Avant de commencer à utiliser Talk pour venir en aide à vos clients, prenez le temps de réfléchir à ce que vous cherchez à obtenir de votre centre d’appels, préparer votre réseau et apprendre comment fonctionnent les numéros Talk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Objectifs et stratégie
Avant de commencer à utiliser Talk, réfléchissez à ce que vous cherchez à en obtenir. Comment est-ce que Talk peut vous aider à atteindre vos objectifs ? Voici quelques exemples d’objectifs typiques :
Booster la satisfaction client
Des clients satisfaits sont essentiels au succès de votre centre d’appels. Les conseils ci-dessous vous aideront à y parvenir :
- Assurez-vous d’avoir assez d’agents pour traiter vos volumes d’appels (consultez Comment déterminer vos besoins en personnel pour Zendesk Talk).
- Faites gagner du temps aux appelants en leur permettant de quitter la file d’attente et de laisser un message vocal ou de demander à être rappelés (consultez Configuration des options de messagerie vocale et Traiter une demande de rappel).
- Encouragez vos agents à répondre aux e-mails des clients par téléphone, c’est plus rapide et les clients apprécient la touche personnelle (consultez Appels sortants).
- Faites de la satisfaction client, pas du temps moyen de traitement, votre principal KPI.
- Recueillez les commentaires de vos clients par e-mail ou SMS après chaque conversation téléphonique.
Améliorer l’efficacité opérationnelle
Il y a de nombreux moyens d’améliorer votre efficacité opérationnelle. Voici quelques idées dont vous pouvez vous inspirer :
- Chargez les informations client dans Zendesk et utilisez la base de connaissances interne pour limiter le temps de traitement moyen : les agents ne doivent pas passer le temps qu’ils sont au téléphone à rechercher des informations. Pour en savoir plus au sujet de Zendesk Guide, consultez Premiers pas avec Guide : configuration.
- Configurez votre SVI et votre routage de façon à ce que les appelants soient mis en relation avec le bon agent immédiatement (consultez Routage des appels entrants avec le SVI).
- Des agents bien formés permettent d’améliorer la résolution au premier appel, de raccourcir le temps de traitement et d’accroître la satisfaction client. Notre cours, eLearning : Zendesk Talk for Agents est un excellent début.
- Envisagez d’utiliser des agents à distance :
- Les agents à distance permettent de réduire les coûts de personnel et d’infrastructure.
- Les agents à distance peuvent être opérationnels rapidement, sans équipement supplémentaire.
- Vous pouvez suivre les performances des agents à distance avec la surveillance des appels, les tableaux de bord et les rapports. Consultez Meilleures pratiques pour le suivi et la maintenance de Talk.
Environnement et configuration système requise
Prenez le temps de configurer et d’optimiser votre réseau et votre matériel pour Talk : cela vous aidera à garantir un minimum d’indisponibilités et de problèmes plus tard. Voici quelques-uns des facteurs à prendre en compte :
- Connexion réseau et bande passante
- Configuration du routeur (ports ouverts et QoS activée)
- Ouverture des ports de pare-feu corrects
- Utilisation d’un navigateur Web pris en charge
- Choix du bon casque audio
Pour en savoir plus, consultez Comment se préparer à utiliser Zendesk Talk.
Numéros de téléphone et messagerie vocale
Pour utiliser Talk, il vous faut un numéro de téléphone. Vous pouvez acheter un numéro Zendesk ou, dans certains cas, utiliser le vôtre.
Achat d’un numéro
La première question à vous poser est « Où se trouvent mes clients ? ».
Talk propose des numéros locaux et nationaux gratuits pour plus de 40 pays. Utilisez le calculateur de l’article Zendesk Talk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone pour savoir quels numéros sont disponibles et combien ils coûtent. Les conseils ci-dessous peuvent vous aider à choisir le bon numéro :
- Un numéro gratuit prouve que vous tenez vraiment à fournir un service d’excellence.
- Un numéro local donne l’impression aux clients que vous êtes plus proches d’eux.
- En choisissant un numéro spécifique à un pays, vous réduisez vos coûts.
Si vous voulez utiliser votre numéro d’assistance existant, vous avez deux possibilités :
- Porter votre numéro dans Zendesk
- Transférer les appels à votre numéro d’assistance existant à votre numéro Zendesk Talk
Le portage peut prendre quelques semaines, en fonction de votre fournisseur de téléphonie. Pour en savoir plus, consultez Portage des numéros dans Zendesk Talk. En outre, n’oubliez pas que dans certains pays, la réglementation exige que vous fournissiez des documents supplémentaires pour vérifier la légitimité de votre entreprise. Vous devrez fournir ces informations avant de pouvoir commencer à utiliser votre nouveau numéro. Pour en savoir plus, consultez Exigences relatives à l’adresse des numéros Zendesk Talk et Zendesk Text.
Étapes suivantes
Cet article fait partie d’une série d’articles portant sur les meilleures pratiques d’utilisation de Talk. Cliquez sur les liens ci-dessous pour consulter les autres articles :
-
Meilleures pratiques pour Zendesk Talk
- Meilleures pratiques pour la préparation à l’utilisation de Talk (cet article)
- Meilleures pratiques pour le déploiement de Talk
- Meilleures pratiques pour le suivi et la maintenance de Talk
Pour en savoir plus au sujet de Talk et de ses fonctionnalités, consultez Zendesk Talk - Ressources.