Le tableau de bord Appels en direct Talk et le tableau de bord en direct Explore contiennent tous deux des informations en quasi-temps réel au sujet des appels dans votre instance Zendesk, mais il peut arriver que les informations de ces deux tableaux de bord ne correspondent pas. Cet article explique quand de telles différences peuvent survenir.
- Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Appels en direct Talk, consultez Surveillance des appels avec le tableau de bord Appels en direct.
- Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord en direct, consultez Aperçu du tableau de bord en direct Explore.
Cet article inclut les raisons suivantes pour les différences qui peuvent exister entre le tableau de bord Appels en direct Talk et le tableau de bord en direct Explore :
Le tableau de bord en direct Explore n’est pas prêt.
Quand vous activez Explore Enterprise pour la première fois, il peut falloir jusqu’à huit heures avant que les widgets du tableau de bord en direct Talk commencent à afficher des informations. Pendant ce temps, le message « Vos données en direct sont presque prêtes. Revenez un peu plus tard. » s’affiche dans le widget, comme illustré ci-dessous :
Une fois les données disponibles, les widgets en direct commencent à afficher les bonnes informations.
Les valeurs des KPI dans le tableau de bord Appels en direct Talk et le tableau de bord en direct Explore sont différentes.
Dans cette section, vous allez découvrir certaines raisons pour lesquelles les indicateurs clés de performances (ou KPI) ont parfois des valeurs différentes dans le tableau de bord en direct Explore et le tableau de bord Appels en direct Talk. Les captures d’écran ci-dessous illustrent un exemple :
Tableau de bord Appels en direct Talk
Tableau de bord en direct Explore
Les raisons pour lesquelles des différences peuvent exister incluent :
Différences portant sur les agents en ligne
Dans le tableau de bord en direct Explore, le KPI Agents en ligne affiche uniquement les agents qui ont le statut En ligne (au téléphone ou non).
Dans le tableau de bord Appels en direct Talk, le KPI Agents en ligne inclut aussi les agents qui ont le statut Absent.
Différences portant sur le temps d’attente moyen et le temps d’attente le plus long
Les temps d’attente Talk affichés dans le tableau en direct Explore sont calculés en fonction des événements envoyés par Talk au sujet des appels en file d’attente. Quand un appel est placé en file d’attente et que l’événement est reçu, Explore lance un minuteur pour enregistrer le temps d’attente des appels. Quand un agent répond à l’appel ou que l’appel quitte la file d’attente, Explore arrête le minuteur. Les temps d’attente moyen et le plus long sont calculés à partir de ces minuteurs. Du fait de ces calcules, il peut y avoir un léger délai dans les valeurs par rapport au tableau de bord Appels en direct Talk qui est actualisé toutes les cinq minutes environ.
Différences de filtrage
Le tableau de bord Appels en direct Talk peut être filtré par numéro de téléphone (ou ligne) alors que le tableau de bord en direct Explore peut être filtré par groupe. Cela peut produire des valeurs différentes pour les KPI selon la configuration du compte du client.
Taux d’actualisation du tableau de bord en direct Explore
La section Talk du tableau de bord en direct Explore est actualisée toutes les dix secondes quand l’onglet du tableau de bord est actif dans votre navigateur. Quand l’onglet n’est pas actif dans le navigateur (vous consultez une autre page Web par exemple), le taux d’actualisation est ralenti pour améliorer les performances en n’actualisant pas inutilement les tableaux de bord qui ne sont pas en cours de consultation.
Quand vous retournez à l’onglet qui affiche le tableau de bord, le taux d’actualisation revient à dix secondes.