, cliquez sur le bouton de mise en pause de l’enregistrement () dans la barre d’appel du ticket ou la console d’appel pour mettre l’enregistrement de l’appel en pause.

   

2. Pour reprendre l’enregistrement, cliquez sur le bouton de reprise de l’enregistrement ().

L’agent et l’appelant entendent un bip sonore pour confirmer que l’enregistrement a été mis en pause ou a repris.

Si le paramètre L’appelant doit refuser est configuré pour le même numéro que les contrôles d’enregistrement des agents et que l’appelant appuie sur 3 pour refuser l’enregistrement, l’agent ne voit pas les boutons permettant de pauser ou de reprendre l’enregistrement (ne s’applique pas aux lignes digitales).

Si le paramètre L’appelant doit accepter est configuré pour le même numéro que les contrôles d’enregistrement des agents et que l’appelant n’a pas appuyé sur 3 pour accepter l’enregistrement, l’agent ne voit pas les boutons permettant de pauser ou de reprendre l’enregistrement (ne s’applique pas aux lignes digitales).