Après chaque appel, vous voyez une page de récapitulatif de l’appel, à laquelle vous pouvez consigner le résultat de l’appel et un récapitulatif de l’appel si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi créer une tâche, comme un rappel d’effectuer le suivi de l’appel.
Cet article aborde les sujets suivants :
Lois portant sur l’enregistrement des appels
Diverses lois fédérales et d’état américaines s’appliquent à l’enregistrement des appels téléphoniques, notamment la loi californienne sur la violation de la vie privée (California Invasion of Privacy Act) et autres lois similaires. Certaines de ces lois exigent que les deux parties participant à une conversation téléphonique donnent leur consentement avant l’enregistrement d’un appel, d’autres n’exigent le consentement que d’une seule partie. Il existe aussi des lois hors des États-Unis, dans l’Union européenne par exemple, qui exigent que vous obteniez le consentement des participants avant d’enregistrer un appel.
En plus de ces obligations légales portant sur le consentement, il est possible qu’il y ait des lois sur l’utilisation, la divulgation et la sécurisation des enregistrements des appels, qui dépendent non seulement de l’emplacement géographique des participants, mais aussi des réglementations ou des normes spécifiques au secteur d’activité.
Il peut être difficile de déterminer quelles lois s’appliquent à l’enregistrement d’un appel quand les participants se trouvent dans différents états ou pays, ou si vous n’êtes pas sûr de l’emplacement géographique d’un ou plusieurs participants. Pour cette raison, il est important de prendre connaissance des lois et des normes qui s’appliqueront à votre utilisation spécifique de l’enregistrement des appels afin de vous assurer que votre configuration de la technologie d’enregistrement des appels est conforme à toutes les lois en vigueur.
Obtention du consentement
Comme les lois sur le consentement varient et qu’il peut parfois être difficile de déterminer l’emplacement géographique d’un ou plusieurs participants à un appel, nous vous conseillons vivement de respecter les lois sur le consentement les plus strictes et d’obtenir le consentement de toutes les parties avant d’enregistrer un appel. Dans vos paramètres du Centre d’appels Sell, si vous avez configuré l’enregistrement de tous les appels, annoncez-le clairement au début de chaque appel. Vous pouvez aussi désactiver l’enregistrement pour tous les appels. Les salutations pré-enregistrées ne sont pas prises en charge dans Zendesk Sell.
La bonne approche pour votre utilisation dépend de votre situation spécifique et doit être déterminée en collaboration avec un conseiller juridique connaissant bien votre entreprise et votre activité. Si un participant à un appel refuse d’être enregistré, vous devez respecter ce choix.
En outre, nous vous conseillons de conserver des archives appropriées et à jour de la méthode que vous utilisez pour obtenir le consentement des participants. Enfin, vous ne devriez pas conserver des enregistrements dont vous n’avez pas besoin en appliquant une politique de suppression.