Planification de votre workflow

Avant de lancer Zendesk Support, réfléchissez soigneusement au workflow de votre entreprise afin de créer une configuration Zendesk adaptée à vos besoins. La planification n’a pas à être compliquée. Des schémas élémentaires de chaque type de participant, de chaque type de ticket et du workflow global sont suffisants. Plus vous planifiez, meilleurs seront vos résultats. Si vous travaillez dans une grande entreprise et ne pouvez pas vous charger de cette planification tout seul, invitez d’autres groupes à y participer.

Dans le cadre de cette planification, voici quelques questions que vous devriez vous poser :

Groupes	Pouvez-vous identifier un objectif spécifique pour tous les groupes de votre entreprise qui utiliseront Zendesk ? Quelles actions effectuent-ils ? De quels workflows ont-ils besoin ? Quels groupes pouvez-vous créer pour ajouter de la valeur dans Zendesk ?
Rôles	Vos agents peuvent-ils accomplir leurs tâches avec les rôles actuellement disponibles ? De combien de rôles différents avez-vous besoin dans Zendesk ? Quels rôles (le cas échéant) sont inutiles ? Quels rôles pourriez-vous ajouter/modifier pour améliorer votre workflow ? Par exemple, avez-vous besoin de rôles personnalisés pour les agents qui effectuent des tâches spécialisées ou répétitives ?
Emplois du temps d’entreprise	Proposez-vous une assistance 24/7/365 à vos clients ? Avez-vous une ou plusieurs équipes qui sont disponibles uniquement pendant des heures ou des jours spécifiques ? Avez-vous des jours chômés avec des heures réduites ? De combien d’emplois du temps différents avez-vous besoin ?
Organisations	Projetez-vous de synchroniser les informations d’utilisateur ou d’organisation à partir d’un CRM externe ? Qu’est-ce que vos organisations représentent (entreprises, services, classifications, etc.) ? Voulez-vous autoriser les utilisateurs à appartenir à plusieurs organisations ? Si oui, quelle organisation doit être l’organisation par défaut ?
Champs d’utilisateur et champs d’organisation	Quelles informations avez-vous besoin de stocker dans Zendesk (agents, utilisateurs finaux, organisations) ? Quelles informations voulez-vous transférer aux tickets envoyés par les utilisateurs ou les organisations ? Quelles informations sont importantes pour le routage ou la hiérarchisation des tickets d’un utilisateur ? Quelles informations de l’utilisateur final sont essentielles pour aider les agents à résoudre les tickets et aider les clients ?
Champs de ticket	Que dois-je savoir pour router mes tickets ? Que dois-je savoir pour résoudre mes tickets ? Que dois-je savoir pour créer des rapports sur mes tickets ? Quels champs doivent être présentés aux utilisateurs finaux et quels champs doivent être à usage interne uniquement ? Quels champs doivent être obligatoires pour envoyer un ticket ? Quels champs doivent être obligatoires pour résoudre un ticket ? Avez-vous l’intention d’importer des données à partir d’un système existant ? Si ou, lequel ou lesquels ?
Formulaires de ticket	Ai-je besoin de plusieurs formulaires de ticket pour chaque tâche et organisation ou un seul suffit-il ? Mon compte prend-il en charge plusieurs formulaires de ticket ? Est-ce que je demande les bonnes informations à mes utilisateurs finaux ? Des informations de suivi prévisibles peuvent-elles être incluses pour réduire l’attrition ? Le flux de mon ou de mes formulaires de ticket est-il naturel ? Sinon, quel est le problème ? (Enterprise uniquement) Les noms de mes formulaires sont-ils clairs pour mes utilisateurs finaux ? Et pour mes agents ?
Déclencheurs	Vos agents travaillent-ils dans Zendesk toute la journée ou plutôt dans leur logiciel de messagerie ? Lesquels de vos agents ont-ils besoin de notifications par e-mail ? Quand ont-ils besoin d’être notifiés ? Quand vos utilisateurs finaux ont-ils besoin d’être notifiés ? Quels éléments de votre workflow peuvent être automatisés ? Quelle formulation devez-vous utiliser pour vos déclencheurs de notification ?
Automatismes	Cette situation de workflow devrait-elle être un déclencheur ou un automatisme ? Avez-vous besoin que le système vous notifie ou prenne des mesures quand un ticket tombe dans l’oubli ? Combien de temps un ticket doit-il rester dans le statut Résolu avant d’être clos ? Quelle formulation devez-vous utiliser pour vos e-mails de notification ?
Politiques SLA	Avez-vous une obligation contractuelle de satisfaire à des objectifs de service spécifiques ? Avez-vous des objectifs de service internes ? Avez-vous besoin de plusieurs politiques ou une politique générale vous suffit-elle ? Comment hiérarchisez-vous vos tickets ? Avez-vous un objectif de service pour le temps de résolution d’un ticket ?
Vues	Comment hiérarchiser les tickets ? Quels tickets chaque groupe doit-il voir ? Comment classez-vous vos tickets ?
Macros	Pour quels problèmes les plus courants vos utilisateurs finaux envoient-ils des tickets ? Que devrait dire votre texte de commentaire ? Votre macro doit-elle envoyer un commentaire public ou privé ? Quels agents doivent avoir accès à quelles macros ? Quel processus doivent suivre les agents pour créer et partager des macros personnelles ?