La fonctionnalité de synchronisation de champ permet la synchronisation des données en quasi-temps réel entre Zendesk Support et Jira. Ce partage d’informations entre les deux systèmes favorise une meilleure collaboration entre les équipes d’assistance et d’ingénierie. Ce partage se fait en mappant les champs de ticket Jira avec les champs de ticket Zendesk Support.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Configuration requise et limitations
- Versions prises en charge : Jira Cloud, Jira Data Center et Jira Server 7.0, et versions ultérieures.
- La fonctionnalité de synchronisation des champs est sensible à la casse. Les valeurs des champs Support doivent correspondre exactement aux valeurs des champs Jira.
- Une fois les données synchronisées, il est difficile de les supprimer. Vous pouvez cependant désactiver totalement la synchronisation des champs, ce qui désactive tous les liens de champ.
- La direction de la synchronisation peut être configurée pour chaque champ, mais un seul mappage par champ est autorisé.
- La synchronisation bidirectionnelle d’un même champ n’est pas prise en charge.
- L’écran de synchronisation des champs affiche les types de champs personnalisés de tous les projets Jira dans une seule liste.
- Les champs de statut de ticket personnalisé ne sont pas pris en charge et ne peuvent pas être mappés.
- Tous les champs mappés pour un ticket Jira ou Support particulier sont mis à jour via un seul appel API. Si un seul champ mappé est mal configuré, la mise à jour de tous les champs échoue.
- La synchronisation d’un champ de plusieurs tickets Zendesk liés avec un champ de ticket Jira ou de plusieurs tickets Jira avec un champ d’un ticket Zendesk Support n’est pas prise en charge et provoque l’arrêt de la synchronisation pour le ticket ou le problème concerné. Consultez Synchronisation de plusieurs champs avec un seul champ.
Types de champ compatibles avec la synchronisation
Tous les types de champ ne sont pas compatibles avec la synchronisation. Par exemple, un champ décimal Zendesk à affichage numérique ne peut pas être synchronisé avec un champ de texte multiligne Jira.
Les tableaux ci-dessous indiquent la compatibilité pour le mappage de champs.
| Titre/Type du champ | Type d’affichage | Types de champs de ticket compatibles |
|---|---|---|
| Priorité (par défaut) | Liste déroulante
Remarque – Vous pouvez synchroniser le champ Priorité de Zendesk avec le champ Priorité de Jira.
|
Champ de texte (lecture seule) Liste de sélection Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Type (par défaut) | Liste déroulante | Champ de texte (lecture seule) Liste de sélection Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Date (personnalisée) | Date | Sélecteur de date Date d’échéance |
| Décimal (personnalisé) | Nombre | Champ numérique |
| Numérique (personnalisé) | Nombre | Champ numérique |
| Liste déroulante (personnalisée) | Liste déroulante | Champ de texte (lecture seule) Liste de sélection Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Texte (personnalisé) | Texte d’une seule ligne | Description Environnement Champ de texte (lecture seule)Liste de sélection Récapitulatif Champ de texte (une seule ligne) Champ de texte (multiligne) |
| Texte multiligne (personnalisé) | Texte multiligne | Champ de texte (multiligne) |
| Titre/Type du champ | Type d’affichage | Types de champs de ticket Zendesk compatibles |
|---|---|---|
| Description (par défaut) | Texte multiligne | Texte multiligne |
| Date d’échéance (par défaut) | Date | Date |
| Environnement (par défaut) | Texte multiligne | Texte multiligne |
| Versions de correctif (par défaut) | Versions de correctif | Texte Texte multiligne |
| Priorité (par défaut) | Priorité
Remarque – Synchronisation de Jira à Zendesk uniquement
|
Texte Texte multiligne Liste déroulante |
| Sprint (par défaut) | Sprint | Texte Texte multiligne |
| Statut (par défaut) | Statut | Texte Texte multiligne Liste déroulante |
| Récapitulatif (par défaut) | Texte d’une seule ligne | Texte Texte multiligne |
| Date (personnalisée) | Date | Texte Texte multiligne Date |
| Numérique (personnalisé) | Nombre | Numérique Décimal |
| Champ de texte en lecture seule (personnalisé) | Champ de texte en lecture seule | Texte Texte multiligne |
| Sélection (personnalisée) | Liste déroulante | Texte Texte multiligne Liste déroulante Type Priorité |
| Champ de texte (personnalisé) | Texte d’une seule ligne | Texte Texte multiligne |
| Zone de texte (personnalisé) | Texte multiligne | Texte multiligne |
Configuration de la synchronisation des champs
La configuration de la synchronisation des champs se fait à l’aide d’une interface de mappage.
Zendesk Support et Jira ont des types de champ différents, ce qui complique le processus de synchronisation. Cela nécessite de suivre un certain nombre de règles lors de la création des mappages de champs afin de garantir que la synchronisation fonctionne comme escompté.
Les champs système (par défaut) et personnalisés sont pris en charge. Cependant, seul un sous-ensemble de tous les types de champs disponibles est pris en charge. De plus, il y a des limites quant au type de champ Jira qui peut être synchronisé avec un type de champ Zendesk Support, et vice versa. Par exemple, un champ de texte ne peut pas être synchronisé avec un champ date/heure. Pour éviter les mauvaises configurations, l’interface utilisateur masque les types de champs qui ne sont pas pris en charge et affiche les options de mappage non valides en grisé.
La synchronisation des champs ne peut pas être annulée et nous vous conseillons donc de tester la synchronisation de vos champs dans un environnement de test ou sandbox. Si cela est nécessaire, vous pouvez désactiver la fonctionnalité de synchronisation des champs en supprimant tous les mappages de champs. Cela bloque la synchronisation des changements de données ultérieurs.
Pour configurer et activer la synchronisation des champs
- Connectez-vous à votre compte Jira avec des droits d’administrateur.
- Dans la barre de navigation supérieure, sélectionnez Apps > Manage your apps > Zendesk Support for Jira > Configure > Field Mapping.
- Utilisez les menus déroulants pour sélectionner le champ de ticket Jira et les champs de ticket Zendesk Support que vous voulez mapper.
- Cliquez sur Add. Les champs synchronisés sont ajoutés à la liste de mappages de champs.
- Recommencez pour mapper d’autres champs.
- Quand vous avez terminé de mapper les champs, cliquez sur Save & Sync.
Synchronisation de plusieurs champs avec un seul champ
Vous pouvez synchroniser un champ d’un seul ticket Jira avec plusieurs tickets Zendesk Support ou un champ d’un seul ticket Zendesk Support avec plusieurs tickets Jira. Dans ce cas, la synchronisation ne se produit que dans un sens, du ticket unique vers les tickets multiples.
Cependant, la synchronisation d’un champ de plusieurs tickets Zendesk liés avec un champ de ticket Jira ou de plusieurs tickets Jira avec un champ d’un ticket Zendesk Support n’est pas prise en charge. Si vous configurez la synchronisation des champs de cette façon, elle s’interrompt pour ce ticket. Si vous voulez lier plusieurs tickets Zendesk Support avec un ticket Jira et utiliser la synchronisation, nous vous conseillons d’utiliser un concept problème/incident comme expliqué dans Utilisation des tickets de problème et d’incident.
La clé de ticket Jira est un cas particulier. Si plusieurs tickets Jira sont liés au même ticket Zendesk Support, toutes leurs clés s’affichent dans le ticket.
Synchronisation de tickets clos
Contrairement à Jira, Zendesk n’autorise pas la mise à jour des tickets clos. Cela signifie que lorsque vous essayez de synchroniser des tickets Jira avec des tickets Zendesk, cette synchronisation peut échouer en cas de ticket Zendesk déjà clos. Vous pouvez voir cette erreur à l’écran de rapport d’erreurs du module supplémentaire Zendesk Support pour Jira.
Erreurs
Comme la synchronisation se déroule en arrière-plan, les erreurs sont affichées sur un écran dédié. L’écran de rapport d’erreurs permet à l’utilisateur d’identifier et de corriger les mappages de champs non valides et d’autres problèmes de configuration.
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