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Créez et gérez des organisations pour regrouper les utilisateurs et simplifier les opérations d’assistance. Vous pouvez configurer le mappage d’utilisateur en fonction des domaines de messagerie, affecter des tickets à des groupes spécifiques et définir des organisations partagées pour la visibilité des tickets. Cette fonctionnalité vous permet d’organiser les utilisateurs efficacement, d’automatiser l’affectation des tickets et de contrôler l’accès aux tickets, ce qui améliore le workflow de votre équipe et ses capacités d’assistance client.
) dans la barre latérale.
Les organisations sont généralement des ensembles de vos utilisateurs finaux, mais elles peuvent aussi inclure des agents. Au départ, votre compte a une seule organisation par défaut qui porte le même nom que votre compte et contient tous vos utilisateurs.
Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permission peuvent créer et modifier des organisations. La configuration de vos organisations dépend de la façon dont vous voulez définir votre workflow et organiser vos utilisateurs. Consultez Organisations et groupes.
Avec les éditions Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec toutes les autres éditions, ils peuvent appartenir à 300 organisations maximum. Cependant, il n’est pas obligatoire pour un utilisateur d’appartenir à une organisation.
Création d’organisations
Les administrateurs et les agents dans des rôles personnalisés avec permission peuvent créer des organisations.
La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer une organisation :
Création d’organisations [1:01]
- Dans Support, cliquez sur Organisations () dans la barre latérale.
- Cliquez sur Ajouter une organisation. Vous pouvez aussi passer le curseur sur l’onglet + ajouter dans la barre d’outils en haut de l’écran, puis sélectionner Organisation.
- Saisissez un nom unique pour l’organisation.Remarque – N’incluez pas de barre verticale (|) dans le nom de l’organisation. Sinon, l’organisation ne sera pas créée.
- Si vous voulez configurer le mappage d’utilisateurs, dans Domaines, saisissez un ou plusieurs domaines de messagerie séparés par des espaces (par exemple, organisation1.com organisation2.com).
Avec le mappage d’utilisateurs, les utilisateurs des domaines d’e-mail spécifiés sont automatiquement ajoutés à cette organisation quand ils envoient une demande pour la première fois ou s’inscrivent. Si vous ajoutez un domaine qui est déjà mappé avec une autre organisation, les utilisateurs sont mappés à la première organisation par ordre alphabétique.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires après avoir cliqué sur Enregistrer.
- Vous pouvez aussi (facultativement) saisir des marqueurs.
Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations.
- Sélectionnez un groupe si vous souhaitez configurer le mappage de groupe.
Quand vous configurez le mappage de groupes, les tickets d’une organisation sont automatiquement affectés au groupe spécifié.
- Pour les utilisateurs, déterminez l’accès aux tickets pour les tickets dans le portail client du centre d’aide. Important : il y a des paramètres d’accès à l’organisation dans le profil d’utilisateur et dans l’organisation même. Si ces paramètres sont contradictoires, c’est le paramètre le plus permissif qui l’emporte.
Les options d’accès aux tickets incluent :
-
Voit ses tickets uniquement : les utilisateurs de cette organisation peuvent uniquement consulter et modifier leurs propres tickets.Remarque – Si vous choisissez ce paramètre, mais que le paramètre d’accès dans le rôle personnalisé ou le profil de l’utilisateur lui accorde l’accès à tous les tickets de l’organisation, ce paramètre d’organisation est remplacé par le paramètre d’utilisateur.
-
Peut voir tous les tickets de cette org. : les utilisateurs dans cette organisation peuvent en voir tous les tickets. On parle alors d’organisation partagée. Pour ce paramètre, déterminez si les utilisateurs peuvent aussi ajouter des commentaires aux tickets de l’organisation.Remarque – Si vous choisissez ce paramètre, mais que le paramètre d’accès dans le rôle personnalisé ou le profil de l’utilisateur restreint l’accès des utilisateurs de l’organisation à leurs propres tickets uniquement, ce paramètre d’organisation remplacera le paramètre d’utilisateur.
-
Voit ses tickets uniquement : les utilisateurs de cette organisation peuvent uniquement consulter et modifier leurs propres tickets.
- Saisissez tous les détails ou notes de votre choix.
La nouvelle organisation est enregistrée automatiquement.
Si vous voulez ajouter plus d’informations pour votre organisation que celles que contiennent les champs par défaut, consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations.
Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine de messagerie
Vous pouvez ajouter automatiquement des utilisateurs dans une organisation en tenant compte de leur domaine d’e-mail (cet ajout peut avoir lieu lorsqu’ils s’inscrivent ou qu’ils soumettent une demande pour la première fois). On parle de mappage d’utilisateur. Les administrateurs peuvent l’exécuter en modifiant les paramètres d’une organisation.
Généralement, un utilisateur doit vérifier son adresse e-mail avant d’être ajouté automatiquement à une organisation. Cependant, il est possible de mapper un utilisateur non vérifié avec une organisation si son profil est créé en même temps que son premier ticket et si ce ticket est créé via e-mail ou chat.
- Si un utilisateur avec une adresse e-mail non vérifiée du domaine spécifié a envoyé un ticket avant que le mappage d’utilisateur ne soit configuré, vous devez l’ajouter à l’organisation manuellement, car il ne sera pas ajouté automatiquement. Les utilisateurs avec des adresses e-mail vérifiées sont automatiquement ajoutés à l’organisation lors de la création du mappage d’utilisateurs.
- Si vous ajoutez un domaine à une organisation qui est déjà mappée avec une autre organisation :
- Les nouveaux utilisateurs sont mappés automatiquement avec la première organisation (par ordre alphabétique) uniquement. C’est vrai même si vous autorisez les utilisateurs à appartenir à plusieurs organisations.
- Si vous autorisez les utilisateurs à appartenir à plusieurs organisations, les utilisateurs existants seront ajoutés à la nouvelle organisation avec le domaine partagé (il est possible que cette modification ne soit pas visible immédiatement). Ils ne perdront pas leurs organisations existantes.
- Le domaine de messagerie est automatiquement inclus dans la liste autorisée.
Si vous avez ajouté des domaines d’e-mail à la liste autorisée (consultez Configuration de vos listes autorisée et bloquée pour contrôler les demandes d’assistance par e-mail), ces domaines sont inclus automatiquement à la liste (mais leur nom ne s’affiche pas dans la page des paramètres de l’organisation cible).
- Si vous supprimez le mappage de domaine de l’organisation, cela supprime aussi l’organisation de tous les utilisateurs qui étaient mappés avec le domaine.
- Dans Support, cliquez sur Organisations () dans la barre latérale.
- Trouvez l’organisation à modifier et cliquez sur son nom.
- Dans la vue détaillée de l’organisation, saisissez le ou les domaines de messagerie (séparés par des espaces) dans le champ Domaines pour configurer le mappage d’utilisateur.
Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé. Un utilisateur doit alors authentifier l’adresse e-mail pour qu’elle soit ajoutée.
Mappage d’un groupe sur une organisation
Les tickets d’une organisation peuvent être affectés automatiquement à un groupe. Cette action est dite mappage de groupe, et elle peut être exécutée par les administrateurs.
- Dans Support, cliquez sur Organisations () dans la barre latérale.
- Trouvez l’organisation à modifier et cliquez sur son nom.
- Dans la vue détaillée de l’organisation, sélectionnez un Groupe dans la liste déroulante pour définir un mappage de groupe.
Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.
Désormais, les nouveaux tickets seront affectés automatiquement au groupe sélectionné. Toutefois, les règles de gestion et les agents peuvent outrepasser cette configuration.
Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux
Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux d’une organisation à consulter leurs tickets respectifs. Dans ce cas, il s’agit d’une organisation partagée. Cette action est réservée aux administrateurs.
- Dans Support, cliquez sur Organisations () dans la barre latérale.
- Trouvez l’organisation de votre choix et cliquez sur son nom.
- Dans la vue détaillée de l’organisation, sélectionnez Peut voir tous les tickets de cette org. dans le champ Utilisateurs. Puis, si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à ajouter des commentaires dans les tickets de l’organisation partagée, sélectionnez et ajouter des commentaires.Important : ce paramètre qui s’applique à l’ensemble de l’organisation remplace le paramètre d’accès utilisateur qui se trouve dans le profil de chaque utilisateur. Cela signifie que si vous limitez l’accès de certains utilisateurs de cette organisation à leurs propres tickets uniquement, ils pourront consulter tous les tickets de l’organisation si l’accès pour l’ensemble de l’organisation est configuré sur la consultation de tous les tickets de l’organisation.
Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.
Au lieu d’autoriser tous les utilisateurs d’une organisation à consulter les tickets de cette organisation, vous pouvez aussi limiter ce privilège à certains utilisateurs finaux seulement. Pour ce faire, configurez l’accès de l’organisation sur Voit ses tickets uniquement, puis l’accès individuel de chaque utilisateur concerné sur Peut voir tous les tickets de cette org. dans leurs profils. Dans ce cas, le droit défini pour chaque utilisateur remplace le paramètre défini pour l’ensemble de l’organisation.