Outre la recherche de texte intégral, vous pouvez effectuer des recherches en utilisant des opérateurs de recherche standard associés à des mots-clés et à des valeurs de propriété afin de limiter les résultats.
Cet article explique le fonctionnement de la recherche avancée dans Zendesk Support. Il est destiné aux administrateurs et aux responsables ayant un accès complet aux données de Zendesk Support. Utilisez cet article avec Recherche Zendesk Support - Principes de base qui contient des tableaux répertoriant et décrivant les mots-clés et les valeurs que vous pouvez utiliser quand vous recherchez des tickets, des utilisateurs ou autres.
Si vous êtes agent ou voulez en savoir plus sur la recherche de base, commencez par lire Recherche de données dans Zendesk Support et revenez à cet article si vous souhaitez effectuer des recherches plus avancées.
Sujets abordés dans cet article :
Lancement d’une recherche avancée
Vous pouvez effectuer une recherche avancée à partir de votre interface d’agent Zendesk.
Pour effectuer une recherche avancée
- Cliquez sur l’icône de recherche (
) en haut à droit de la barre d’outils supérieure. Vous pouvez aussi placer votre curseur sur le bouton +Ajouter et choisir Rechercher dans le menu déroulant.Vos recherches et vos enregistrements de contenu consultés les plus récents apparaissent dans un menu. Consultez Accès à vos recherches récentes pour en savoir plus.
- Saisissez vos termes de recherche, en utilisant la terminologie, les opérateurs et le formatage décrits dans les sections ci-dessous.
- Quand les résultats de recherche s’affichent, cliquez sur l’onglet Tickets, Utilisateurs, Articles ou Organisations pour filtrer les résultats.
- Si vous avez un ticket ouvert et que la fonctionnalité de tickets similaires est activée, le filtrage par Tickets affiche un en-tête Tickets similaires qui inclut tous les tickets associés au ticket sur lequel vous être en train de travailler, le cas échéant.
- Si vous avez un ticket ouvert et que la fonctionnalité de tickets similaires est activée, le filtrage par Tickets affiche un en-tête Tickets similaires qui inclut tous les tickets associés au ticket sur lequel vous être en train de travailler, le cas échéant.
Terminologie de la recherche avancée
La recherche avancée vous permet d’affiner vos résultats en utilisant des mots-clés de propriétés de données, des opérateurs et des termes de recherche. Dans le contexte de la recherche avancée :
- Les mots-clés de propriétés de données indiquent que vous limitez la recherche à une ou plusieurs propriétés de données spécifiques.
- Les opérateurs sont des symboles utilisés pour modifier les mots-clés et orienter la recherche.
- Les termes de recherche sont les mots, expressions ou valeurs que vous recherchez.
Les termes de recherche peuvent comprendre toute chaîne, notamment les noms d’utilisateurs, d’organisations ou de groupes. Exemple : vous pouvez simplement rechercher « vip » pour lister tous les utilisateurs avec ce marqueur. Toutefois, les résultats incluront également d’autres données de votre instance de Zendesk Support associées au terme vip. Par exemple si le nom d’une organisation comprend « vip », comme « Midwest VIP Transportation » ou « Viper Reptile Supplies », même si l’organisation n’a pas le marqueur VIP, elle apparaîtra dans vos résultats de recherche.
Voici un exemple d’une chaîne recherchant tout ce qui contient le marqueur « vip » avec une date de création antérieure au 1er mai 2015 :
tags:vip created<2015-05-01- tags est un mot-clé indiquant que vous effectuez la recherche uniquement dans une propriété de données spécifique, ici un marqueur.
- : est un opérateur indiquant que la propriété du marqueur doit correspondre au terme de recherche qui suit. Attention, il n’y a pas d’espace ni avant ni après l’opérateur :.
- vip est le terme de recherche auquel fait référence la combinaison propriété/opérateur précédente.
- created est un mot-clé indiquant que vous recherchez la propriété de données created pour les éléments créés en fonction d’une certaine date.
- < est un opérateur indiquant que vous recherchez les utilisateurs, tickets, organisations ou articles créés avant une certaine date.
- 2015-05-01 est un terme de recherche indiquant la date que vous voulez utiliser.
Please upgrade my account
Cependant, quand vous utilisez un mot-clé de propriété de données plusieurs fois dans une requête, la recherche fonctionne sur le principe OU pour les valeurs spécifiées. La requête suivante renvoie des résultats contenant soit le marqueur « silver » soit le marqueur « bronze ».
tags:silver tags:bronze
Pour effectuer une recherche AND sur plusieurs mots-clés de propriétés de données, placez des guillemets doubles autour des mots-clés. L’expression suivante ne retourne que les résultats qui contiennent les deux marqueurs, superman et is_awesome.
tags:"superman is_awesome"
Opérateurs de recherche
Vous pouvez utiliser les opérateurs suivants pour créer vos instructions de recherche.
| Opérateur | Description |
|---|---|
| : | Les deux points indiquent que le champ spécifié doit être égal à la valeur indiquée.status:open |
| < | Inférieur à. status<closed |
| > | Supérieur à. priority>normal |
| <= | Inférieur ou égal à. status<=pending |
| >= | Supérieur ou égal à. priority>=normal |
| " " | Guillemets doubles. Dans une recherche de mot-clé simple, concerne une recherche d’expression et renvoie les mots saisis dans l’ordre indiqué, mais les signes de ponctuation ne sont pas inclus."Please upgrade my account"
Remarque – Dans la version japonaise de Support, cette fonctionnalité ne fonctionne pas comme prévu. Une recherche simple portant sur des mots-clés et incluant des guillemets doubles renvoie des résultats, mais ces résultats ne sont pas les mots exacts dans l’ordre exact.
Dans une recherche incluant les propriétés de données, utilisez les guillemets doubles pour effectuer une recherche inclusive de type AND, qui renvoie les résultats incluant toutes les propriétés de la recherche. tags:"superman is_awesome" |
| - | Signe Moins. Exclut des éléments contenant un mot (ou valeur de propriété) des résultats de la recherche. Par exemple, l’instruction suivante recherche tous les tickets avec le statut « pending », mais exclut tous les tickets contenant le marqueur « invoice » des résultats de la recherche :
status:pending -tags:invoice |
| * | L’opérateur générique est utile pour une recherche sur plusieurs variantes d’un mot. Par exemple, si vous recherchez photo*, vous obtiendrez des résultats incluant photographie, photographe, photoreportage et tout autre mot commençant par ’photo’. Toutefois, comme les recherches avec caractères génériques produisent des résultats parfois incontrôlables, nous ne prenons pas en charge les recherches génériques non qualifiées. En d’autres termes, vous devez utiliser un mot-clé de propriété pour que votre recherche porte sur les données souhaitées.
subject:photo* |
Recherche de propriétés sans données
none comme terme de recherche, avec les mots-clés group, tags, via, organization ou assignee, comme dans cet exemple :assignee:none
Cela renvoie tous les tickets non affectés.
Recherche par date et par heure
Il est possible de combiner des mots-clés de propriétés de date (comme created, updated, solved et due date) à des opérateurs de recherche pour obtenir des données datées d’un jour spécifique, antérieures à un certain jour, ou postérieures à un certain jour. Pour rechercher des dates quel que soit le pays ou la langue, utilisez le format AAAA-MM-JJ. Vous pouvez aussi des formats spécifiques, comme MM/JJ/AAAA aux États-Unis.
created<2011-05-01
due_date>2010-01-10
solved:2010-01-10
Vous pouvez aussi utiliser les opérateurs <= et >= pour indiquer less-than-or-equal-to et greater-than-or-equal-to, respectivement.
Recherche avec une combinaison date/heure
created>2015-09-01T12:00:00-08:00 updated<2015-09-01T12:00:00Z
Le premier exemple ci-dessus recherche tout ce qui a été créé après le 1er septembre 2015 à midi (heure normale du Pacifique).
Le deuxième exemple ci-dessus recherche tout ce qui a été mis à jour avant le 1er septembre 2015 à midi (UTC).
Recherche dans une plage de dates/heures
created>2014-08-01 created<2014-08-05
Vous pouvez aussi inclure des heures spécifiques à votre plage de recherche. L’exemple suivant recherche tout ce qui a été créé entre le 1er août 2014 à 23 h 59 (UTC) et le 2 août 2014 à minuit (UTC) :
created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z
Recherche avec des heures relatives
Vous pouvez chercher une heure relative à l’heure actuelle, en utilisant les unités de temps hours, minutes, days, weeks, months ou years. La recherche suivante renvoie tout ce qui a été créé au cours des quatre dernières heures :
created>4hours
Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket
Vous pouvez rechercher un formulaire de ticket et obtenir des résultats pour tous les tickets auxquels ce formulaire est appliqué. Par exemple, la recherche suivante renvoie tous les tickets utilisant le formulaire de ticket Change Request (Demande de changement) :
form:"Change Request"Tri des résultats de recherche
Vous pouvez trier vos résultats de recherche par champ, en ordre croissant ou décroissant, en utilisant les expressions de mots-clés suivantes :
-
order_by:field -
sort:ascousort:desc
Vous pouvez trier les résultats en fonction des champs suivants :
createdcommentedprioritystatusticket_type
L’utilisation des mots-clés order_by et sort correspond à l’utilisation des paramètres d’API sort_by et sort_order.
Utilisation du mot-clé « type »
Pour les recherches API, l’un des outils dont vous disposez pour restreindre les résultats de recherche est le mot-clé type. Il est utilisé pour déclarer explicitement que vous voulez rechercher l’un des types suivants :
- ticket
- user
- organization
- group
- article (Help Center)
- entry ou topic (forums)
L’utilisation du mot-clé type signifie que la recherche porte explicitement sur le type que vous spécifiez. Par exemple, l’instruction suivante permet de rechercher tous les utilisateurs qui appartiennent à l’organisation Clients :
type:user organization:customersSi, à la place, vous aviez fait une recherche sur organization:customers, vous auriez obtenu tous les tickets comportant des demandeurs qui appartiennent à cette organisation. La raison est que les recherches qui ne déclarent pas explicitement le type renvoient des résultats concernant les tickets (et organization est une propriété de ticket).
Si vous utilisez type:user, votre recherche renvoie tous les utilisateurs qui appartiennent à l’organisation Clients. Ainsi, vous restreignez la recherche au type utilisateur, en excluant les tickets.
Bien que les organisations et les groupes soient des propriétés de l’objet utilisateur, ils possèdent leurs propres propriétés qui peuvent également faire l’objet de recherches. La requête suivante permet d’effectuer une recherche uniquement sur les marqueurs d’organisation, à l’exclusion des marqueurs de même nom pouvant être utilisés dans d’autres éléments de Zendesk Support, tels que les tickets et les sujets de forum.
type:organization tags:premiumUtilisateurs suspendus et vérifiés
Vous pouvez rechercher des utilisateurs suspendus ou non, ou des utilisateurs vérifiés ou non. Les utilisateurs dont une identité (et pas seulement l’adresse e-mail) est vérifiée sont inclus dans les résultats de recherche. Par exemple, les utilisateurs avec un numéro de téléphone vérifié s’affichent.
Pour rechercher les utilisateurs suspendus :
is_suspended:true is_verified:trueQuestions fréquentes sur la recherche
-
Quand est-il possible de faire des recherches sur de nouvelles données ?
Lorsque vous ajoutez de nouvelles données à Zendesk Support, il faut généralement compter 1 minute environ pour qu’elles soient indexées et puissent faire l’objet de recherches. Si vous avez activé l’espace de travail d’agent Zendesk pour votre compte, vous pouvez aussi effectuer des recherches dans les conversations par chat en direct et messagerie, mais l’indexation d’une conversation peut prendre 10-12 minutes.
-
La ponctuation a-t-elle un impact sur les recherches ?
Les signes de ponctuation ne sont généralement pas inclus dans les recherches.
-
Y a-t-il des restrictions aux recherches par caractères génériques ?
Vous ne pouvez faire des recherches par caractères génériques qu’en les combinant avec des mots-clés de propriété (
subject:photo*). Le caractère générique doit être placé à la fin du terme de recherche. -
Qui peut rechercher quoi ?
Les administrateurs peuvent faire des recherches sur toutes les données de Zendesk Support. Les agents ne peuvent faire des recherches que sur les données auxquelles l’accès leur a été accordé. Les utilisateurs finaux peuvent faire des recherches de texte intégral sur la base de connaissances.
-
Quelles langues sont prises en charge ?
La recherche est prise en charge dans les langues suivantes :- Portugais brésilien
- Néerlandais
- Anglais
- Français
- Allemand
- Italien
- Japonais
- Coréen
- Russe
- Espagnol
La prise en charge inclut la découpe en unités lexicales (tokénisation) pour le japonais, car dans cette langue les mots ne sont pas séparés par des espaces. Pour les autres langues, la prise en charge spécifique à la langue est essentiellement la recherche du radical, pour que les recherches renvoient différentes formes du même mot. En particulier, le singulier et le pluriel d’un mot sont généralement renvoyés par la recherche.