Workflow : Router les tickets vers des groupes en fonction de l’adresse d’assistance

Si vous avez plusieurs adresses e-mail d’assistance dans votre compte, vous pouvez affecter les tickets qui proviennent d’adresses d’assistance spécifiques à vos groupes d’agents. Dans ce didacticiel, vous allez apprendre comment router les tickets vers des groupes en fonction des adresses e-mail d’assistance qui les reçoivent.

Vous devez avoir plusieurs adresses d’assistance dans votre compte pour reproduire ce workflow.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

• Guide vidéo
• Étape 1 : créez les groupes
• Étape 2 : créez les déclencheurs
• Étape 3 : créez les vues
• Étape 4 : modifiez le profil de chaque agent
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Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment effectuer ce workflow.

Étape 1 : Créer les groupes

Créez des groupes d’agents distincts correspondant à chacune des adresses e-mail du service d’assistance de votre compte. Pour créer un groupe, suivez les étapes décrites dans l’article : Création, gestion et utilisation des groupes.

Répétez ces étapes pour ajouter des groupes d’agents supplémentaires si nécessaire.

Étape 2 : Créer les déclencheurs

Les déclencheurs affectent automatiquement les tickets reçus d’un e-mail du service d’assistance spécifique au groupe d’agents désigné.

1. Créez un déclencheur.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions ci-dessous :
   • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
   • Objet > Ticket > Reçu à | Est | votre e-mail du service d’assistance
3. Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action et ajoutez l’action ci-dessous :
   • Objet > Ticket > Groupe | votre groupe d’agents
4. Cliquez sur Créer.

Répétez ces étapes pour créer un déclencheur pour le deuxième e-mail du service d’assistance et le deuxième groupe d’agents.

Conseil : vous pouvez aussi appliquer cette recette pour affecter des tickets à des agents spécifiques au lieu de groupes.

Étape 3 : Créer les vues

Créez des vues pour trier les tickets entre les deux e-mails du service d’assistance et les garder séparés.

1. Créez une vue.
2. Sélectionnez l’option permettant de rendre la vue visible uniquement pour les agents d’un groupe spécifique.
3. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions ci-dessous :
   • Ticket > Reçu à | Est | votre e-mail du service d’assistance
   • Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu
4. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

Répétez ces étapes pour créer une deuxième vue pour la deuxième adresse e-mail du service d’assistance.

Étape 4 : Modifier le profil de chaque agent

Modifiez les autorisations pour chaque agent pour vous assurer qu’il ne voit que les tickets des groupes auxquels il appartient.

1. Accéder à la page Membres de l’équipe dans le centre d’administration.
2. Trouvez les profils utilisateur des agents dont vous devez modifier les autorisations.
3. Cliquez sur Gérer dans Support.
4. Sur la gauche du profil, sous Accès, sélectionnez Ticket dans les groupes des agents.

Remarque : avec l’édition Enterprise, vous ne configurez pas l’accès aux tickets pour chaque agent dans Support. Les permissions des agents sont déterminées par le rôle personnalisé que vous leur attribuez. Pour en savoir plus, consultez l’article : Création de rôles personnalisés et affectation des agents.