Cette fonctionnalité fait partie des agents IA.
Vous pouvez créer et déployer un bot de conversation à l’aide du créateur de bots, puis le rendre visible sur vos canaux de réseaux sociaux pour qu’il réponde aux questions fréquentes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Avant de commencer
Avant de pouvoir ajouter un bot de conversation à un canal de messagerie sociale, vous devez connecter un canal de réseaux sociaux et créer un bot pour ce canal en suivant les étapes ci-dessous :
- Connectez vos canaux de messagerie sociale (consultez Ajoutez vos canaux de messagerie sociale). Remarque – Chaque canal de réseaux sociaux disponible a ses propres instructions d’activation. Vous pouvez ajouter un bot de conversation à tous les canaux de réseaux sociaux qui sont connectés à votre compte Zendesk.
- Créez un bot de conversation (consultez Création d’un bot de conversation). Quand vous publiez le nouveau bot de conversation, vous pouvez sélectionner le ou les canaux de messagerie sociale auxquels le connecter.
Quand vous avez connecté un canal de réseaux sociaux et créé un bot de conversation, vous pouvez ajouter un bot inutilisé créé précédemment ou un bot déjà utilisé à un canal de réseaux sociaux.
Ajout d’un bot aux canaux de réseaux sociaux actifs
Vous pouvez ajouter un bot que vous avez déjà créé à votre canal de réseaux sociaux.
Ajout d’un bot non publié à vos canaux de réseaux sociaux
Si vous choisissez d’ajouter un bot non publié à un canal de réseaux sociaux, vous pouvez le publier dans votre canal de réseaux sociaux.
Pour publier un bot inutilisé dans un canal de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot à publier.
- Apportez les modifications nécessaires aux réponses du bot, puis cliquez sur Publier le bot.
- À l’écran de sélection de canal, sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre bot et cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
Ajout d’un bot actif à vos canaux de réseaux sociaux
Si vous avez publié un bot dans un canal Web ou mobile et voulez maintenant le déployer dans vos canaux de messagerie sociale, vous pouvez le faire dans les paramètres de ce bot.
Pour ajouter un bot actif à un canal de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatisme > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous voulez utiliser.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Canaux et sélectionnez les canaux que vous voulez connecter au bot.
- Cliquez sur Enregistrer.
Remarque – S’il y a déjà un bot connecté au canal sélectionné, ce bot de conversation est déconnecté du canal et remplacé par le nouveau bot. Si aucun autre changement n’est apporté au bot, le canal actif n’est pas affecté par ce processus.
Suppression d’un bot des canaux de réseaux sociaux
Vous pouvez supprimer un bot que vous ne voulez plus utiliser d’un canal de messagerie sociale.
Pour supprimer un bot actif d’un canal de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatisme > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot que vous voulez utiliser.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Canaux et désélectionnez les canaux que vous voulez supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Différences des fonctionnalités de la messagerie Web et de la messagerie sociale
Voici les différences de fonctionnalités du créateur de bots dans les canaux de réseaux sociaux par rapport aux canaux natifs :
- Capture de données. La capture de données n’est pas disponible dans les canaux de messagerie sociale. Par exemple, si une réponse inclut l’étape Demander des détails demandant des informations au client, le bot ignorera cette réponse et passera à la suivante dans le workflow.
-
Expérience des options de réponses rapides. Pour les canaux comme WeChat et X (anciennement Twitter), les options de réponse rapide ne sont pas prises en charge et une expérience basée sur le texte affichera la liste des options pour l’utilisateur. Le bot dira « Vous pouvez dire », suivi des options configurées dans le créateur de bots. Actuellement, il est impossible de configurer le bot par canal et il sera activé dans tous les canaux de réseaux sociaux Zendesk intégrés, notamment les intégrations Sunshine Conversations. Remarque – Les options de réponses rapides sont actuellement disponibles dans WhatsApp en utilisant les intégrations Sunshine Conversations.
- Salutations. Dans les canaux de réseaux sociaux, le bot ne peut pas envoyer de message de salutation pour entamer une conversation. L’utilisateur doit parler en premier, puis le bot suivra un comportement normal à la réception d’un message en texte libre et essaiera de trouver un raccourci conversationnel.
- Limite de caractères pour l’intention. Le titre de l’intention du bot et les options présentées pour les réseaux sociaux ne doivent pas dépasser la limite de 20 caractères.
- Variables de métadonnées de messagerie et d’authentification. Les variables d’authentification de messagerie et de métadonnées de messagerie ne sont disponibles que pour les canaux Web Widget et Mobile SDK.
- Traductions automatiques du bot. Les canaux de messageries sociales ne transfèrent pas la langue au créateur de bots et les traductions automatiques pour les messages du bot, le texte, les liens, les variables et autres ne sont pas disponibles pour un bot de messagerie sociale.
Pour un résumé de toutes les capacités des canaux de réseaux sociaux, consultez Sunshine Conversations : capacités des canaux.