Mise au point : utiliser les SLA pour réussir... pourquoi, quand et comment.

Cette session de Mise au point est consacrée aux SLA (accords sur les niveaux de service). 

Nous y verrons :

• Qu’est-ce qu’un SLA ?
• Le puzzle des règles de gestion
• Voilà, vous avez des SLA... Super ! Et maintenant ?

Avant de rejoindre Zendesk en tant que conseiller en succès clients, Sam Chandler était administratrice Zendesk, plateforme qu’elle a utilisée pour tout faire, de la création de services d’assistance au traitement des bons de commande. Elle a été à la tête du groupe d’utilisateurs de la région d’Atlanta et a fait des présentations sur le service client dans le cadre de wébinaires et d’événements live.

Voir toutes les discussions de la série Mise au point.

Partie 1 : qu’est-ce qu’un SLA ?

Accords sur les niveaux de service... ce concept obscur que seuls les opérateurs télécom des années 1980 avaient adopté est désormais un must pour toute organisation qui veut se distinguer par le biais de son service. Mais qu’est-ce qu’un accord sur les niveaux de service et à quoi sert-il dans le vaste univers du service client ? C’est un concept en constante évolution, mais aussi un élément fondamental qui s’infiltre dans de nombreux aspects de l’expérience client.

En quoi cela vous concerne-t-il ?

L’incorporation des SLA à votre workflow peut vous aider à rationaliser vos objectifs de service client. Pourquoi, vous demandez-vous ? Parce ce que l’on mesure, on le fait. Une enquête récente menée auprès d’utilisateurs informatiques couverts par des SLA de délai de réponse a montré qu’ils bénéficiaient d’un temps de réponse moyen 200 fois supérieur à celui des utilisateurs informatiques sans SLA. En outre, l’établissement de SLA peut améliorer la perception que les clients ont de votre organisation. Cette enquête a aussi montré que la plupart des clients avec des SLA pensent que leurs prestataires de services respectent les conditions de ces accords.

Dans la section 1 de la session de Mise au point d’aujourd’hui, nous allons parler de certains types de SLA et de la façon dont vous pouvez les utiliser dans votre écosystème d’assistance.

Définition

Un accord sur les niveaux de service (SLA) peut être officiellement défini comme une partie d’un contrat de service dans laquelle un service est formellement spécifié, et le prestataire de services et l’utilisateur se mettent d’accord sur des aspects particuliers du service. Moins officiellement, un SLA sert simplement à garantir une expérience de service normalisée à vos utilisateurs finaux.

Zendesk vous aide à établir des SLA en définissant des objectifs de service, ce qui vous permet de surveiller certaines valeurs associées à vos objectifs de service afin de les atteindre. En créant une politique SLA dans votre portail, vous mettez en évidence les tickets qui n’atteignent pas les objectifs de niveau de service pour pouvoir vous en occuper rapidement.

Les politiques SLA de Zendesk possèdent une structure définie. Les politiques SLA comprennent ce qui suit :

• Un jeu de conditions qu’un ticket doit remplir pour que les politiques SLA puissent s’appliquer
• Le délai objectif de chaque mesure et valeur prioritaire
• Une ou plusieurs mesures de votre choix
• Le choix de mesure des objectifs en heures ouvrées ou calendaires par valeur prioritaire

Pour déterminer comment incorporer les politiques SLA à votre service client de façon optimale, penchons-nous sur quelques-uns des principaux types de structure SLA :

• En fonction du client : un accord passé avec un seul client ou groupe 
  Exemple : une société de télécom qui incorpore une clause de disponibilité garantie au contrat d’un client
• En fonction du service : un accord pour tous les clients qui utilisent un service ou un produit spécifique 
  Exemple : une pizzeria qui promet une pizza gratuite aux clients dont la commande n’a pas été livrée dans un délai de 30 minutes

Vous pouvez utiliser ces deux types de structures indépendamment ou ensemble pour créer de nombreux modèles de service différents... cela dépend de votre organisation et de la façon dont vous voulez garantir le service à vos clients.

Comment utiliser les politiques SLA de Zendesk dans votre organisation

L’un des plus grands atouts des SLA Zendesk est leur souplesse. Que votre portail d’assistance ne soit qu’une petite partie du puzzle SLA de votre entreprise ou au contraire en représente la totalité, il est simple de créer des objectifs basés sur l’un des types répertoriés ci-dessus (ou les deux) pour contribuer à la réalisation de l’ensemble des KPI de votre entreprise.

Décider des mesures SLA à utiliser

Les politiques SLA de Zendesk sont fondées sur quatre mesures : délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps d’attente du demandeur et temps de travail de l’agent.

Les deux premières mesures concernent le délai de réponse, alors que les deux suivantes mesurent le temps de résolution. Vous pouvez utiliser une seule mesure basée sur la résolution à la fois, mais vous pouvez utiliser les mesures de délai de réponse simultanément. Mais comment créer une politique qui vous soit adaptée ? Vous trouverez ci-dessous des exemples de structures SLA fondées sur le service et sur le client, qui exploitent les mesures disponibles dans la fonctionnalité SLA de Zendesk :

Exemples de structures SLA possibles

Structure fondée sur le service

C’est un bon point de départ pour vous lancer avec les accords sur les niveaux de service. Avant de vous jeter tête la première dans un contrat structuré garantissant votre service à un client spécifique, vous pouvez affiner les compétences de votre équipe en établissant des normes de service pour tous les tickets. Cela permettra à vos agents de se sentir moins stressés par les normes de service qu’ils doivent respecter, et cela améliorera l’efficacité globale pour tous vos clients.

• Ex. 1 : définissez un objectif d’entreprise pour le délai de réponse ou de résolution initial et appliquez un SLA à tous les tickets (mesures utilisées : délai avant première réponse, temps d’attente du demandeur)
• Ex.  :  formez les nouveaux agents en définissant des objectifs portant sur le temps qu’ils devraient passer sur chaque ticket (mesures utilisées : temps de travail de l’agent)

SLA servant à surveiller les délais de résolution globaux

Structure fondée sur le client

Il y a plusieurs façons de créer des SLA fondés sur le client avec Zendesk. Vous pouvez définir un SLA par client qui inclut des normes différentes pour chacun. Vous pouvez aussi regrouper les clients en fonction de certaines caractéristiques. En plus de vous permettre de respecter les SLA que vous avez mis en place pour des clients individuels, la fonctionnalité SLA vous permet aussi de vous concentrer sur des valeurs prioritaires spécifiques.

• Ex. 1 : gérez un SLA passé avec un client de façon proactive en définissant une politique qui vous prévient quand les tickets ouverts de son organisation ont besoin d’attention (mesures utilisées : temps de réponse suivant, temps d’attente du demandeur)
• Ex. 2 : optimisez la présence de votre assistance sur les réseaux sociaux en établissant un SLA pour surveiller les délais de réponse pour les personnes qui envoient des tickets via le canal Twitter ou Facebook (mesures utilisées : délai avant première réponse, temps d’attente du demandeur)

Politique SLA pour un canal de réseaux sociaux*

*Remarque – Afin de gagner de la place, je n’ai répertorié que deux des canaux de réseaux sociaux proposés par Zendesk. Mais pour des résultats optimaux, je vous conseille d’inclure toutes les options Facebook et/ou Twitter possibles dans vos conditions « L’UNE DES ».

Vous brûlez d’envie d’établir vos politiques SLA, mais avez encore besoin d’un peu d’inspiration ? Découvrez comment d’autres utilisateurs Zendesk ont utilisé la fonctionnalité SLA :

• Utilisation de SLA améliorés par Mat Cropper
• Exécution de déclencheurs, automatismes et rapports d’après les SLA de ticket par Mat Cropper
• Comment configurer plusieurs SLA avec des heures ouvrées différentes par Tlo

Pour entamer la conversation

• Quelles mesures SLA votre organisation utilise-t-elle pour établir les politiques SLA ?
• Partagez les façons novatrices dont vous avez utilisé la fonctionnalité SLA de Zendesk.

Partie 2 : le puzzle des règles de gestion

Un SLA ne crée pas un workflow

Maintenant que vous comprenez mieux ce que sont les SLA, il est temps de les exploiter. Cependant, il est important de ne pas oublier que les SLA ne sont pas la solution ultime qui résout tous les problèmes que vous pouvez rencontrer. Un accord sur les niveaux de service est simplement un contrat. La relation avec vos clients est fondée sur la confiance et vous devez en prendre soin de façon proactive si nécessaire.

Dans la section 2 de la session de Mise au point d’aujourd’hui, nous allons parler de la façon dont vous pouvez intégrer les SLA à votre workflow.

Identifier les priorités de vos SLA

Un SLA n’est pas une fonctionnalité autonome que vous définissez puis pouvez oublier. Si vous considérez votre workflow comme un puzzle, les SLA sont un seul des nombreux morceaux, comme les déclencheurs, les macros, les automatismes et toutes les autres fonctionnalités Zendesk. Heureusement, votre portail Zendesk peut s’adapter à de nombreux designs de workflow différents. Il s’agit d’identifier ce qui est le mieux pour vous.

Quel que soit le workflow, je conseille toujours de commencer modestement et de le développer quand cela est nécessaire. Commencez par choisir une valeur prioritaire et créez votre workflow autour de cette valeur. Comme je l’ai mentionné dans la section 1, la valeur que vous estimez être prioritaire dépend de ce qui est le plus important pour votre organisation. Avant que vous n’ayez le temps de dire ouf, vous vous retrouverez avec plusieurs workflows qui voient le jour naturellement. Certains s’entrecroiseront, d’autres resteront totalement indépendants.

Exemples de valeurs prioritaires

• « Nous avons configuré des niveaux de service payants qui garantissent aux clients des délais de réponse spécifiques. »
• « Nous avons ajouté une nouvelle équipe à notre portail Zendesk et nous voulons surveiller ses délais de résolution. »
• « Nous voulons être sûrs que les tickets envoyés depuis Twitter sont traités dans un délai spécifique. »

Les conseils de Sam pour la création d’un workflow

Vous trouverez ci-dessous un graphique qui montre l’ordre dans lequel je crée généralement un workflow Zendesk. N’oubliez pas que ce workflow peut toujours varier en fonction de votre projet et de vos intentions.

Une chose à garder à l’esprit quand vous créez vos workflows de SLA est que les politiques SLA fonctionnent de pair avec le champ de ticket Priorité. Ce n’est pas la même chose que la valeur prioritaire que vous utilisez pour votre workflow. Pour créer des politiques SLA dans Zendesk, vous devez utiliser le champ de ticket Priorité dans votre formulaire de ticket afin que cette fonctionnalité marche correctement.

Vous trouverez plus d’informations sur les politiques SLA ici.

Conseils pour la création d’un workflow dans Zendesk

Quelques remarques :

• J’envisage les champs personnalisés comme les graines à partir desquelles pousse votre workflow. Il est rare que je ne doive pas ajouter au moins un champ personnalisé à un formulaire de ticket, un utilisateur ou une organisation pour l’utiliser dans les autres règles de gestion que je crée pour le workflow.
• Saviez-vous que vous pouvez contrôler le formatage de chaque vue ? Quand vous créez une vue personnalisée pour vos objectifs SLA, n’oubliez pas d’inclure la colonne « Violation SLA suivante ». Vous pouvez exporter vos vues sous la forme d’un fichier CSV, il est donc important d’afficher les colonnes pertinentes pour cette vue (et dans le bon ordre).
• Les macros sont l’une de mes fonctionnalités Zendesk préférées. Elles sont comme la cerise sur le gâteau d’un workflow d’exception. J’aime utiliser les macros pour m’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde, surtout quand j’introduis un nouveau workflow. Si je peux créer une macro qui effectue plusieurs fonctions à la fois, cela évite à mes agents d’avoir à se rappeler de toutes ces étapes et réduit donc les erreurs. Bonus : l’utilisation des macros pour créer une bibliothèque de réponses prédéfinies que les agents peuvent utiliser quand ils aident les clients à résoudre leurs problèmes contribuent aussi à créer un ton unique pour vos messages et donc pour votre marque.

Exemple d’un workflow qui incorpore des politiques SLA

Scénario : une entreprise veut ajouter une clause au contrat d’un client, garantissant que les pannes seront résolues dans un délai d’une heure.

Qu’essayons-nous de faire ?

• Donner automatiquement la priorité aux tickets portant sur les pannes
• Informer les agents du temps qu’il leur reste pour résoudre le problème
• Notifier le client quand le problème a été résolu
• Prévenir les superviseurs en cas de violation du SLA

1) Champs personnalisés

• [Enterprise] Créez un formulaire de ticket intitulé « Panne » et incluez/créez des champs pour toutes les informations pertinentes.
• [Professional]  Créez un champ de ticket déroulant intitulé « Raison du ticket » dans votre formulaire Web et incluez « Panne » comme option.

2) SLA

Conditions :

• [Enterprise] Le formulaire de ticket est « Panne » ; l’organisation est [le client]
• [Professional]  « Raison du ticket » est « Panne » ; l’organisation est [le client]

Exécuter ces actions :

Temps d’attente du demandeur

• Urgente = 1 heure
• Élevée, normale, basse = 24 heures (ou la valeur de votre objectif de délai de résolution)

3) Déclencheurs

Clonez le déclencheur « Notifier le demandeur de la réception de la demande » par défaut et appelez-le « Notifier [le client] du rapport de panne ».

Laissez les conditions par défaut et ajoutez ce qui suit :

• [Enterprise] Le formulaire de ticket est « Panne » ; l’organisation est [le client]*
• [Enterprise] « Raison du ticket » est « Panne » ; l’organisation est [le client]*

*Vous devrez modifier la notification par défaut pour qu’elle exclue les conditions ci-dessus de façon à éviter que deux notifications ne s’exécutent.

Exécuter ces actions :

• La priorité du ticket est urgente
• Notifications : Envoyer un e-mail à l’utilisateur est Demandeur (adaptez le message au client et mentionnez le délai de résolution garanti)
• Notifications : Envoyer un e-mail au groupe est [l’équipe qui gère les pannes]

4) Automatismes

Conditions :

• Le statut du ticket est moins que Résolu
• [Enterprise] Le formulaire de ticket est « Panne » ou [Professional] « Raison du ticket » est « Panne »
• Organisation est [le client]

Exécuter ces actions :

• Ajouter le marqueur SLAbreach
• Notifications : Envoyer un e-mail à l’utilisateur est [le superviseur du groupe]

5) Vues

Vue des violations ( consultez « V pour violation » ci-dessous)

• Le statut du ticket est moins que Résolu
• Les marqueurs du ticket contiennent « SLAbreach »

Vue des pannes

• Statut du ticket est moins que Résolu
• [Enterprise] Le formulaire de ticket est « Panne » ou [Professional] « Raison du ticket » est « Panne »

6) Macros

• Le statut du ticket est Résolu
• Le type de ticket est Problème
• Commentaire de ticket : informez le client que la panne a été résolue et qu’il peut vous contacter si le problème persiste.

V pour violation

Même si vous avez une équipe géniale, capable d’incorporer sans problèmes les nouveaux SLA à son workflow, il est important de créer un processus pour les fois où une violation SLA se produira. Ce processus doit au moins inclure un workflow dans Zendesk pour alerter un agent ou un superviseur de la violation, mais vous devriez aussi envisager de définir un processus pour identifier et aider les agents qui ratent souvent leurs objectifs SLA.

Exemples :

• Créez un automatisme pour notifier les superviseurs et/ou les agents des violations SLA.
• Créez une vue personnalisée pour les violations SLA.
• Créez un automatisme qui ajoute un marqueur aux violations SLA. Vous pouvez créer un rapport ou une vue basé sur le nombre de violations de chaque agent pour pouvoir leur venir en aide.

Audit de vos workflows

Il est conseillé de réaliser un audit régulier de vos workflows et règles de gestion pour vous assurer qu’ils sont toujours valides, en particulier pour les SLA. Les utilisateurs de l’édition Enterprise Plan peuvent utiliser la fonction d’analyse des propriétés pour les règles pour faciliter le processus d’audit. Et les utilisateurs de toutes les éditions peuvent réaliser un audit de leurs règles de gestion en les contrôlant périodiquement pour s’assurer qu’elles sont toujours pertinentes.

Pour entamer la conversation

• Quelles règles de gestion ou autres fonctionnalités Zendesk utilisez-vous avec vos SLA ?
• Quels concepts gardez-vous à l’esprit quand vous créez des workflows pour les SLA ?

Partie 3 : voilà, vous avez des SLA... Super ! Et maintenant ?

SLA et Insights

Vous pouvez configurer les workflows de SLA les plus géniaux du monde, mais ils ne servent pas à grand-chose si vous ne prenez pas les mesures nécessaires pour analyser les données et vous assurer que vous atteignez vos objectifs.

Dans la section 3 de cette session de Mise au point, nous allons parler des mesures que vous devriez prendre après avoir établi vos politiques SLA.

La dernière pièce du puzzle SLA est l’implémentation des rapports Insights. Même si les rapports SLA ne devraient être disponibles dans Insights qu’à la fin du mois, il y a beaucoup de données provenant de vos objectifs SLA que vous pouvez déjà analyser dans Insights. Certains SLA incluent des points de contrôle client et il faut vérifier auprès du prestataire de service qu’il remplit sa partie du contrat.

Insights peut vous y aider de plusieurs façons :

1. En suivant vos propres statistiques, vous pourrez aplanir tous les incidents en résolvant les problèmes de façon proactive avant qu’il ne soit trop tard. De plus, il est utile de pouvoir étayer votre position avec des données si un client se plaignait.
2. Pourquoi attendre que votre client vous contacte ? Allez encore plus loin et effectuez des envois proactifs des rapports de tableau de bord, que vous pouvez planifier dans Insights. Cela prouve que vous êtes sûr de pouvoir produire des résultats, mais cela aide aussi à renforcer la confiance du client en vos capacités.  Consultez cet article de la base de connaissances pour plus d’informations sur le partage de vos rapports Insights.

Des mesures utiles et pertinentes

Insights est un outil de rapport incroyablement performant, capable de fournir quasiment n’importe quelle mesure. Mais comment déterminer quels KPI sont utiles et pertinents ? Il n’existe pas de mesure suprême qui répondra à toutes les questions. Comme pour les workflows et les SLA, tout dépend de ce qui est important pour l’organisation. Vous trouverez ci-dessous quelques mesures qu’il peut être utile de suivre, car elles ont trait aux SLA. J’ai également inclus la terminologie qui est utilisée dans divers environnements d’assistance pour décrire les mêmes mesures.

• Délai de résolution ou délai d’exécution
• Résolution en une seule fois ou résolution au premier appel
• Premier temps de réponse ou temps de réponse moyen
• Temps d’attente pour obtenir de l’aide
• Demandes résolues par self-service (base de connaissances)
• Satisfaction client/indicateur de fidélité* car aucune autre mesure n’a d’importance si votre client n’est toujours pas satisfait

*Les notes de satisfaction peuvent aussi servir de point de contrôle avant un bilan client officiel.

Formation des agents

Il est également important de vous assurer que toute votre équipe comprend bien vos attentes. Une fois les mesures prioritaires définies, informez-en vos agents pour qu’ils puissent en tenir compte dans leur travail. Publiez les mesures et les rapports dans les bases de connaissances internes ou maintenez des tableaux de bord pour les SLA dans Insights ou tout autre endroit auquel votre équipe a accès. Souvent, nous nous assurons que les cadres et la direction reçoivent des copies des rapports, mais il est judicieux de tenir toute l’équipe au courant.

Plus important encore, vérifiez que les KPI de vos agents sont en phase avec les SLA ou autres objectifs. Par exemple, il n’est peut-être pas judicieux de mesurer le nombre de demandes auxquelles répondent vos agents au cours d’une période définie (facteur du temps de service) si les KPI de votre organisation incluent des objectifs de délai de résolution ou de satisfaction client. Un agent qui essaie de respecter son facteur du temps de service en traitant le plus de demandes possible risque d’avoir besoin de plus d’échanges pour résoudre un ticket ou de recevoir des notes de satisfaction plus basses, car il aura tendance à se presser et à ne pas complètement résoudre les problèmes des clients. Vous ne devez pas non plus vous concentrer sur une seule mesure au détriment des autres. Le délai avant première réponse est certes important, mais attention, si vos agents s’efforcent de répondre le plus rapidement possible au premier contact, ils risquent de ne pas faire attention au temps qu’ils consacrent aux contacts subséquents.

Pour entamer la conversation

• Quelles mesures sont les plus importants pour vos SLA ?
• Comment promouvoir une relation SLA au-delà des obligations contractuelles ?