Si vous avez plusieurs adresses e-mail d’assistance dans votre compte, vous pouvez affecter les tickets qui proviennent d’adresses d’assistance spécifiques à vos groupes d’agents. Dans ce didacticiel, vous allez apprendre comment router les tickets vers des groupes en fonction des adresses e-mail d’assistance qui les reçoivent.
Vous devez avoir plusieurs adresses d’assistance dans votre compte pour reproduire ce workflow.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous.
- Guide vidéo
- Étape 1 : créez les groupes
- Étape 2 : créez les déclencheurs
- Étape 3 : créez les vues
- Étape 4 : modifiez le profil de chaque agent
Guide vidéo
Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment effectuer ce workflow.
Étape 1 : Créer les groupes
Créez des groupes d’agents distincts correspondant à chacune des adresses e-mail du service d’assistance de votre compte. Pour créer un groupe, suivez les étapes décrites dans l’article : Création, gestion et utilisation des groupes.
Répétez ces étapes pour ajouter des groupes d’agents supplémentaires si nécessaire.
Étape 2 : Créer les déclencheurs
Les déclencheurs affectent automatiquement les tickets reçus d’un e-mail du service d’assistance spécifique au groupe d’agents désigné.
- Créez un déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
-
Objet > Ticket > Reçu à | Est | votre e-mail du service d’assistance
- Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action et ajoutez l’action ci-dessous :
-
Objet > Ticket > Groupe | votre groupe d’agents
-
Objet > Ticket > Groupe | votre groupe d’agents
- Cliquez sur Créer.
Répétez ces étapes pour créer un déclencheur pour le deuxième e-mail du service d’assistance et le deuxième groupe d’agents.
Étape 3 : Créer les vues
Créez des vues pour trier les tickets entre les deux e-mails du service d’assistance et les garder séparés.
- Créez une vue.
- Sélectionnez l’option permettant de rendre la vue visible uniquement pour les agents d’un groupe spécifique.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, cliquez sur Ajouter une condition et ajoutez les conditions ci-dessous :
- Ticket > Reçu à | Est | votre e-mail du service d’assistance
-
Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu
- Cliquez sur Enregistrer.
Répétez ces étapes pour créer une deuxième vue pour la deuxième adresse e-mail du service d’assistance.
Étape 4 : Modifier le profil de chaque agent
Modifiez les autorisations pour chaque agent pour vous assurer qu’il ne voit que les tickets des groupes auxquels il appartient.
- Accéder à la page Membres de l’équipe dans le centre d’administration.
- Trouvez les profils utilisateur des agents dont vous devez modifier les autorisations.
- Cliquez sur Gérer dans Support.
- Sur la gauche du profil, sous Accès, sélectionnez Ticket dans les groupes des agents.