Remarque – Pour l’instant, la fonctionnalité de téléconférence n’est disponible que par le biais du programme d’accès anticipé Téléconférences. Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé ici.

La fonctionnalité de téléconférence dans le Centre d’appels vous permet d’inclure des participants supplémentaires à un appel, par exemple pour aider à répondre une question ou résoudre un problème. Vous pouvez alors quitter l’appel si nécessaire. L’appel se poursuit et l’intégralité de la conversation est enregistrée. Cette fonctionnalité fournit aussi des options permettant de gérer les participants à l’appel, par exemple en plaçant un appelant en attente.

Configuration d’une téléconférence

Pour tenir une téléconférence

  1. Initiez un nouvel appel ou répondez à un appel entrant dans le Centre d’appels Sell.
  2. Dans la barre d’outils intégrée à l’appel, cliquez sur Ajouter. Une fenêtre avec un champ de recherche et une liste de numéros prédéfinis s’affiche.
  3. En tant qu’hôte, vous disposez de plusieurs options pour ajouter un autre participant à l’appel :
    • Cliquez sur le numéro de l’utilisateur ou du groupe prédéfini, par exemple Support.
    • Commencez à saisir le nom.

      Vous verrez tous les enregistrements de lead ou de contact contenant le texte saisi. Par exemple, si vous saisissez « Mar », vous voyez les utilisateurs Margaret, Mark et Simon Martin, l’entreprise Marcom ou l’adresse Martin Road. Un utilisateur peut avoir plusieurs entrées, par exemple s’il a un numéro de portable et un numéro personnel. Cliquez sur le numéro à ajouter à l’appel.

    Remarque – Vous pouvez ajouter un seul utilisateur supplémentaire à un appel.
  4. Sell essaie de connecter l’appel. La barre d’outils intégrée à l’appel affiche le statut de l’appel (en train de sonner, connecté ou déconnecté).
    Remarque – L’utilisateur appelé ne peut pas transférer l’appel entrant à un autre utilisateur.
  5. En tant qu’hôte, vous disposez de plusieurs options pendant l’appel :
    • Mise en attente : cliquez sur l’icône de mise en attente () en regard du nom d’un appelant pour mettre n’importe quel participant à l’appel en attente. Par exemple, vous pourriez vouloir mettre le client en attente pendant que vous attendez que l’appel soit connecté ou pour parler du problème avec l’utilisateur ajouté avant d’inclure le client à la conversation. Cliquez à nouveau sur le bouton de mise en attente pour permettre à l’appelant de rejoindre l’appel.
    • Déconnexion : cliquez sur l’icône de déconnexion () en regard du nom d’un appelant pour déconnecter un participant de l’appel. Par exemple, vous pourriez vouloir déconnecter l’utilisateur ajouté et continuer à parler au client une fois que cet utilisateur ajouté a terminé de fournir l’assistance pour laquelle vous l’aviez ajouté à l’appel.
    • Quitter l’appel : cliquez sur Quitter l’appel pour raccrocher. N’importe quel participant peut quitter l’appel quand il le souhaite sans mettre fin à la conversation. Si l’hôte quitte l’appel, l’utilisateur ajouté devient l’hôte, mais tout l’enregistrement est sauvegardé dans les enregistrements de l’hôte pour le client.
    • Mettre fin à l’appel pour tous : cliquez sur Mettre fin à l’appel pour tous pour mettre totalement fin à l’appel. Utilisez cette option avec prudence car elle met fin à l’appel pour tous les participants.

    Cette illustration montre les options dont dispose l’hôte pendant l’appel :

    Voici les options à la disposition des autres participants à l’appel dans Sell :

    Pour en savoir plus sur les options d’appel standards, consultez Appels et SMS dans le Centre d’appels Sell.

  6. Une fois l’appel terminé, un écran de récapitulatif de l’appel s’affiche pour les deux utilisateurs Sell ayant participé à l’appel. Ces deux utilisateurs peuvent choisir le résultat de l’appel et ajouter des notes. Si le contact que vous appelez est associé à une opportunité de vente, vous pouvez aussi choisir un sujet de l’appel. Une fois que vous avez consigné le résultat et ajouté des notes, cliquez sur Enregistrer pour joindre l’appel au lead, au contact ou à l’opportunité de vente.
  7. Vous pouvez consulter les détails de l’appel dans la carte du lead, du contact ou de l’opportunité de vente, ainsi que l’enregistrement de l’appel (si l’enregistrement des appels est activé) et le résultat de l’appel que vous avez spécifié.
  8. Dans le Centre de communication, allez à l’onglet Appels pour voir les détails de l’appel.
  9. Cliquez sur l’icône Paramètres (), puis sélectionnez Canaux de communication > Centre d’appels et SMS et cliquez sur l’onglet Journaux et facturation. Les détails de l’appel se trouvent à la page du journal d’appels.
  10. Dans Mettre à niveau > Facturation, vous voyez l’appel en deux parties.
  11. Dans Rapports > Appels, vous voyez des informations sur l’appel dans le journal d’appels et les rapports sur la durée et le résultat de l’appel. Vous verrez un appel enregistré pour chaque utilisateur Sell ayant participé à l’appel et chaque utilisateur Sell est crédité de l’appel.
Remarque – Si vous enregistrez les appels, vous devez respecter les lois et réglementations en vigueur. Consultez Meilleures pratiques pour l’enregistrement des appels dans le centre d’appels Sell pour en savoir plus.
Réalisé par Zendesk