Question
Pourquoi mes tickets entrants sont-ils automatiquement affectés à un groupe ? Pourquoi mes tickets sont-ils routés vers un groupe sans ma participation ? Pourquoi mon ticket a-t-il été affecté sans déclencheur ni événement d'automatisme ?
Réponse
Un ticket peut être affecté automatiquement à un groupe pour plusieurs raisons :
- si vous n'avez configuré qu'un seul groupe dans votre compte, tous les tickets sont automatiquement affectés au groupe. Pour éviter ce problème, créez un groupe fictif pour vous veiller à avoir plus d’un groupe sur votre compte. Cependant, cette solution ne fonctionnera pas si vous n’avez qu’un seul agent dans votre compte. Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des règles de tickets système incorporées.
- Si vous avez configuré plusieurs groupes dans votre compte, l'affectation automatique peut avoir plusieurs causes :
- une règle de gestion peut affecter automatiquement le ticket à un groupe spécifique. Pour savoir s’il est possible qu’une règle de gestion en soit la cause, consultez les événementsdu ticket.
- Vous avez peut-être configuré le mappage d’organisation. Si un groupe est sélectionné dans le champ groupe, alors tous les nouveaux tickets envoyés par les utilisateurs qui font partie de l’organisation sont automatiquement affectés à ce groupe spécifique. Pour éviter l’affectation automatique, assignez à ce champ une valeur nulle.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Création d'organisations.
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