Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk

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Grâce au tableau de bord de Zendesk Talk, vous avez accès aux détails de l’activité de votre file d’attente actuelle, de l’activité de votre compte dans son ensemble et de l’activité de chaque agent. Filtrez par numéros et groupes d’agents, et comparez les graphiques de deux mesures pour obtenir plus d’informations.

Cet article couvre le tableau de bord Talk. Si vous utilisez l’édition Talk Team, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team.

Conseil – Si votre édition inclut Zendesk Explore, vous pouvez aussi analyser les activités Talk à l’aide d’un tableau de bord prédéfini. Consultez Analyse de votre activité Talk.

Cet article contient les sections suivantes :

• Comment accorder l’accès au tableau de bord avec les rôles Talk
• Accès au tableau de bord Talk
• Consultation de l’activité de la file d’attente téléphonique
• Consultation d’un aperçu des données d’appels du compte
• Consultation de l’activité des agents pour Talk Professional

Comment accorder l’accès au tableau de bord avec les rôles Talk

Tous les utilisateurs avec un rôle d’administrateur Talk ou de chef d’équipe peuvent consulter le tableau de bord et modifier le statut des autres agents. Un agent Talk avec accès au tableau de bord peut le consulter, mais ne peut pas changer le statut d’agent. Cependant, si l’agent Talk est aussi un administrateur Support, il peut consulter le tableau de bord et modifier le statut des autres agents.

Les clients Enterprise peuvent contrôler l’accès de chaque agent aux tableaux de bord en créant des rôles personnalisés avec la permission Consulter le tableau de bord Talk. Cependant, pour interagir avec le tableau de bord, vous devez avoir un rôle Talk d’administrateur ou de chef d’équipe ou encore un rôle personnalisé avec la permission de gérer les canaux et les extensions.

Pour savoir comment affecter les rôles Talk aux agents, consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.

Accès au tableau de bord Talk

Avec les éditions Lite, Team, Professional et Enterprise de Zendesk Support, les administrateurs et les agents peuvent consulter le tableau de bord Talk.

Pour consulter le tableau de bord Talk

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Tableau de bord.
3. Sélectionnez le ou les numéros pour lesquels vous voulez voir les données.

   

Consultation de l’activité de la file d’attente téléphonique

Dans la section Activité actuelle de la file d’attente téléphonique, vous pouvez voir les détails de votre file d’attente téléphonique en temps réel. Pour en savoir plus au sujet de chaque mesure, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

Consultation d’un aperçu des données d’appels du compte

Dans la section Aperçu, vous pouvez voir d’autres mesures de l’activité des appels de votre compte, de minuit à minuit le jour en cours. Le fuseau horaire dépend des paramètres de votre compte Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de chaque mesure, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

• Sélectionnez deux mesures à comparer dans les menus déroulants au-dessus du graphique.

  

• Cliquez sur le symbole - pour supprimer la deuxième mesure.

  

• Placez votre curseur sur une partie du graphique afin de voir les détails pour un incrément de temps spécifique.

  

Consultation de l’activité des agents pour Talk Professional

La section Activité des agents affiche un résumé de l’activité d’appels et le statut de disponibilité actuel de chaque agent. Si vous avez sélectionné un numéro, la section Activité des agents répertorie tous les agents dans chaque groupe vers lequel sont routés les appels provenant de ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des mesures de cette section, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

Remarque – Quand une arborescence SVI est activée pour une ligne, elle indique que la ligne n’est affectée à aucun groupe. Par conséquent, les agents ne s’afficheront pas comme en ligne pour cette ligne, mais ils peuvent malgré tout passer des appels sortants et recevoir des appels entrants.

• Affinez les groupes à l’aide du menu déroulant.

  

• Modifiez le statut de disponibilité d’un agent en regard de son nom. Si vous avez activé le routage omnicanal, cette option n’est pas disponible.

  

• Cliquez sur plus pour afficher des détails supplémentaires au sujet d’un agent.