Cet article explique comment installer et configurer l’intégration Zendesk Chat-Support à partir de Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de la configuration de l’intégration Chat-Support à partir de Zendesk Chat, consultez Configuration de Zendesk Support à partir de Zendesk Chat.
Attention, les informations présentées dans cet article s’appliquent uniquement aux comptes qui :
- utilisent l’interface d’agent standard ;
- ajoutent un nouveau compte de chat en direct Zendesk à partir de leur compte Zendesk Support uniquement.
Elles ne s’appliquent pas aux comptes qui :
- utilisent l’espace de travail d’agent ;
- utilisent Zendesk Suite ;
- lient un compte Chat uniquement à un compte Support uniquement.
Cet article contient les sections suivantes :
- Installation de Zendesk Chat dans Zendesk Support
- Configuration des permissions Chat pour les agents
- Navigation dans Zendesk Chat au sein de Support
- Configuration des options de création de tickets
- Affectation des tickets d’assistance en fonction de l’agent qui a traité un chat
- Mise à disposition de Zendesk Chat pour les utilisateurs finaux
Installation de Zendesk Chat dans Zendesk Support
Pour configurer Zendesk Chat au sein de Zendesk Support, vous devez être un administrateur Support.
Pour installer et activer un nouvel essai Zendesk Chat dans votre compte Support
- Cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat. - Cliquez sur Activer l’essai Chat.
- Votre compte Zendesk Chat est créé et s’ouvre automatiquement.
- Dans la fenêtre de bienvenue qui s’affiche, suivez les diapositives d’introduction jusqu’à ce que vous soyez invité à remplir votre nom d’affichage et autres détails, puis cliquez sur Suiv.
- La diapositive suivante affiche le code de votre widget Chat, que vous pouvez utiliser pour incorporer l’assistance Chat à votre site Web : vous pouvez soit le copier et le coller dans le code de votre site immédiatement, soit choisir de le faire plus tard et cliquer sur Accéder à la liste des visiteurs pour ouvrir le tableau de bord.
Pour servir des chats, vous pouvez :
- Cliquer sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat, ou
- Télécharger l’application Zendesk Chat à partir d’Apps Marketplace pour pouvoir gérer les chats dans une fenêtre au sein de l’interface d’agent Support.
Configuration des permissions Chat pour les agents
Quand vous créez un compte Chat à partir de Support, la façon dont vous gérez les permissions de chat dépend du type de compte Support que vous utilisez :
- Pour les comptes Support récents avec Centre d’administration, la gestion des permissions se fait dans le Centre d’administration. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration.
- Pour les comptes Support plus anciens, la gestion des permissions se fait dans les profils Support des agents. Consultez la procédure ci-dessous pour des instructions.
Notez que quand vous créez un compte Chat à partir de Support, le propriétaire et les administrateurs de votre compte Support deviennent le propriétaire et les administrateurs du compte Chat.
Pour activer et désactiver les permissions de chat pour un agent
- Ouvrez le profil de l’utilisateur.
- Activez ou désactivez le champ Zendesk Chat. Remarque – Vous ne pouvez pas activer les permissions de chat pour plus d’agents que ne le permet votre abonnement Chat. Vous pouvez consulter les détails de votre abonnement Chat dans le Centre d’administration en cliquant sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis en sélectionnant Facturation > Abonnement. - Pour modifier le pseudo de l’agent qui s’affiche dans Chat, modifiez le champ Nom de chat.
Les agents limités au chat disposent d’un accès complet à Chat, mais d’un accès limité à Support. Les agents limités au chat ne sont pas disponibles avec Zendesk Suite.
Les agents limités au chat peuvent :
- Créer et consulter des tickets
- Ajouter des commentaires privés aux tickets
Les agents limités au chat ne peuvent pas :
- Modifier les tickets
- Devenir l’assigné d’un ticket
- Consulter les rapports
Pour faire d’un utilisateur un agent limité au chat
- Ouvrez le profil de l’utilisateur.
- Sous Rôle, sélectionnez Agent limité au chat.
Navigation dans Zendesk Chat au sein de Support
Une fois l’intégration Chat-Support configurée, l’icône Chat est affichée à deux endroits :
- Vous pouvez rejoindre un chat, le quitter ou y répondre en cliquant sur l’icône Chat dans la barre supérieure.
- Vous pouvez accéder au tableau de bord Chat, qui contient les paramètres Chat et les détails du compte, en cliquant sur l’icône Produits et en sélectionnant Chat.
Configuration des options de création de tickets
Vous pouvez configurer différents paramètres pour la façon dont les tickets sont créés à partir des chats et des messages hors ligne, ainsi que pour l’affichage des transcriptions de chats dans le ticket sous la forme d’une réponse publique ou d’un commentaire privé.
Pour configurer la création de tickets
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez l’onglet Paramètres > Compte > Zendesk Support.
- Sous Création de tickets -- Chats, sélectionnez les paramètres pour les tickets de chat :
- Création automatique de tickets : pour automatiquement créer un ticket Support au début d’un chat, sélectionnez Automatique. Pour que les agents créent un ticket manuellement, sélectionnez Manuelle.
-
Visibilité des transcriptions : sélectionnez Publique ou Privée pour déterminer comment la transcription est ajoutée au ticket.
Seuls les agents peuvent voir les commentaires privés, alors que les commentaires publics sont aussi visibles par les demandeurs des tickets et tout autre utilisateur final ayant reçu le ticket en CC. Les détails concernant l’emplacement du visiteur, son adresse IP et l’URL référente sont aussi automatiquement ajoutés aux tickets, mais toujours sous la forme de commentaires privés.
- Affectation des tickets : sélectionnez Premier agent pour toujours affecter les tickets créés à partir des chats au premier agent qui a servi le chat, que le chat ait été transféré à un autre agent ou non. Sélectionnez Dernier agent pour affecter les tickets à l’agent qui a conclu le chat. Attention, avec cette option, les tickets sont toujours initialement affectés au premier agent et sont réaffectés au dernier agent uniquement après la fin du chat.
- Sous Création de tickets - Messages hors ligne, configurez aussi les paramètres Création automatique de tickets et Visibilité des transcriptions comme expliqué ci-dessus.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Affectation des tickets d’assistance en fonction de l’agent qui a traité un chat
Remarque - Ce paramètre n’affecte que les tickets créés à partir des chats traités dans le tableau de bord Zendesk Chat autonome. Cela n’affecte pas les tickets créés en utilisant Chat dans Zendesk Support, comme décrit ci-dessous.
Vous pouvez configurer quels tickets créés à partir des chats sont affectés au profil d’un agent. Les agents peuvent s’en charger ou les administrateurs peuvent le faire dans le profil d’un agent. Si vous ne saisissez pas ce paramètre, les tickets ne sont pas automatiquement affectés à quiconque.
Pour modifier l’affectation des tickets de chat pour vous-même
- À partir du tableau de bord, allez à Paramètres > Personnels.
- Cliquez sur l’onglet Zendesk Support.
- Saisissez l’adresse e-mail d’un agent Zendesk dans le champ E-mail Zendesk Support.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour modifier l’affectation des tickets de chat pour un tiers
- À partir du tableau de bord, allez à Paramètres > Agents.
- Cliquez sur le nom de l’agent dont vous voulez modifier le profil.
- Saisissez l’adresse e-mail d’un agent Zendesk dans le champ E-mail Zendesk Support.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Mise à disposition de Zendesk Chat pour les utilisateurs finaux
Vous pouvez rendre le widget Zendesk Chat visible pour les utilisateurs finaux de plusieurs façons :
- Ajoutez le widget Zendesk Chat directement à votre site Web. Consultez Ajout du widget Chat à votre site Web.
- Activez le widget Zendesk Chat dans votre centre d’aide. Consultez Assistance ciblée dans votre centre d’aide avec Zendesk Chat.
- Utilisez le Web Widget (Classique) de Zendesk Support. Consultez Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.