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Les agents Guide peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel pour marquer des articles du centre d’aide qui contiennent des incohérences ou des erreurs sans quitter le ticket sur lequel ils travaillent. Quand un agent marque un article, un nouveau ticket est créé.
Pour marquer un article à mettre à jour à partir d’un ticket
- Dans le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icône Connaissances (
) dans le volet contextuel. - Cherchez l’article ou la publication que vous voulez marquer, puis cliquez dessus pour l’ouvrir.
- Placez votre curseur sur le paragraphe auquel vous voulez ajouter des commentaires.
- Cliquez sur l’icône de menu Plus (
) sur la droite du paragraphe pour lequel vous voulez fournir des commentaires, puis cliquez sur Ajouter des commentaires.Remarque – Vous pouvez uniquement marquer des articles, pas les publications de la communauté.
- Dans le champ Ajouter des commentaires, décrivez ce qui doit être modifié.
- Cliquez sur Envoyer les commentaires.
Vous recevrez une notification de confirmation que vos commentaires ont été envoyés, avec un lien vers le ticket créé.
Le ticket inclut :
-
Un lien permettant d’accéder à l’article devant être mis à jour
-
Un lien permettant d’accéder au ticket qui est à la source de la mise à jour
-
Le nom d’utilisateur de l’agent qui a marqué le ticket
-
Les commentaires intégrés ajoutés par l’agent
-
Dans l’édition Enterprise, le ticket est automatiquement affecté au propriétaire de l’article à réviser. Si les informations sur le propriétaire ne sont pas disponibles, le ticket n’est pas affecté. Dans les autres éditions, le ticket n’est pas affecté.
L’article que vous avez marqué est capturé dans le tableau de bord Capture des connaissances pour produire des rapports (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).
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