Quand vous planifiez l’implémentation de Talk, réfléchissez au nombre d’agents Talk dont aura besoin votre équipe d’assistance. Chaque organisation a des pratiques d’assistance différentes et donc des besoins en personnel différents. Pour vous faciliter les choses, cet article présente certains des facteurs que vous devriez prendre en compte pour déterminer le nombre d’agents dont a besoin votre équipe d’assistance.
Cet article contient les sections suivantes :
Calcul du nombre d’agents
Le nombre d’agents dont vous avez besoin peut dépendre de la taille de votre entreprise, des services que vous proposez et de vos clients. Pour vous aider à déterminer le nombre d’agents nécessaires, vous pouvez utiliser la calculatrice en ligne Erlang C. Cette calculatrice analyse les points suivants pour vous aider à estimer le nombre d’agents dont vous avez besoin par heure.
| Entrée dans la calculatrice Erlang C | Description |
|---|---|
| Appels par heure | Combien d’appels recevez-vous chaque heure ? |
| Temps de traitement moyen (s) | Combien de temps dure vos appels en moyenne, temps de clôture compris, en secondes ? |
| Pourcentage d’appels à traiter | Quel pourcentage des appelants voulez-vous servir pendant votre temps d’attente maximum ? |
| Temps d’attente | Quel est votre temps d’attente maximum autorisé ? |
- Appels par heure : 30
- Temps de traitement moyen : 300
- Pourcentage d’appels à traiter : 90
- Temps d’attente : 10
D’après ces critères, l’entreprise a besoin de six agents par heure.
N’oubliez pas que la formule n’est qu’un guide et ne prend pas en compte les choses comme les pauses de vos agents, les différents quarts de travail et autres besoins et spécifications.
Une fois que vous avez déterminé vos besoins en personnel, continuez de suivre votre volume d’appels pour vous assurer que vous avez choisi le nombre d’agents optimal. Zendesk fournit une gamme d’options de rapports pour vous aider à analyser vos rapports :
- Si vous utilisez l’édition Talk Team, vous pouvez consulter le tableau de bord Zendesk Talk Team (consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team).
- Si vous utilisez l’édition Talk Professional ou Enterprise, vous pouvez consulter le tableau de bord Zendesk Talk Professional (consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional).
- Si vous utilisez Zendesk Explore, vous pouvez créer des rapports fondés sur vos données d’appels Talk et utiliser les rapports prédéfinis du tableau de bord Zendesk Talk (consultez Analyse de votre activité Talk).
La section suivante vous aidera à identifier d’autres facteurs à prendre en compte pour déterminer le nombre d’agents dont vous avez besoin.
Planification de l’emploi du temps de vos agents
La calculatrice Erlang C vous aide à estimer le nombre d’agents dont vous avez besoin, mais ce nombre dépend de votre organisation, de ses objectifs et de facteurs fluctuants comme la saison ou le jour de la semaine.
Vous trouverez ci-dessous quelques points généraux à prendre en compte. Continuez de surveiller votre activité d’appels dans votre tableau de bord Talk et dans les rapports pour repérer les hauts et les bas.
Quand recevez-vous le plus d’appels ?
Pour savoir quelles sont vos périodes de pointe, consultez le tableau de bord Talk. Cela peut affecter les jours de la semaine ou les horaires auxquels vous affectez plus d’agents. Par exemple, les clients profitent de leur pause déjeuner pour appeler le service client et il peut être judicieux de modifier la pause déjeuner de vos agents pour qu’elle ne tombe pas pendant cette période de pointe.
Fournissez-vous l’assistance à plusieurs fuseaux horaires ?
Si vous êtes une grande entreprise avec des clients dans plusieurs fuseaux horaires, envisagez d’étaler les horaires de vos différents agents pour répondre aux demandes de vos différents clients. Toutes les entreprises ne peuvent pas fournir une assistance 24/7, mais réfléchissez à l’emploi du temps de vos agents si vous voulez fournir l’assistance au-delà des heures de bureau classiques (9 h - 17 h).
Quel type d’entreprise êtes-vous ?
Les services que fournit votre entreprise peuvent avoir un impact sur plusieurs choses. Par exemple, si vous fournissez un produit complexe, vos clients risquent d’avoir besoin d’une assistance plus personnalisée. Les agents risquent de devoir passer plus de temps avec les clients et la durée moyenne des appels risque donc d’augmenter. Pour que les clients n’aient pas à attendre trop longtemps, vous devriez envisager d’ajouter des agents supplémentaires.
En outre, selon votre type d’entreprise, la saison peut avoir un impact sur le volume d’appels. Par exemple, si vous êtes un retailer, les fêtes de fin d’année provoqueront un pic des appels au service client.
Les agents travailleront-ils sur plus d’un canal d’assistance ?
Si vous projetez de faire travailler vos agents sur plusieurs canaux, vous devez réfléchir au temps qu’ils devront consacrer à chaque canal et identifier vos canaux les plus populaires. Vous pouvez mesurer ces résultats en comparant vos différents tableaux de bord de rapports.
Quel est votre objectif d’assistance avec Talk ?
Comme mentionné dans la section Calcul du nombre d’agents ci-dessus, un facteur important pour mesurer le nombre d’agents nécessaires est le pourcentage d’appels que vous souhaitez que traitent vos agents pendant votre temps d’attente maximum. Vous pouvez utiliser les rapports d’activité des agents Talk Professional et Talk Team pour voir combien d’appels acceptent vos agents.