Cet article explique comment créer et déployer un assistant à l’aide du Créateur de workflow, puis le rendre visible sur les réseaux sociaux pour qu’il réponde aux questions fréquentes.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Activation des canaux de messagerie sociale dans votre compte Zendesk
- Création d’un assistant pour les réseaux sociaux à l’aide du Créateur de workflow
- Ajout d’un assistant aux réseaux sociaux actifs
- Suppression d’un assistant des réseaux sociaux
- Différences des fonctionnalités de la messagerie Web et de la messagerie sociale
Activation des canaux de messagerie sociale dans votre compte Zendesk
Vous pouvez ajouter un assistant à tous les réseaux sociaux qui sont connectés à votre compte Zendesk.
Si vous n’avez pas encore connecté vos réseaux sociaux, consultez À propos des canaux de messagerie pour l’espace de travail d’agent Zendesk et utilisez les liens vers les canaux pris en charge pour activer ceux dont vous avez besoin. Remarque - Chaque réseau social disponible a ses propres instructions d’activation.
Une fois vos réseaux sociaux ajoutés, vous pouvez exécuter les processus décrits dans cet article.
Création d’un assistant pour les réseaux sociaux à l’aide du Créateur de workflow
Vous pouvez créer un assistant de messagerie personnalisé à l’aide du Créateur de workflow, un outil de style glisser-déposer pour les interactions de messagerie Web, mobile et tierce avec vos clients afin que leurs problèmes d’assistance puissent être résolus en self-service, sans intervention d’un agent.
Consultez Utilisation du Créateur de workflow pour créer des workflows d’assistant pour en savoir plus sur le Créateur de workflow et le processus de création d’un assistant. Quand vous publiez le nouvel assistant, vous pouvez sélectionner le ou les réseaux sociaux auxquels le connecter.Vous pouvez aussi utiliser un assistant existant inutilisé ou un assistant que vous utilisez déjà.
Ajout d’un assistant aux réseaux sociaux actifs
Vous pouvez ajouter un assistant que vous avez déjà créé à vos réseaux sociaux.
Ajout d’un assistant non publié à vos réseaux sociaux
Si vous choisissez d’ajouter un assistant non publié à un réseau social, vous pouvez le publier dans votre réseau social dans le Créateur de workflow.
Pour publier un assistant inutilisé dans un réseau social
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants. - Placez votre curseur sur l’assistant que vous voulez utiliser et cliquez sur Modifier dans le Créateur de workflow.
- Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Publier.
- À l’écran de sélection de canal, sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre assistant et cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
Ajout d’un assistant actif à vos réseaux sociaux
Si vous avez publié un assistant dans un canal Web ou mobile et voulez maintenant le déployer dans vos réseaux sociaux, vous pouvez le faire dans les paramètres de cet assistant.
Pour ajouter un assistant actif à un réseau social
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
- Placez votre curseur sur l’assistant à utiliser et cliquez sur Paramètres.
- Dans l’onglet Général, sélectionnez les canaux que vous voulez connecter à l’assistant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’un assistant des réseaux sociaux
Vous pouvez supprimer un assistant que vous ne voulez plus utiliser d’un réseau social.
Pour supprimer un assistant actif d’un réseau social
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
- Placez votre curseur sur l’assistant à utiliser et cliquez sur Paramètres.
- Dans l’onglet Général, désélectionnez les canaux que vous voulez supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Différences des fonctionnalités de la messagerie Web et de la messagerie sociale
Voici les différences de fonctionnalités du Créateur de workflow dans les réseaux sociaux par rapport aux canaux natifs :
- Saisie de lead. Si vous avez ajouté l’étape Transférer à un agent et configuré des champs personnalisés dans les réponses de votre assistant, ces champs ne s’affichent pas dans l’expérience client du canal tiers. La conversation sera toujours transférée à un agent compétent, mais l’assistant ignorera toute saisie de lead configurée.
-
Expérience des options de réponses rapides. Pour les canaux comme WeChat, les options de réponse rapide ne sont pas prises en charge et une expérience basée sur le texte affichera la liste des options pour l’utilisateur. L’assistant dira « Vous pouvez dire », suivi des options configurées dans le Créateur de workflow. Actuellement, il est impossible de configurer l’assistant par canal et il sera activé dans tous les réseaux sociaux Zendesk intégrés, notamment les intégrations Sunshine Conversations. Remarque – Les options de réponses rapides sont actuellement disponibles dans WhatsApp en utilisant les intégrations Sunshine Conversations.
- Salutations. Dans les réseaux sociaux, l’assistant ne peut pas envoyer de message de salutation pour entamer une conversation. L’utilisateur doit parler en premier, puis l’assistant suivra un comportement normal à la réception d’un message en texte libre et essaiera de trouver un raccourci conversationnel.
- Tous les canaux d’une marque partageront le même assistant. Vous ne pouvez pas avoir plusieurs expériences d’assistant différentes dans votre Web Widget pour différents réseaux sociaux s’ils partagent la même marque.
- Limite de caractères pour l’intention. Le titre de l’intention de l’assistant et les options présentées pour les réseaux sociaux ne doivent pas dépasser la limite de 20 caractères.
- Variables de métadonnées de messagerie et d’authentification. Les variables d’authentification de messagerie et de métadonnées de messagerie ne sont disponibles que pour les canaux Web Widget et Mobile SDK.
Pour un récapitulatif de toutes les capacités des réseaux sociaux, consultez Sunshine Conversations : capacités des canaux.
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