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Support avec Explore Professional ou Enterprise

Cette recette vous aide à créer un rapport qui filtre les tickets de suivi.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Ce dont vous avez besoin
  • Création du rapport
  • Amélioration de votre rapport 

Ce dont vous avez besoin

Niveau : intermédiaire

Temps : 15 min

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis cliquez sur Commencer le rapport.
  4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur  altMesure calculée standardalt.

  5. À la page de la mesure calculée standard , saisissez un nom pour la mesure, par exemple Tickets de suivi , puis saisissez ou collez la formule suivante :

    IF [Update channel]="Closed Ticket" THEN [Ticket ID] ENDIF

  6. Pour exclure les tickets de suivi, créez une mesure calculée standard et collez la formule suivante à la place :

    IF ([Changes - Field name]="status"
AND [Changes - Previous value]=NULL)
AND [Update channel]!="Closed Ticket"
THEN [Update ID] ENDIF

    Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.

  7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
  8. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  9. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées.> Tickets de suivi, choisissez D_COUNT comme agrégateur , puis cliquez sur Appliquer .
  10. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  11. Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > >Identifiant de ticket>, puis cliquez sur Appliquer.

  12. La configuration du rapport actuelle correspondra à ce qui suit :

    Follow-up tickets.png

Amélioration de votre rapport 

Vous pouvez aussi filtrer la date de création du ticket. et ne renvoyer que les tickets créés pendant une plage de dates spécifique. Vous trouverez ci-dessous un exemple de configuration d’un filtre de date dans un rapport.

  1. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
  2. Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Création du ticket > Ticket créé - Date, puis cliquez sur> Appliquer>.
  3. Cliquez sur Ticket créé - Date que vous venez d’ajouter , cliquez sur Modifier les plages de dates , puis spécifiez une plage de dates (hier, dernière semaine, etc.) à utiliser pour le filtrage.

    time filter.png
  4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
  5. Le rapport renverra uniquement les tickets créés pendant la période que vous avez configurée.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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