Le routage en fonction des compétences vous permet de créer et d’associer des compétences à des agents individuels. Par exemple, vous pouvez affecter la compétence Français ou Allemand à un agent qui parle cette langue. Les compétences sont regroupées en catégories ou types de compétence, par exemple Langues. Vous pouvez ensuite créer des règles qui ajoutent ces compétences à vos tickets et créer des vues qui permettent uniquement aux agents de consulter les tickets pour lesquels ils ont les compétences correspondantes. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du routage en fonction des compétences.
Explore ne contient pas de rapports prédéfinis pour le routage en fonction des compétences, mais vous pouvez en créer d’autres en utilisant les mesures et attributs inclus. Dans cet article, vous allez créer des rapports pour vous aider à comprendre les compétences de votre organisation et la façon dont elles sont utilisées.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Pour Zendesk Support Enterprise
- Vous avez configuré divers types de compétence et des compétences. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du routage en fonction des compétences.
- Des connaissances élémentaires pour la création de rapports Explore (consultez Création de rapports).
Tickets avec compétences par date
Le rapport Tickets avec compétences par date affiche le nombre de tickets créés qui étaient associés ou non à des compétences sur une plage de dates sélectionnée.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Parmi les mesures, choisissez ce qui suit :
- Routage des compétences > Tickets avec les compétences
- Routage des compétences > Tickets sans compétences
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Heure - Ticket créé > Ticket créé - Date.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez Ligne. - Explore affiche le graphique en lignes, comme dans la capture d’écran ci-dessus. Cliquez sur le texte du nouveau rapport en haut du rapport et nommez-le Tickets avec compétences par date.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Répartition par type de compétence
Le rapport Répartition par type de compétence affiche le nombre de tickets pour chaque type de compétence que vous avez créé.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Routage des compétences > Tickets avec compétences.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Types de compétences pour les tickets.
- Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Barre.
- Explore affiche le graphique à barres comme dans la capture d’écran ci-dessus. Cliquez sur le texte du nouveau rapport en haut du rapport et nommez-le Répartition des compétences par type.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Répartition des compétences par nom
Le rapport Répartition des compétences par nom affiche le nombre de tickets pour chaque nom de compétence que vous avez créé.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Routage des compétences > Tickets avec compétences.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Compétences du ticket.
- Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Barre.
- Explore affiche le graphique à barres comme dans la capture d’écran ci-dessus. Cliquez sur le texte du nouveau rapport en haut du rapport et nommez-le Répartition par nom de compétence.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Vue détaillée du routage en fonction des compétences
Le rapport sur la vue détaillée du routage en fonction des compétences affiche les détails de chaque ticket associé à une compétence.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, cliquez sur Tickets >Tickets.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez-les en suivant l’ordre suivant :
- Heure - Ticket créé > Ticket créé - Date
- Ticket > ID du Ticket
- Ticket > Sujet du ticket
- Ticket > Priorité du ticket
- Ticket > Types de compétences du ticket
- Ticket > Compétences du ticket
- Explore affiche le tableau, comme dans la capture d’écran ci-dessus. Cliquez sur le texte du nouveau rapport en haut du rapport et nommez le Vue détaillée du routage en fonction des compétences.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.