La section Connaissances dans le volet contextuel utilise Answer Bot pour vous fournir automatiquement des suggestions pertinentes que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions dans vos tickets. Vous pouvez aussi effectuer des recherches manuelles dans votre centre d’aide pour trouver du contenu supplémentaire, puis insérer un lien vers le contenu ou le citer directement dans le ticket (consultez Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets).
Pour marquer un article dans Connaissances
- Dans le ticket sur lequel vous travaillez, cliquez sur l’icône Connaissances (
) dans le volet contextuel. - Cherchez l’article ou la publication que vous voulez marquer, puis cliquez dessus pour l’ouvrir.
- Placez votre curseur sur le paragraphe auquel vous voulez ajouter des commentaires.
- Cliquez sur l’icône de menu Plus (
) sur la droite du paragraphe pour lequel vous voulez fournir des commentaires, puis cliquez sur Ajouter des commentaires.Remarque – Vous pouvez uniquement marquer des articles, pas les publications de la communauté.
- Dans le champ Ajouter des commentaires, décrivez ce qui doit être modifié.
- Cliquez sur Envoyer les commentaires.
Vous recevrez une notification de confirmation que vos commentaires ont été envoyés, avec un lien vers le ticket créé.
Le ticket inclut :
-
Un lien permettant d’accéder à l’article devant être mis à jour
-
Un lien permettant d’accéder au ticket qui est à la source de la mise à jour
-
Le nom d’utilisateur de l’agent qui a marqué le ticket
-
Les commentaires intégrés ajoutés par l’agent
-
Dans l’édition Enterprise, le ticket est automatiquement affecté au propriétaire de l’article à réviser. Si les informations sur le propriétaire ne sont pas disponibles, le ticket n’est pas affecté. Dans les autres éditions, le ticket n’est pas affecté.
L’article que vous avez marqué est capturé dans le tableau de bord Capture des connaissances pour produire des rapports (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).