Résolution des problèmes du centre d’appels Sell

Tous les appels Zendesk Sell sont des appels VoIP. La qualité des appels peut dépendre de la connexion Internet, de votre micro et de votre casque, ainsi que de la charge de service globale.
 
Afin d’assurer la meilleure qualité possible, voici quelques mesures que vous pouvez prendre :

• Dans la mesure du possible, utilisez une connexion Internet câblée.
• Utilisez une connexion Ethernet à la place du WiFi.
• Évitez de passer des appels quand vous êtes connecté à un réseau WiFi gratuit/public, car la connexion risque de ne pas être très fiable.
• Utilisez un casque doté d’un micro antiparasites plutôt que le micro/haut-parleur de votre ordinateur.
• Selon les besoins de sécurité pour vos données Sell, si vous utilisez un VPN, demandez à votre équipe informatique si elle peut séparer les flux VPN (pour que les informations n’aient pas à passer par le serveur VPN). Vous pouvez aussi lui demander si elle peut donner la priorité au trafic VoIP sur le serveur VPN.
• Réduisez la consommation de bande passante des autres applications ou personnes, dans la mesure du possible.

Pour la meilleure qualité, nous vous conseillons d’utiliser Google Chrome avec une connexion Ethernet ou sans fil haut débit à faible latence.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Configuration de votre réseau pour obtenir les meilleurs résultats possibles
• Suggestions de dépannage
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Configuration de votre réseau pour obtenir les meilleurs résultats possibles 

Le centre d’appels utilise Twilio pour fournir nos services VoIP. Pour fournir le centre d’appels, votre navigateur se connecte à Twilio en utilisant ces adresses et ces ports : 

Composant	Adresse	Port côté client	Port côté serveur	Protocole
Signal	chunderw-gll.twilio.com	Tous	443	TCP
Présence	matrix.twilio.com	Tous	443	TCP
RTP	Une IP dynamique extraite de la page publique d’Amazon.	Tous	10 000 – 20 000	UDP

Vous trouverez la plage d’IP dynamiques d’Amazon dans leurs forums.

Pour les ports côté client, la plupart des machines utilisent la plage de ports éphémères 1 024 - 65 535.

Si votre routeur prend les paramètres QoS (qualité de service) en charge, utilisez-les pour donner la priorité au port 443, avec les adresses IP des ordinateurs que vous utilisez pour passer les appels du centre d’appels. Si les paramètres QoS de votre routeur sont relativement simples, utilisez-les pour donner la priorité au trafic SIP afin d’accorder la priorité au centre d’appels sur votre réseau.  

Suggestions de dépannage

Si vous avez encore des problèmes, vous trouverez des solutions potentielles ci-dessous.

Le navigateur n’arrive pas à établir un appel

• Vérifiez que votre navigateur ne limite pas l’accès à votre micro ou votre casque. Si vous utilisez Chrome, allez à Paramètres > Avancés > Paramètres du contenu > Microphone. Vérifiez que « app.futuresimple.com:443 » est dans la liste Autoriser. Si cette option se trouve dans la liste Bloquer, cliquez sur la croix (x) pour la supprimer de cette liste. En supprimant cette entrée, vous pourrez accorder une nouvelle connexion à Zendesk Sell la prochaine fois que vous passez un appel.
• Vérifiez que les ports de votre routeur et de votre pare-feu autorisent le trafic du centre d’appels.
• Vérifiez que vous disposez de suffisamment de crédits dans votre compte pour passer des appels.

Audio unilatéral

• Vérifiez que votre casque et votre micro sont bien connectés à votre ordinateur.
• Vérifiez que les bonnes entrée et sortie audio sont sélectionnées dans les paramètres système de votre ordinateur.
• Vérifiez qu’aucun bouton de mise en sourdine matériel n’est activé.

Le son des appels manque de clarté

• C’est généralement un problème de réseau. Vérifiez votre connexion réseau et essayez d’effectuer un test Ping.
• Essayez d’utiliser un casque plutôt que le micro intégré de votre ordinateur.
• Réduisez le bruit environnant.
• Vérifiez que votre ordinateur dispose des ressources suffisantes pour traiter un appel, vérifiez que votre RAM et votre unité centrale ne sont pas surchargées. Fermez toutes les applications et tous les onglets dont vous n’avez pas besoin.
• Si la connexion ou la qualité de l’appel est mauvaise ou si vous n’entendez pas l’autre personne ou qu’elle ne vous entend pas, essayez d’ajouter la langue du client.

Pertes de son

• Vérifiez la vitesse et la latence de votre réseau avec Pingtest. Ce test donnera une note (sous la forme d’une lettre) à votre réseau. Collaborez avec votre fournisseur de services réseau ou votre équipe informatique pour que la qualité de réseau atteigne la lettre A.
• Vérifiez que votre micro est activé dans le navigateur. Vérifiez aussi la qualité du casque.

Les appels ne sont pas enregistrés

• Vérifiez que vous savez consigner un appel.
• Demandez à votre administrateur s’il a activé l’enregistrement pour votre compte.
• Vérifiez que vous enregistrez les appels comme il faut (consultez Dépannage des problèmes d’enregistrement dans le centre d’appels Sell).