Mon édition
Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support avec Explore Professional ou Enterprise
Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport qui montre l’évolution en pourcentage de vos objectifs SLA d’une semaine à l’autre.
 

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Avancée

Durée : 25 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de ticket dans Zendesk Support.

Création du rapport

Pour créer le rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Choisir un jeu de données, cliquez sur Support > SLA >Assistance : SLA, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre. 
  4. Maintenant, créez les mesures calculées de plage de dates pour afficher le pourcentage d’objectifs SLA respectés pour chaque plage de dates. À partir du menu Calculs () ,cliquez sur Mesure calculée de plage de dates.
  5. Créez une nouvelle mesure calculée de plage de dates appelée % SLA réalisé la semaine dernière et configurez-la comme suit :
    • Mesure initiale : % d’objectifs SLA atteints
    • Définie sur : Mise à jour du SLA
    • Plage de dates : Simple - Semaine dernière
  6. Créez une nouvelle mesure calculée de plage de dates appelée % SLA atteint l’avant-dernière semaine et configurez-la comme suit :
    • Mesure initiale : % d’objectifs SLA atteints
    • Définie sur : Mise à jour du SLA
    • Plage de dates : Avancée
      • Depuis le début de : 2 semaines dans le passé
      • Jusqu’à la fin de : 2 semaines dans le passé
  7. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  8. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > % SLA atteints la semaine dernière et Mesures calculées > % SLA atteints deux semaines dans le passé, puis cliquez sur Appliquer.
  9. S’assurer que les agrégateurs de mesures pour les mesures personnalisées sont configurés sur SOMME. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
  10. Dans le menu Manipulation des résultats (), cliquez sur Mesure calculée de résultat. 
  11. Dans le menu Mesure calculée de résultat, cliquez sur Ajouter une nouvelle mesure.
  12. Ajoutez la mesure ci-dessous en cliquant sur Insérer pour ajouter les mesures à la formule.
    (SUM(SLA % achieved last week)-SUM(SLA % achieved week before last))/SUM(SLA % achieved week before last)
  13. Quand vous avez terminé, cliquez sur Ajouter.
  14. Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Format d’affichage.
  15. À la page Format d’affichage, configurez toutes les mesures à afficher en %.
  16. Dans le menu Type de visualisation ( ), cliquez sur Tableau. 

Le rapport est terminé. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.

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