Question

Mes clients n'ont pas reçu mes réponses à mes tickets car les déclencheurs qui notifient les demandeurs de mon compte ont été désactivés. Une fois mes conditions de déclencheur corrigées et leur comportement testé, ils sont à nouveau fonctionnels.

Cependant, comment puis-je renvoyer un e-mail à mes clients ?

Réponse

Renvoyez les notifications qui n'ont jamais été envoyées à vos clients en mettant à jour les tickets concernés en masse à l'aide d'une vue, d'une recherche avancée, de macros et de balises.

Suivez les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : Rassemblez vos tickets affectés
  • Étape 2 : Créer une macro
  • Étape 3 : Mettez à jour vos tickets en masse avec cette macro

Étape 1 : Rassemblez vos tickets affectés

Créez une vue pour récupérer les tickets qui n'ont pas envoyé de messages :

  1. Ajoutez une nouvelle vue pour regrouper tous les tickets affectés.
  2. Saisissez le titre de la vue.
  3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes.
    • Si vous connaissez la période de désactivation du déclencheur, ajoutez les conditions ci-dessous.
      • Ticket : Statut | Il y a moins de | Fermé
      • Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | Il y a moins de | 120
      • Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) | Supérieur à | 24
        Vue pour tous les tickets qui n'ont pas reçu de réponse
        Dans cet exemple, la vue examine les tickets créés entre les cinq derniers jours et il y a 24 heures.
    • Si vous ne connaissez pas la période de désactivation du déclencheur, envisagez d'autres conditions, comme le statut ou l'assigné.

Comme alternative à la création d'une vue, en haut de vos tickets Support, utilisez l'icône de recherche() et utiliser la recherche avancée pour rechercher les tickets concernés. Par exemple, utilisez la chaîne de recherche ci-dessous pour rechercher les tickets créés entre deux dates spécifiques :

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Étape 2 : Créer une macro

Utilisez une macro pour créer un message à envoyer à tous vos clients concernés.

  1. Créer la macro et saisir son nom.
  2. Sous Actions , ajoutez les conditions ci-dessous.
    • Commentaire/description 
      Hello {{ticket.requester.first_name}},

      Unfortunately, the last update we made in this ticket was never 
      delivered to you.

      Find below all the messages exchanged in this request:

      {{ticket.public_comments}}

      Apologies for the inconvenience.
      Conseil : Pour la liste complète des balises, consultez l'article : Référence des balises Zendesk Support
    • (facultatif) Ajouter des marqueurs | (resend_notification)
      Cette condition est facultative, mais elle peut être utile si vous avez besoin de créer un rapport sur ces tickets. Pour en savoir plus, consultez l’article : Rapports avec marqueurs.

Étape 3 : Mettez à jour vos tickets en masse avec cette macro

Quand vous êtes prêt à renvoyer les messages, dans la vue ou les résultats de recherche, mettez vos tickets à jour en masse et utilisez la macro récemment créée :

  1. Ouvrez la vue créée précédemment et sélectionnez tous les tickets. Le nombre maximum de tickets mis à jour simultanément est de 100 tickets.
  2. Cliquez sur Modifier les tickets et, dans Mettre les tickets à jour, appliquez la macro créée.
    Mettre à jour les tickets en masse avec une macro
  3. Cliquez sur Envoyer.

Pour en savoir plus, consultez les articles :

  • Gestion de tickets en masse
  • Les clients ne reçoivent pas les e-mails.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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