- Trouver les problèmes courants. « Les utilisateurs ont toujours des difficultés avec X ».
- Trouver les foires aux questions (FAQ). « Les utilisateurs demandent toujours à Y ».
- Trouver les problèmes connus qui impactent de nombreux clients. « Votre site Web ne fonctionne pas correctement sur les appareils mobiles. »
- Trouver les problèmes qui font perdre du temps. « Cela prend 30 minutes à configurer. »
Analyse des données de ticket pour déterminer les problèmes des utilisateurs
Lorsque vous souhaitez développer une base de connaissances, il est essentiel d’examiner en détail vos tickets pour y trouver des problèmes courants et les casse-têtes des utilisateurs. Il peut s’agir d’une tâche relativement manuelle. Pensez aux données que vous capturez dans les tickets et comment vous pouvez les utiliser pour déterminer vos besoins en contenu.
- Classez vos tickets. La façon dont vous classez vos tickets dépend des informations que vous y collectez. Idéalement, vous allez les classer par problème en utilisant un champ À propos personnalisé. Vous pouvez ensuite créer un rapport Insights pour savoir quels sont les catégories et problèmes principaux de vos tickets.
- Examinez en détail les regroupements de tickets pour trouver des problèmes courants. Une fois que vous avez classé vos tickets en catégories, vous voudrez sans doute créer une vue pour analyser en détail les catégories ayant le plus de tickets et y trouver les problèmes courants et fréquents.
- Déterminez ce que vous souhaitez documenter. Mettez à jour un document de suivi où vous enregistrerez les problèmes trouvés, puis déterminez ce que vous souhaitez documenter et définissez des priorités pour la création de contenu.
Classement des tickets
La première étape de l’analyse des données pour déterminer les besoins en contenu de votre base de connaissances consiste à classer vos tickets.
Vos catégories de tickets dépendent des données que vous collectez dans ceux-ci. Regardez les champs personnalisés que vous avez configurés pour collecter des informations supplémentaires. Normalement, vous capturez des données sur vos clients, produits ou problèmes qui pourront vous aider. Dans le meilleur des cas, vous disposerez de données sur le problème principal de chaque ticket, ce qui vous permettra de les classer en fonction du problème.
Par exemple, si vous avez plusieurs produits (Jeu ABC, Jeu XYZ, etc.) ou différents segments d’utilisateurs (débutant, professionnel, développeur, etc.), avez-vous un champ personnalisé pour ces éléments ? Ou avez-vous un champ personnalisé pour sélectionner la fonctionnalité associée au problème, comme « Outil de dessin » ou « Exportation » ?
Chez Zendesk, nous avons un champ personnalisé appelé À propos qui contient des sujets de tickets courants comme « Multimarque » ou « Force de vente ». Les agents utilisent ce champ pour indiquer le problème de chaque ticket. Nous avons en outre un champ personnalisé appelé Temps de traitement pour suivre le temps passé par un agent pour le traitement des tickets. En comparant les champs À propos et Temps de traitement, nous identifions des sujets dont le traitement prend beaucoup de temps à nos agents. Nous pouvons ensuite examiner plus en détail pour trouver les problèmes courants et les documenter dans notre base de connaissances.
Le nombre de tickets et le nombre de problèmes vont déterminer le temps qu’il vous faudra attendre pour constater une distribution des problèmes satisfaisante au niveau statistique. Collectez 500 tickets avec le nouveau champ personnalisé, puis analysez. Si certaines catégories paraissent inconsistantes (moins de 30 tickets), vous pouvez attendre un peu plus longtemps jusqu’à avoir entre 500 et 1000 tickets par exemple. Demandez-vous aussi si vous avez vraiment besoin de ces catégories « light » (vous pouvez repenser les options dans votre champ personnalisé).
Si vous ne capturez pas de données utilisables pour classer les tickets, définissez un champ personnalisé dans lequel les agents peuvent indiquer le problème de chaque ticket (consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance). Vous pouvez ensuite utiliser ce champ personnalisé dans les rapports Explore.
Examen détaillé pour trouver des problèmes spécifiques
Après avoir classé vos tickets, vous pouvez examiner en détail chaque catégorie pour trouver des problèmes spécifiques et courants. Pour ce faire, vous pouvez créer une vue pour chaque catégorie. Si vous avez de nombreuses catégories, vous pouvez commencer avec celles ayant le plus de tickets par exemple.
Vous pouvez trouver des problèmes récurrents en analysant la ligne de sujet des tickets, mais il vous faudra probablement aller plus loin dans les tickets pour trouver des spécificités. Cette procédure est manuelle.
Pour créer une vue pour vos catégories de tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- Dans Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez des conditions pour montrer les tickets marqués avec un problème spécifique.
- Sélectionnez Marqueurs et contient au moins une des valeurs suivantes, puis entrez un des marqueurs associés à un problème dans votre champ À propos.
- Cliquez sur le signe Plus (+) pour ajouter une autre condition, puis sélectionnez Statut et inférieur à Clos.Remarque – Si vous souhaitez aussi examiner les tickets clos, vous pouvez créer une autre vue. Il n’est par ailleurs pas possible de voir tous les tickets d’un statut dans une même vue.
- Sélectionnez Aperçu des correspondances avec les conditions ci-dessus pour tester vos conditions.
- Configurez les options de formatage.
- Dans la section Disponible pour, sélectionnez Moi uniquement pour que la vue soit personnelle.
- Cliquez sur Créer la vue.
Vous êtes maintenant prêt à examiner en détail pour trouver des problèmes spécifiques dans ce regroupement, susceptibles d’être documentés dans votre base de connaissances.
Détermination de ce que vous souhaitez documenter
Mettez en place un système pour suivre les problèmes récurrents que vous trouvez pendant l’analyse des tickets.
Un document ou une feuille de calcul Google que vous partagez avec des personnes pouvant aider à la recherche pourra vous aider. Vous pourrez utiliser ce document ultérieurement comme feuille de suivi que vous pourrez mettre à jour à mesure que vous ajoutez des éléments à votre base de connaissances. Vous pouvez aussi l’utiliser pour effectuer des affectations, lorsque du contenu doit être développé.
À mesure que vous examinez en détail les tickets pour y trouver un problème donné, vous constaterez peut-être que certains problèmes que vous pensiez très courants ne le sont pas assez pour les documenter. Il se peut aussi que certains problèmes récurrents soient difficiles à documenter, car ils dépendent de trop de variables de l’environnement des utilisateurs. Votre feuille de calcul évoluera pendant votre analyse à mesure que vous y ajouterez et supprimerez des problèmes, le cas échéant.
Autres sources pour déterminer les problèmes des utilisateurs
Vos tickets constitueront probablement votre meilleure source pour trouver les problèmes des clients et déterminer ce que vous voulez ajouter à votre base de connaissances. Cependant, n’ignorez pas d’autres ressources qui peuvent vous prendre moins de temps à analyser. En voici quelques-unes.
Macros populaires
Si vous utilisez des macros pour des réponses courantes à des tickets, vous avez intérêt à analyser celles les plus utilisées. Vous y trouverez probablement certains casse-têtes largement répandus chez les clients. Cela peut vous permettre de réduire le nombre des tickets, en particulier de ceux incluant ces macros populaires, si vous documentez dans votre base de connaissances les sujets traités dans ces macros.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
- Sélectionnez Triées par utilisation pendant les 7 derniers jours (ou les dernières 24 heures, si vous préférez).
- Analysez la liste des macros les plus utilisées pour y trouver les problèmes.
Marqueurs les plus utilisés
Les marqueurs des tickets peuvent aussi vous aider à classer les tickets et à trouver des problèmes courants. Nous avons déjà parlé de l’analyse des marqueurs définis dans des champs déroulants personnalisés. Vous pouvez aussi utiliser d’autres marqueurs pour aider à trouver les problèmes courants.
Regardez votre nuage de marqueurs pour voir les 100 marqueurs les plus appliqués aux tickets dans les 30 derniers jours. Cela peut vous donner des idées sur les regroupements ou les problèmes à examiner en détail.
Ou, mieux encore, si vous avez un système pour marquer manuellement les éléments nécessitant une documentation, vous pouvez alors examiner ceux-ci pour trouver des éléments dignes d’être documentés. C’est probablement quelque chose que vous allez commencer à faire, car vous ne l’avez encore jamais fait !
Chez Zendesk, lorsque nous avons configuré notre base de connaissances, nous n’examinions que les marqueurs définis dans nos champs personnalisés. Nous avons prévu de lancer manuellement un marqueur besoin_doc comme autre manière de faire ressortir les sujets dignes d’être documentés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Marqueurs.
Contenu existant
Tous les contenus sont potentiellement intéressants à analyser. Ils peuvent constituer d’autres sources pour déterminer les problèmes et nourrir votre base de connaissances. Dans la plupart des cas, il s’agit de contenu prêt à l’emploi qui peut aller directement dans la base de connaissances avec peu ou pas de modifications.
Quelques exemples :
- Documentation informelle. Les agents d’assistance ont en général des « pense-bêtes » ou autres documents informels contenant des problèmes courants et leurs solutions. Ils peuvent se présenter sous la forme de documents Word ou de Google docs. Il peut arriver qu’ils soient partagés ou intégrés à une procédure de documentation informelle. Renseignez-vous auprès de vos agents si vous ne connaissez pas leur existence.
- Macros. Toute macro traitant de problèmes et de solutions connus peut constituer une bonne ressource. Profitez de ce contenu pour créer des sujets de base de connaissances. Vous y gagnerez dans la plupart des cas.
- Contenu de l’aide. Si vous avez de la documentation d’aide, analysez les sujets couverts et examinez les fonctions qui pourraient causer des problèmes ou désorienter les utilisateurs. Documentez à l’avance ces éléments. N’oubliez pas : documentez les fonctions des problèmes connus, ainsi que leurs solutions et astuces associées.
Écoutez votre communauté
Veillez à rester à l’écoute de votre communauté d’agents (en interne) et de votre communauté d’utilisateurs (en externe). Vous pourrez ainsi connaître les problèmes et les casse-têtes des clients.
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Consultez vos agents. Vos agents sont sans doute les mieux placés pour vous informer des problèmes courants et des casse-têtes, et vous indiquer avec précision les besoins en documentation. Rencontrez-les souvent pour solliciter leurs suggestions sur la documentation nécessaire.
Idéalement, cela doit faire partie de votre procédure standard de gestion des connaissances. Encouragez votre équipe à suggérer de nouveaux documents et impliquez-la dans la création de contenu le plus souvent possible.
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Découvrez ce que disent les utilisateurs dans la communauté. La communauté peut représenter une bonne source d’informations pour déterminer les problèmes courants et les casse-têtes.
Consultez les fils de discussion les plus actifs pour y rechercher des points de confusion. Si les clients font beaucoup de commentaires, cela peut devenir source de frustration, avec comme réponse de la documentation. Vous pouvez également effectuer des recherches, si vous savez ce que vous recherchez. Vous pouvez avoir un problème en tête et souhaitez voir la fréquence de discussion sur ce problème dans la communauté, ou valider ce que vous avez trouvé après analyse des tickets (ou par simple instinct !).
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Consultez les réseaux sociaux. Suivez vos clients à la trace et regardez ce qu’ils écrivent. Vous avez de bonnes chances de trouver des problèmes courants.