Maintenant que vous êtes prêt à utiliser Talk, vous allez devoir suivre les performances de votre centre d’appels par rapport aux objectifs que vous voulez mesurer (consultez Meilleures pratiques pour la préparation à l’utilisation de Talk). Les conseils que vous trouverez dans cet article vous donneront une idée des outils et des ressources que vous pouvez utiliser pour suivre vos progrès.
Cet article aborde les sujets suivants :
Surveillance et interactions avec les appels
Le tableau de bord Appels en direct (éditions Talk Professional et Enterprise) vous fournit à vous, vos agents et vos clients, un certain nombre d’avantages, notamment :
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Les responsables peuvent écouter les appels pour former les agents, garantir la conformité et identifier les problèmes des clients et des agents. Les responsables doivent s’assurer que leur statut Talk est hors ligne pour ne pas recevoir d’appels quand ils participent à l’appel d’un agent.
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Les agents peuvent obtenir l’aide des responsables, recevoir des commentaires instantanés et être reconnus pour leurs bonnes performances.
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Les clients reçoivent une assistance cohérente et homogène de qualité et peuvent transférer les appels sans rappel ni transfert.
Cela débouche sur :
- Une baisse du temps d’intégration des agents
- Le respect des normes d’assurance qualité
- Des améliorations de la résolution au premier appel et une baisse des rappels
- Des expériences client plus cohérentes et homogènes et de meilleure qualité
Pour en savoir plus, consultez Surveillance des appels avec le tableau de bord Appels en direct.
Mesure de vos progrès
Si vous avez configuré la satisfaction client (consultez Utilisation de la satisfaction client), vous saurez immédiatement si le client est satisfait de la résolution que vous avez fournie. Le blog Zendesk Relate contient de nombreuses informations pour vous aider à améliorer la satisfaction client.
Si vous essayez de mesurer les changements de l’efficacité opérationnelle de votre organisation, posez-vous les questions suivantes. Essayez-vous de répondre plus rapidement aux appels ? De travailler avec moins d’agents ? Autre chose ?
Une fois que vous avez compris le type d’indicateurs que vous voulez mesurer, lisez les articles suivants pour savoir comment utiliser Support et Explore pour créer des rapports avec les informations dont vous avez besoin.
- Surveillance des appels avec le tableau de bord Appels en cours
- Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk
- Mesures et attributs pour Zendesk Talk
- Analyse de votre activité Talk
Si vous surveillez constamment vos progrès, vous pourrez identifier les points à améliorer et les points où vous vous en sortez bien.
Étapes suivantes
Cet article fait partie d’une série d’articles portant sur les meilleures pratiques d’utilisation de Talk. Cliquez sur les liens ci-dessous pour consulter les autres articles :
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Meilleures pratiques pour Zendesk Talk
- Meilleures pratiques pour la préparation à l’utilisation de Talk
- Meilleures pratiques pour le déploiement de Talk
- Meilleures pratiques pour le suivi et la maintenance de Talk (cet article)
Dans cette série d’articles, vous avez vu les concepts élémentaires qui vous permettront d’assurer le succès de votre centre d’appels. Vous pouvez bien sûr faire beaucoup plus avec Talk. Consultez Zendesk Talk - Ressources pour en savoir plus au sujet de toutes les fonctionnalités du produit.