Question

Mes clients ne recevaient pas de réponses à mes tickets car les déclencheurs qui informent les demandeurs dans mon compte ont été désactivés. Une fois que j’ai résolu les conditions de mon déclencheur et testé leur comportement, elles fonctionnent à nouveau.

Comment renvoyer un e-mail à mes clients ?

Réponse

Renvoyez les notifications qui n’ont jamais été envoyées à vos clients en mettant à jour en masse les tickets concernés à l’aide d’une vue, d’une recherche avancée, de macros et de balises.

Pour renvoyer les e-mails :

  • Étape 1 : Recueillez les tickets affectés
  • Étape 2 : Créez une macro.
  • Étape 3 : Mettre à jour en masse vos tickets avec cette macro

Étape 1 : Recueillez les tickets affectés

Créez une vue pour récupérer les tickets qui n’ont pas envoyé de messages :

  1. Ajoutez une nouvelle vue pour regrouper tous les tickets affectés.
  2. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue :
    • Si vous connaissez la période à laquelle le déclencheur a été désactivé, ajoutez les conditions ci-dessous :
      • Ticket : Statut | Inférieur à | Fermé
      • Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | Inférieur(e) à | 120
      • Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | Supérieur(e) à | 24 Affected tickets view.png Dans cet exemple, la vue examine les tickets créés entre les cinq derniers jours et 24 heures avant.
    • Si vous ne connaissez pas la période de désactivation du déclencheur, envisagez d’autres conditions comme le statut ou l’assigné.
    • Cliquez sur Enregistrer.

Au lieu de créer une vue, en haut de vos tickets Support , vous pouvez utiliser l’icône de recherche . et utiliser la recherche avancée pour chercher les tickets concernés. Par exemple, utilisez la chaîne de recherche ci-dessous pour rechercher les tickets créés entre deux dates spécifiques :

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Étape 2 : Créer une macro

Utilisez une macro pour créer le message à envoyer à tous les clients concernés.

  1. Créez la macro et saisissez son nom.
  2. Sous Actions, ajoutez les conditions ci-dessous

    • Commentaire/description

      Hello {{ticket.requester.first_name}},

The last update we made in this ticket was never 
delivered to you.

Find below all the messages exchanged in this request:

{{ticket.public_comments}}

Apologies for the inconvenience.
      Conseil : Pour la liste complète des balises, consultez Référence des balises Zendesk Support.
    • (facultatif) Ajouter des marqueurs | (resend_notification) Cette condition est facultative, mais peut être utile si vous avez besoin de créer des rapports sur ces tickets. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des marqueurs dans les rapports.

Étape 3 : Mettre à jour en masse vos tickets avec cette macro

Quand vous êtes prêt à renvoyer les messages, dans la vue ou dans les résultats de recherche, mettez vos tickets à jour en masse et utilisez votre macro que vous venez de créer :

  1. Ouvrez la vue créée précédemment et sélectionnez tous les tickets. Le nombre maximum de tickets mis à jour simultanément est de 100.
  2. Cliquez sur Modifier [nombre] ticket(s) et dans la section de mise à jour des tickets, appliquez la macro que vous avez créée. Mettre les tickets à jour en masse avec une macro
  3. Cliquez sur Envoyer.

Pour en savoir plus, consultez :

  • Gestion de tickets en masse
  • Les clients ne reçoivent pas d’e-mails.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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