Question

Mes clients n’ont pas reçu mes réponses aux tickets car les déclencheurs qui notifient les demandeurs dans mon compte ont été désactivés. Après avoir corrigé les conditions de déclencheur et testé leur comportement, elles fonctionnent à nouveau.

Cependant, comment renvoyer un e-mail à mes clients ?

Réponse

Renvoyez les notifications qui n’ont jamais été envoyées à vos clients en mettant à jour les tickets affectés en masse à l’aide d’une vue, de la recherche avancée, de macros et de balises.

Suivez les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : Recueillez les tickets affectés
  • Étape 2 : Créer une macro
  • Étape 3 : Mettre à jour en masse vos tickets avec cette macro

Étape 1 : Recueillez les tickets affectés

Créez une vue pour récupérer les tickets qui n’ont pas envoyé de messages :

  1. Ajouter une nouvelle vue pour regrouper tous les tickets affectés
  2. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue,
    • Si vous connaissez la date et l’heure auxquelles le déclencheur a été désactivé, ajoutez les conditions ci-dessous
      • Ticket :  statut | Il y a moins de | fermé
      • Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | Il y a moins de | 120
      • Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | Supérieur(e) à | 24
        Affected tickets view.png
        Dans cet exemple, la vue examine les tickets créés entre les 5 derniers jours et les 24 heures précédentes.
    • Si vous ne savez pas quand le déclencheur a été désactivé, pensez à d’autres conditions, comme le statut ou l’assigné.
    • Cliquez sur Enregistrer.

Au lieu de créer une vue, en haut de vos tickets Support, vous pouvez aussi utiliser l’icône de recherche() et utiliser la recherche avancée pour identifier les tickets affectés. Par exemple, utilisez la chaîne de recherche ci-dessous pour rechercher les tickets créés entre deux dates spécifiques :

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Étape 2 : Créer une macro

Utilisez une macro pour créer le message à envoyer à tous les clients concernés.

  1. Créez la macro , puis saisissez son nom.
  2. Sous Actions, ajoutez les conditions ci-dessous.
    • Commentaire/description 
      Hello {{ticket.requester.first_name}},

      Unfortunately, the last update we made in this ticket was never 
      delivered to you.

      Find below all the messages exchanged in this request:

      {{ticket.public_comments}}

      Apologies for the inconvenience.
      Conseil : Pour une liste complète des balises, consultez l’article : Référence des balises Zendesk Support.
    • (facultatif) Ajouter des marqueurs | (resend_notification)
      Cette condition est facultative, mais elle peut être utile si vous avez besoin de créer des rapports sur ces tickets. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation des marqueurs dans les rapports.

Étape 3 : Mettre à jour en masse vos tickets avec cette macro

Lorsque vous êtes prêt à renvoyer les messages, dans la vue ou les résultats de recherche, mettez vos tickets à jour en masse et utilisez la macro que vous avez créée récemment :

  1. Ouvrez la vue créée précédemment et sélectionnez tous les tickets. Le nombre maximum de tickets mis à jour en même temps est de 100.
  2. Cliquez sur Modifier les tickets et dans Mise à jour des tickets, appliquez la macro créée.
    Mise à jour en masse des tickets avec une macro
  3. Cliquez sur Envoyer.

Pour en savoir plus, consultez les articles :

  • Gestion de tickets en masse
  • Les clients ne reçoivent pas d’e-mails.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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