Ces applications sont des applications personnalisées qui élargissent ou améliorent les fonctionnalités de l’interface Zendesk. Zendesk Suite fournit de nombreuses fonctionnalités, mais tous les utilisateurs n’ont pas les mêmes besoins ou ne se servent pas de Zendesk de la même façon.
Vous avez peut-être besoin d’une meilleure prise en charge de vos workflows, d’automatismes qui vous permettent de gagner du temps ou d’une meilleure exécution de vos processus, l’objectif étant toujours d’accroître l’efficacité de vos agents et la satisfaction client. Vous pouvez par exemple vouloir :
- suivre le temps que vos agents consacrent aux tickets ;
- afficher les tickets récents d’un utilisateur dans la barre latérale ;
- Créez des requêtes de recherche complexes sur les tickets, les utilisateurs et les organisations en utilisant une interface visuelle simple
Heureusement, Zendesk et ses partenaires fournissent une vaste gamme d’applications pour élargir les fonctionnalités de votre suite. Mieux encore, si vous ne trouvez pas ce dont vous avez besoin, il est souvent possible de le créer vous-même. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs applications pour faire passer votre instance Zendesk à la vitesse supérieure.
Vous devez être un administrateur pour installer les applications.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Définition des applications et des intégrations
- Recherche d’applications dans Zendesk Marketplace
- Prise en main des applications les plus populaires
- Points à prendre en compte avant d’installer une application
Articles connexes :
Définition des applications et des intégrations
Ces applications sont des applications personnalisées qui élargissent ou améliorent les fonctionnalités Zendesk. Par exemple, l’application de suivi du temps s’intègre à votre système de gestion des tickets pour aider les agents à consigner le temps qu’ils consacrent à chaque ticket.
Les applications sont différentes des intégrations qui connectent Zendesk et d’autres applications et permettent ainsi le partage d’informations et de fonctionnalités. Par exemple, avec l’intégration Zendesk pour Shopify, vous pouvez afficher les détails des clients et des commandes Shopify dans Zendesk. Une intégration peut exister dans Zendesk avec sa propre interface ou simplement fournir un lien entre Zendesk et l’autre application. Pour en savoir plus, consultez Élargissement de Zendesk avec les intégrations plébiscitées.
Les applications publiques sont disponibles dans Zendesk Marketplace et tout le monde peut les utiliser.
Les applications privées sont des applications que votre entreprise a créées et téléchargées dans Zendesk. Elles ne sont pas répertoriées dans Zendesk Marketplace et ne peuvent pas être installées et utilisées par les autres clients de Zendesk. Les applications privées sont disponibles avec les éditions Suite Growth et supérieures, Support et Chat Professional et supérieures, et Sell Growth et supérieures.
Votre entreprise peut décider de créer une application privée si vous avez des besoins particuliers pour la modification ou l’élargissement de l’interface de vos agents ou si vous voulez connecter une application que vous avez créée et Zendesk. Les applications privées ne sont pas répertoriées dans Zendesk Marketplace et ne peuvent pas être installées et utilisées par les autres clients de Zendesk. Les applications privées sont disponibles avec les éditions Suite Growth et supérieures, Support et Chat Professional et supérieures, et Sell Growth et supérieures.
Vous pouvez même créer vos propres applications avec Zendesk App Framework (ZAF). Vous pouvez aussi vous adresser à un partenaire Zendesk pour qu’il crée une solution pour vous.
Recherche d’applications dans Zendesk Marketplace
Pour vous procurer des applications créées par Zendesk et ses partenaires, allez dans Marketplace à zendesk.com/apps. En plus des applications, vous trouverez aussi divers thèmes que vous pouvez appliquer à votre centre d’aide. Pour en savoir plus sur la recherche et l’installation des applications, consultez Utilisation de Zendesk Marketplace.
De nombreuses applications sont gratuites. Certaines applications sont payantes (par agent et par mois par exemple) et les frais sont expliqués dans l’annonce de l’application. Les applications payantes proposent souvent une période d’essai gratuite pour que vous puissiez décider si c’est ce qu’il vous faut avant d’acheter l’application.
Chaque annonce Marketplace inclut des informations sur l’application, des captures d’écran et des avis des utilisateurs pour vous aider à déterminer si c’est l’application qui vous convient.
Prise en main des applications les plus populaires
Il y a des centaines d’applications créées par Zendesk et ses partenaires dans Marketplace. Pour vous aider à vous lancer, voici une liste des applications les plus téléchargées depuis Marketplace :
| Application | Informations supplémentaires |
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L’application Suivi du temps suit automatiquement le temps consacré à chacun de vos tickets Zendesk Support. Vous pouvez la personnaliser en fonction des besoins de votre équipe et exploiter les informations obtenues pour créer des rapports détaillés portant sur vos données de suivi du temps afin de gérer les performances de votre équipe, de repérer les problèmes les plus longs à résoudre ou d’identifier les clients qui rencontrent les problèmes les plus complexes. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’application Suivi du temps. |
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L’application Cinq tickets les plus récents affiche les cinq tickets les plus récents qu’un demandeur a envoyés et vous fournit ainsi un aperçu plus complet des anciennes demandes d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Installation et utilisation de l’application Cinq tickets les plus récents. |
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Vous pouvez utiliser l’application Recherche avancée pour créer des recherches complexes pour les tickets, les utilisateurs et les organisations via une interface visuelle simple. Vous pouvez aussi exporter les résultats de recherche au format CSV. Pour en savoir plus, consultez Installation et utilisation de l’application Recherche avancée. |
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L’application Sélection d’adresse permet aux administrateurs et aux agents de modifier l’adresse e-mail d’assistance par défaut associée à un ticket. Vous pouvez personnaliser les messages sortants ou facilement rerouter les tickets entrants vers les groupes appropriés, pour une efficacité accrue des agents et une expérience client améliorée. Pour en savoir plus, consultez Installation et utilisation de l’application Sélection d’adresse. |
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L’application Affichage des tickets associés analyse le sujet de votre ticket et recherche des tickets avec des termes correspondants parmi tous les autres tickets. Vos agents peuvent rapidement reconnaître et identifier plusieurs incidents du même problème. Tous les tickets d’incident peuvent être liés à un ticket de problème, ce qui permet à vos agents de gérer et résoudre les problèmes plus efficacement. |
Points à prendre en compte avant d’installer une application
L’installation d’une application dans votre instance Zendesk peut vous fournir des fonctionnalités supplémentaires très utiles, mais il y a un certain nombre de choses à faire ou à prendre en compte auparavant :
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Lisez attentivement les informations sur l’application dans l’annonce Marketplace.
Fait-elle tout ce que vous avez besoin qu’elle fasse ? Y a-t-il quelque chose qu’elle ne fait pas dont vous avez vraiment besoin ? Une autre application répondrait-elle mieux à vos besoins ?
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Lisez les instructions d’installation.
Y a-t-il des choses que vous devez préparer avant l’installation ? Y a-t-il d’autres articles d’assistance que vous pouvez consulter ?
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Demandez l’avis de vos agents ou prévenez-les de ce qui va changer.
Vos utilisateurs sont-ils prêts pour l’application ? Devez-vous leur expliquer comment utiliser la nouvelle application ?
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Réfléchissez à vos applications existantes.
Avez-vous déjà installé des applications dans votre instance Zendesk ? Une nouvelle application fonctionnera-t-elle avec les applications que vous utilisez déjà ? Y a-t-il un risque de conflit ?
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Seuls les administrateurs peuvent installer des applications.
Avez-vous un accès administrateur à votre instance Zendesk pour pouvoir installer et mettre à jour les applications ?
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Vérifiez que votre instance Zendesk est configurée comme il faut avant d’ajouter des applications Marketplace.
Avez-vous terminé la planification du workflow et les tâches de gestion des utilisateurs pour votre compte ? Vos paramètres de sécurité et utilisateur sont-ils configurés ?