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Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Explore
- Espace de travail d’agent Zendesk
- Zendesk Suite
- Messagerie et chat en direct
- Sell
- Développeurs
Et ne ratez pas :
Support
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Création et gestion des webhooks dans le Centre d’administration. Utilisez des webhooks pour envoyer des demandes HTTP à des URL spécifiques en réponse à des événements, comme l’exécution de déclencheurs ou d’automatismes dans Zendesk Support. Vous pouvez aussi convertir vos cibles HTTP en webhooks en quelques clics. Consultez Création d’un webhook.
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Suppression des informations à caractère personnel (ICP) du journal des audits. S’il est nécessaire de se conformer au Règlement général sur la protection des données (RGPD) ou réglementations similaires, vous pouvez choisir de supprimer les informations personnelles présentes dans l’acteur, l’adresse IP et les colonnes d’élément du journal des audits. Consultez Consultation du journal des audits en cas de modifications.
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Exigez l’authentification pour les points de terminaison de l’API de demandes et l’API de chargements, pour empêcher la création de tickets anonymes. Cela peut réduire les tickets de spam, mais bloque les tickets créés via le formulaire de contact du Web Widget Zendesk, des applications personnalisées et des formulaires Web externes qui utilisent la création de tickets anonymes non authentifiés. Consultez Gestion des paramètres d’utilisateur final.
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- Les limites d’exportation de tickets ont changé. Dans le cas d’une exportation JSON, si le volume de données à exporter à partir d’un ticket dépasse 1 Mo, les commentaires pour ce ticket ne sont pas inclus dans le fichier qui en résulte. Consultez Exportation des données vers un fichier JSON, CSV ou XML.
- Utilisation des SLA et des conversations annexes via ticket enfant pour créer des OLA. Il s’agit d’accords sur les niveaux opérationnels (OLA), internes et réservés à votre entreprise, pour mesurer les délais dans lesquels un groupe répond à un autre groupe et résout ses tickets. Consultez Définition des politiques OLA en utilisant les SLA internes et les conversations annexes via ticket enfant.
Explore
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Des liens cliquables sont maintenant disponibles pour de nombreux attributs Zendesk. Dans Query Builder et les tableaux de bord, les ID de nombreux attributs Zendesk sont à présent des liens sur lesquels vous pouvez cliquer pour obtenir directement des informations sur ces éléments. Consultez Des liens cliquables sont à présent disponibles dans Explore.
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La vue détaillée vous permet d’affiner les résultats de votre requête Explore en analysant le résultat à l’aide d’attributs supplémentaires que vous choisissez ou en permettant au lecteur de rapport de choisir parmi plusieurs attributs. Cette fonctionnalité de vue détaillée remplace le drillthrough et décompose les interactions de requête. Consultez Utilisation de la vue détaillée pour affiner vos requêtes.
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Les créateurs de rapport et les administrateurs peuvent désormais utiliser des marqueurs pour les requêtes pour qu’elles soient plus faciles à trouver. Vous pouvez même décider quels marqueurs apparaissent dans la bibliothèque de requêtes en épinglant ceux que vous voulez. Consultez Utilisation des requêtes.
Espace de travail d’agent Zendesk
- Zendesk a un nouveau guide d’évaluation pour aider les administrateurs à migrer l’espace de travail d’agent. Ce guide vous permet de déterminer si votre compte est prêt pour la migration. Consultez Évaluation de votre compte pour la migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
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Les contrôles de migration vers l’espace de travail d’agent les comptes à volumes élevés peuvent être cachés. Vous pouvez travailler en collaboration avec Zendesk pour migrer votre compte et activer votre espace de travail. Consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
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Une bannière d’avertissement dans le volet contextuel sur les clients dans l’espace de travail d’agent alerte maintenant les agents des conflits entre les données du formulaire pré-chat et le profil existant du client. Consultez Bannière d’avertissement dans le volet contextuel sur les clients.
Zendesk Suite
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Certains anciens clients peuvent mettre à niveau leur édition à partir du panier d’achat vers Zendesk Suite. Si votre ancien compte Support ou Support Suite est éligible pour une mise à niveau dans votre panier d’achat, vous verrez Zendesk Suite dans la liste du l’onglet Plus de produits dans Facturation > Gérez l’abonnement.
Consultez Mise à niveau des anciens produits vers Zendesk Suite
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L’assistant d’intégration de Zendesk Suite a été amélioré et inclut à présent de nouvelles tâches pour configurer le chat en direct et messagerie. Il contient aussi plus d’informations pour augmenter l’efficacité des agents. Consultez Présentation des tâches d’intégration pour Zendesk Suite.
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Messagerie et chat en direct
- De nouveaux sons de notification vous offrent un plus grand choix d’alertes audio (et plus actuelles) pour les demandes de chats et messages entrants. Consultez Modification des notifications de chat.
- Le bouton d’annulation du Créateur de workflow facilite la correction d’erreurs lors de la création ou de la mise à niveau d’un workflow. Consultez Utilisation du Créateur de workflow pour automatiser les conversations.
Sell
- La navigation dans Sell a été déplacée pour que vous puissiez utiliser toute la largeur de votre écran. Le déplacement de la barre d’outils du haut de l’écran vers la gauche aligne aussi Sell avec les autres produits Zendesk. Le menu « Ajouter » a aussi été déplacé vers le coin supérieur gauche. Consultez Navigation dans Zendesk Sell.
- Créez des relations personnalisées pour vos contacts à l’aide des objets personnalisés Sunshine dans Sell. Consultez Définition de relations personnalisées pour les contacts dans Sell.
- Créez un signature d’e-mail sophistiquée en utilisant HTML pour personnaliser votre signature exactement comme vous le désirez. Consultez Personnalisation de votre signature d’e-mail.
- Rationalisez votre workflow avec Tâches. Vous pouvez segmenter vos tâches en onglets avec des compteurs de tâche ; il y a plus d’informations sur qui est lié à la tâche ; le filtrage flexible vous permet de filtrer par équipes, groupes, utilisateurs et dates ; et vous pouvez aussi grouper certaines tâches pour créer une playlist de tâches en utilisant l’afficheur de tâches. Consultez Utilisation de l’afficheur de tâches et Création et utilisation des actions de tâches automatiques dans Sell.
Développeurs
- Utilisez les webhooks dans votre application et vos intégrations grâce à la nouvelle API Webhooks. Consultez Création et surveillance des webhooks dans la documentation pour les développeurs.