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La fonctionnalité de synchronisation de champ permet la synchronisation des données en quasi-temps réel entre Zendesk Support et Jira. Ce partage d’informations entre les deux systèmes favorise une meilleure collaboration entre les équipes d’assistance et d’ingénierie. Ce partage se fait en mappant les champs de ticket Jira avec les champs de ticket Zendesk Support.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Configuration requise et limitations
  • Configuration de la synchronisation des champs

Articles connexes :

  • Configuration d’un webhook Jira Cloud pour la synchronisation des champs
  • Configuration de l’intégration Zendesk Support pour Jira
  • Utilisation de l’intégration Zendesk Support pour Jira

Configuration requise et limitations

  • Versions prises en charge : Jira Cloud, Jira Data Center et Jira Server 7.0, et versions ultérieures.
  • La fonctionnalité de synchronisation des champs est sensible à la casse. Les valeurs des champs Support doivent correspondre exactement aux valeurs des champs Jira.
  • Une fois les données synchronisées, il est difficile de les supprimer. Vous pouvez cependant désactiver totalement la synchronisation des champs, ce qui désactive tous les liens de champ.
  • La direction de la synchronisation peut être configurée pour chaque champ, mais un seul mappage par champ est autorisé.
  • La synchronisation bidirectionnelle d’un même champ n’est pas prise en charge.
  • L’écran de synchronisation des champs affiche les types de champs personnalisés de tous les projets Jira dans une seule liste.
  • Les champs de statut de ticket personnalisé ne sont pas pris en charge et ne peuvent pas être mappés.
  • Tous les champs mappés pour un ticket Jira ou Support particulier sont mis à jour via un seul appel API. Si un seul champ mappé est mal configuré, la mise à jour de tous les champs échoue.
  • La synchronisation d’un champ de plusieurs tickets Zendesk liés avec un champ de ticket Jira ou de plusieurs tickets Jira avec un champ d’un ticket Zendesk Support n’est pas prise en charge et provoque l’arrêt de la synchronisation pour le ticket ou le problème concerné. Consultez Synchronisation de plusieurs champs avec un seul champ.

Types de champ compatibles avec la synchronisation

Tous les types de champ ne sont pas compatibles avec la synchronisation. Par exemple, un champ décimal Zendesk à affichage numérique ne peut pas être synchronisé avec un champ de texte multiligne Jira.

Les tableaux ci-dessous indiquent la compatibilité pour le mappage de champs.

Tableau 1. Champs de ticket Zendesk et champs de ticket Jira compatibles
Titre/Type du champ Type d’affichage Types de champs de ticket compatibles
Priorité (par défaut) Liste déroulante
Remarque – Vous pouvez synchroniser le champ Priorité de Zendesk avec le champ Priorité de Jira.
Champ de texte (lecture seule)

Liste de sélection

Champ de texte (une seule ligne)

Champ de texte (multiligne)

Type (par défaut) Liste déroulante Champ de texte (lecture seule)

Liste de sélection

Champ de texte (une seule ligne)

Champ de texte (multiligne)

Date (personnalisée) Date Sélecteur de date

Date d’échéance

Décimal (personnalisé) Nombre Champ numérique
Numérique (personnalisé) Nombre Champ numérique
Liste déroulante (personnalisée) Liste déroulante Champ de texte (lecture seule)

Liste de sélection

Champ de texte (une seule ligne)

Champ de texte (multiligne)

Texte (personnalisé) Texte d’une seule ligne Description

Environnement

Champ de texte (lecture seule)

Liste de sélection

Récapitulatif

Champ de texte (une seule ligne)

Champ de texte (multiligne)

Texte multiligne (personnalisé) Texte multiligne Champ de texte (multiligne)
Tableau 2. Champs de ticket Jira et champs de ticket Zendesk compatibles
Titre/Type du champ Type d’affichage Types de champs de ticket Zendesk compatibles
Description (par défaut) Texte multiligne Texte multiligne
Date d’échéance (par défaut) Date Date
Environnement (par défaut) Texte multiligne Texte multiligne
Versions de correctif (par défaut) Versions de correctif Texte

Texte multiligne

Priorité (par défaut) Priorité
Remarque – Synchronisation de Jira à Zendesk uniquement
Texte

Texte multiligne

Liste déroulante

Sprint (par défaut) Sprint Texte

Texte multiligne

Statut (par défaut) Statut Texte

Texte multiligne

Liste déroulante

Récapitulatif (par défaut) Texte d’une seule ligne Texte

Texte multiligne

Date (personnalisée) Date Texte

Texte multiligne

Date

Numérique (personnalisé) Nombre Numérique

Décimal

Champ de texte en lecture seule (personnalisé) Champ de texte en lecture seule Texte

Texte multiligne

Sélection (personnalisée) Liste déroulante Texte

Texte multiligne

Liste déroulante

Type

Priorité

Champ de texte (personnalisé) Texte d’une seule ligne Texte

Texte multiligne

Zone de texte (personnalisé) Texte multiligne Texte multiligne

Configuration de la synchronisation des champs

La configuration de la synchronisation des champs se fait à l’aide d’une interface de mappage.

Remarque – La synchronisation des champs n’affecte que les tickets créés après la configuration de la fonctionnalité de synchronisation. Elle ne met pas à jour les tickets créés précédemment. Par contre, quand un ticket créé précédemment est modifié ou mis à jour, la synchronisation des champs s’applique.

Zendesk Support et Jira ont des types de champ différents, ce qui complique le processus de synchronisation. Cela nécessite de suivre un certain nombre de règles lors de la création des mappages de champs afin de garantir que la synchronisation fonctionne comme escompté.

Les champs système (par défaut) et personnalisés sont pris en charge. Cependant, seul un sous-ensemble de tous les types de champs disponibles est pris en charge. De plus, il y a des limites quant au type de champ Jira qui peut être synchronisé avec un type de champ Zendesk Support, et vice versa. Par exemple, un champ de texte ne peut pas être synchronisé avec un champ date/heure. Pour éviter les mauvaises configurations, l’interface utilisateur masque les types de champs qui ne sont pas pris en charge et affiche les options de mappage non valides en grisé.

La synchronisation des champs ne peut pas être annulée et nous vous conseillons donc de tester la synchronisation de vos champs dans un environnement de test ou sandbox. Si cela est nécessaire, vous pouvez désactiver la fonctionnalité de synchronisation des champs en supprimant tous les mappages de champs. Cela bloque la synchronisation des changements de données ultérieurs.

Pour configurer et activer la synchronisation des champs

  1. Connectez-vous à votre compte Jira avec des droits d’administrateur.
  2. Dans la barre de navigation supérieure, sélectionnez Apps > Manage your apps > Zendesk Support for Jira > Configure > Field Mapping.
  3. Utilisez les menus déroulants pour sélectionner le champ de ticket Jira et les champs de ticket Zendesk Support que vous voulez mapper.

  4. Cliquez sur Add. Les champs synchronisés sont ajoutés à la liste de mappages de champs.
  5. Recommencez pour mapper d’autres champs.
  6. Quand vous avez terminé de mapper les champs, cliquez sur Save & Sync.
Remarque – Nous pouvons configurer le webhook Jira pour vous sur Jira Server, mais Jira Cloud ne prend pas cette fonctionnalité en charge. Consultez Configuration d’un webhook Jira Cloud pour la synchronisation des champs pour le configurer manuellement.

Synchronisation de plusieurs champs avec un seul champ

Vous pouvez synchroniser un champ d’un seul ticket Jira avec plusieurs tickets Zendesk Support ou un champ d’un seul ticket Zendesk Support avec plusieurs tickets Jira. Dans ce cas, la synchronisation ne se produit que dans un sens, du ticket unique vers les tickets multiples.

Cependant, la synchronisation d’un champ de plusieurs tickets Zendesk liés avec un champ de ticket Jira ou de plusieurs tickets Jira avec un champ d’un ticket Zendesk Support n’est pas prise en charge. Si vous configurez la synchronisation des champs de cette façon, elle s’interrompt pour ce ticket. Si vous voulez lier plusieurs tickets Zendesk Support avec un ticket Jira et utiliser la synchronisation, nous vous conseillons d’utiliser un concept problème/incident comme expliqué dans Utilisation des tickets de problème et d’incident.

La clé de ticket Jira est un cas particulier. Si plusieurs tickets Jira sont liés au même ticket Zendesk Support, toutes leurs clés s’affichent dans le ticket.

Synchronisation de tickets clos

Contrairement à Jira, Zendesk n’autorise pas la mise à jour des tickets clos. Cela signifie que lorsque vous essayez de synchroniser des tickets Jira avec des tickets Zendesk, cette synchronisation peut échouer en cas de ticket Zendesk déjà clos. Vous pouvez voir cette erreur à l’écran de rapport d’erreurs du module supplémentaire Zendesk Support pour Jira.

Erreurs

Comme la synchronisation se déroule en arrière-plan, les erreurs sont affichées sur un écran dédié. L’écran de rapport d’erreurs permet à l’utilisateur d’identifier et de corriger les mappages de champs non valides et d’autres problèmes de configuration.

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