Guide de lancement de Zendesk Support

Définir des rôles d’utilisateur

Les rôles sont un ensemble de permissions qui définissent les actions que peuvent effectuer (ou non) les utilisateurs de Zendesk. Par exemple, la mise à jour de tickets, la modification des profils des utilisateurs ou l’exécution de rapports. Chaque utilisateur ne peut avoir qu’un seul rôle à la fois.

Prérequis

Terminez la planification du workflow de votre compte avant de commencer à définir les rôles des utilisateurs.

Dépendances

Les définitions des rôles varient selon la version de Zendesk Support que vous utilisez. Support Enterprise dispose d’un jeu de rôles d’agent prédéfinis, et vous pouvez créer des rôles personnalisés à votre convenance. Les rôles personnalisés sont des rôles uniques créés par les administrateurs, qui incluent une visibilité et des permissions personnalisées. Dans Support Professional et toutes les autres éditions, vous disposez d’un jeu de rôles prédéfinis, mais vous pouvez ajouter des permissions supplémentaires, comme l’accès aux tickets, pour chaque agent. Les rôles sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.

Exemples

Dans Support Professional, voici les rôles disponibles :

Utilisateurs finaux : clients internes ou externes qui envoient des questions ou des demandes.
Agents : membres du personnel qui communiquent avec les utilisateurs finaux et résolvent leurs problèmes d’assistance.
Administrateurs : membres du personnel qui configurent Zendesk Support pour gérer les workflows.

Meilleure pratique

Si possible, évitez de créer des rôles pour des utilisateurs individuels. Il peut devenir difficile de gérer un grand nombre de rôles lorsque votre équipe s’accroît. Pour garder le contrôle du compte, limitez le nombre d’utilisateurs dotés de permissions Admin (pas plus de 5).

Montrez-moi comment faire

Vérifiez que vous avez les rôles dont vos utilisateurs ont besoin, mais ne les affectez pas encore.

Personnaliser les champs d’utilisateur

Pour stocker des détails supplémentaires relatifs à vos clients, vous pouvez ajouter des champs d’utilisateurs aux profils des utilisateurs. Les agents peuvent voir et modifier les champs d’utilisateur personnalisés faisant partie des profils des utilisateurs qui apparaissent dans les tickets. Les champs que vous ajoutez s’appliquent à tous vos utilisateurs.

Prérequis

Examinez les dossiers des clients pour décider quels champs d’utilisateur personnalisés vous voulez importer dans Support. Terminez la planification du workflow avant de commencer à créer des champs d’utilisateur personnalisés.

Dépendances

Il est important d’ajouter des champs d’utilisateur personnalisés tôt dans le processus de lancement, car vous pourrez ainsi créer des déclencheurs, des automatismes, des macros et des rapports en fonction de ces champs. Lorsque vous êtes prêt à importer en masse des utilisateurs, vous pouvez mapper les champs d’utilisateur depuis vos applications sources vers Support. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Important : ajoutez vos champs d’utilisateur personnalisés maintenant, mais n’importez pas encore les utilisateurs.

Exemples

Une compagnie aérienne inclut des numéros de SMS dans les profils de ses utilisateurs pour pouvoir les contacter immédiatement en cas de retard, annulation, etc.
Une agence immobilière peut inclure les numéros des cartes professionnelles de ses agents immobiliers dans leurs profils, et un loueur de voitures ajoute les numéros de permis de conduire aux profils de ses clients.
Utilisez un champ personnalisé pour identifier vos clients VIP afin de facilement les reconnaître et améliorer leur expérience.

Meilleures pratiques

Lorsque vous ajoutez des champs personnalisés aux profils des utilisateurs, faites attention à recueillir des informations spécifiques à chaque utilisateur individuel (les numéros de licence ou permis, par exemple). Vous avez intérêt à ajouter les informations relatives à des groupes d’utilisateurs (lieu, fuseau horaire, priorité...) dans des organisations.
S’il y a trop de champs d’utilisateur, cela risque de gêner l’affichage des profils des utilisateurs. N’incluez que les informations nécessaires pour résoudre ou hiérarchiser les tickets dans Zendesk.

Montrez-moi comment faire

Créer des organisations pour fournir un meilleur service client

Les organisations sont des regroupements pertinents de vos utilisateurs finaux. Vous pouvez utiliser les organisations pour regrouper des utilisateurs de la même entreprise ou du même service, ajouter des informations importantes aux tickets pour le routage et les rapports et signaler quels clients créent le plus de tickets.

Important : Dans Zendesk, vous utilisez en général des Groupes pour créer des regroupements d’agents et des Organisations pour créer des regroupements d’utilisateurs finaux.

Prérequis

Terminez la planification du workflow de votre compte et des groupes d’agents avant de commencer à créer des organisations. Le cas échéant, ajoutez d’abord les champs d’organisation personnalisés avant de créer les organisations.

Dépendances

Il est important d’ajouter des organisations tôt dans le processus de lancement, car vous pourrez ainsi créer des déclencheurs, des automatismes, des macros, des SLA et des rapports en fonction de ces organisations. Vous pouvez utiliser le mappage de groupe pour affecter automatiquement les tickets envoyés par les utilisateurs d’une organisation à un groupe donné. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez utiliser les organisations pour distinguer les utilisateurs par produit ou marque.
Vous allez router les tickets en fonction des organisations d’utilisateurs pour vous assurer que les clients qui parlent une langue spécifique sont servis par des agents qui parlent la même langue, et vous allez router les tickets pour vous assurer que les clients d’un fuseau horaire donné sont servis par des agents du même fuseau horaire.

Meilleures pratiques

Vous pouvez être aussi spécifique que vous le voulez lorsque vous créez des organisations. Par exemple, vous pouvez avoir une organisation distincte qui traite les clients VIP en France qui ont des questions sur vos produits télécom, puis définir un déclencheur qui route automatiquement ce ticket vers l’agent adéquat.
Si vous utilisez Zendesk pour suivre les problèmes de ressources humaines, assurez-vous que votre organisation n’autorise pas les utilisateurs à voir les tickets des uns et des autres au sein de l’organisation.
Au lieu d’ajouter une organisation à la fois, vous pouvez en ajouter plusieurs en masse en important un fichier CSV.
À l’aide des applications disponibles dans Apps Marketplace de Zendesk, vous pouvez synchroniser vos organisations avec votre système CRM pour les actualiser.

Montrez-moi comment faire

Utiliser les champs de ticket pour recueillir des informations

Un ticket est l’enregistrement d’une conversation entre un agent et un client. Les champs d’un ticket apparaissent dans la barre latérale du ticket et permettent de stocker des informations, le routage et la priorité. Zendesk inclut un jeu de champs par défaut pour vos tickets. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à votre convenance.

Prérequis

Terminez la planification du workflow de votre compte, définissez des groupes d’utilisateurs, la gestion de la marque (si disponible) et les adresses d’assistance avant de commencer à personnaliser les champs de ticket.

Dépendances

Support Enterprise vous permet d’avoir plusieurs formulaires de ticket, pour que vous puissiez adapter vos champs de ticket à vos types de tickets. Les autres éditions Support autorisent un seul formulaire de ticket. Vous pouvez utiliser les valeurs des champs de ticket comme données pour vous aider à gérer les workflows et les vues.

Exemples

Une agence immobilière peut utiliser un champ de ticket personnalisé pour l’emplacement des maisons.
Les services Finance et Achats pourraient utiliser un champ de ticket personnalisé pour les bons de commande.

Meilleures pratiques

Lorsque vous concevez des champs de ticket, réfléchissez aux champs que doit remplir l’utilisateur final avant d’envoyer un ticket, et aux champs dont a besoin l’agent pour le résoudre. Pensez aussi aux champs présentés aux utilisateurs finaux et à ceux à usage interne uniquement.
Réfléchissez aux données que vous voulez recueillir dans les champs de ticket et inclure aux rapports. Par exemple, vous pouvez ajouter un champ interne qui suit les types de problèmes qui génèrent le plus de tickets.
Encouragez les agents à remplir les champs de ticket le plus tôt possible pour que le ticket s’affiche dans les bonnes vues et que les workflows automatisés fonctionnent correctement.
Si vous ajoutez des champs personnalisés, nous vous conseillons d’utiliser des champs déroulants autant que possible. Ils vous permettront d’obtenir des rapports clairs, d’appliquer efficacement des règles de gestion et de simplifier l’expérience de vos agents et utilisateurs finaux.

Montrez-moi comment faire

Configurer les paramètres d’utilisateur final

Les « utilisateurs finaux » ou « clients » sont les personnes qui génèrent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance. En fonction de votre compte, il peut s’agir de clients, d’autres employés ou de partenaires commerciaux. Vous pouvez configurer les paramètres de Zendesk pour contrôler la façon dont les utilisateurs travaillent avec Zendesk, comment ils modifient leurs profils, etc. Ces paramètres déterminent le niveau d’accès à votre compte Zendesk.

Prérequis

Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs et de gestion de la marque (le cas échéant) pour votre compte. Veillez également à configurer la sécurité avant de commencer à configurer les paramètres utilisateur.

Dépendances

Les paramètres utilisateur et de sécurité fonctionnent ensemble. Veillez à disposer d’un plan d’accès complet en ligne avec les normes de votre entreprise. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez autoriser l’accès à votre compte Zendesk à tout le monde en activant le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets.
Si vous craignez le spam, vous pouvez demander aux utilisateurs d’effectuer la vérification CAPTCHA avant d’envoyer un ticket. Ce paramètre est activé par défaut.
Pour les cas de self-service, vous pouvez autoriser les utilisateurs à s’inscrire en ligne à l’aide d’un formulaire d’inscription.

Meilleures pratiques

Les paramètres utilisateur incluent le marquage par utilisateur. Cela vous permet d’ajouter des marqueurs aux profils des utilisateurs. Ces marqueurs sont ensuite ajoutés aux tickets des utilisateurs, pour vous permettre de contrôler votre workflow. Par exemple, vous pouvez utiliser un marqueur pour faire remonter un ticket spécifique.

Montrez-moi comment faire

Ajouter des applications d’Apps Marketplace

Zendesk propose Apps Marketplace, que vous pouvez utiliser pour personnaliser et étendre votre compte Support. Dans Apps Marketplace, vous trouverez des centaines d’applications et d’intégrations. Vous avez le choix entre des centaines d’applications gratuites et payantes développées par Zendesk et des tiers.

Prérequis

Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs et de gestion de la marque (le cas échéant) pour votre compte. En outre, veillez à configurer les paramètres de sécurité et utilisateur avant de commencer à ajouter des applications d’Apps Marketplace.

Dépendances

Selon leur fonction, les applications peuvent apparaître dans le volet Applications pour les tickets, ou dans les profils d’organisation pour les utilisateurs. Elles peuvent aussi apparaître dans le volet de navigation supérieur de Zendesk ou dans le volet de navigation principal (à gauche).
Les applications d’Apps Marketplace sont disponibles pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Avec l’application Jira, les agents peuvent faire remonter les tickets et les associer à des problèmes Jira, ce qui permet aux équipes Ingénierie et Assistance de communiquer et de résoudre des problèmes sans avoir à quitter leurs propres espaces de travail.
Geckoboard simplifie l’affichage en direct des mesures Zendesk sur un téléviseur, permettant à votre équipe de voir immédiatement les points à améliorer et de réagir aux problèmes en temps réel.
SurveyMonkey vous aide à organiser vos clients et vos contacts en listes et à envoyer des sondages à votre public cible, sans avoir à quitter Zendesk.
L’application Cinq tickets les plus récents de Zendesk Support vous fournit des informations contextuelles supplémentaires au sujet des anciennes demandes d’assistance d’un client, en affichant les cinq tickets les plus récents qu’a envoyés le client.

Meilleures pratiques

Installez certaines des applications les plus populaires du monde à partir de Zendesk Marketplace.

Montrez-moi comment faire

Ajouter des intégrations tierces

Selon votre environnement de travail, vous pouvez souhaiter intégrer votre compte Zendesk avec une ou plusieurs applications tierces réputées comme Salesforce, Jira ou Slack. Les intégrations vous permettent de gérer les données utilisateur et les flux de tickets entre applications, pour vous permettre d’ajouter des fonctionnalités et d’améliorer les processus de gestion.

Prérequis

Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs, de gestion de la marque (le cas échéant) et de sécurité pour votre compte. Assurez-vous en outre de bien comprendre comment vous voulez transférer et maintenir les données entre Zendesk et les autres applications tierces avant de commencer à ajouter des intégrations.

Dépendances

Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. En général, vous aurez des permissions de niveau administrateur à la fois dans Support et dans l’application tierce pour configurer une intégration.

Exemples

Avec l’intégration Slack pour Zendesk Support, les envois de tickets et les changements de statut s’affichent comme des notifications dans les canaux de communication Slack spécifiées. Vous pouvez aussi créer de nouveaux tickets directement à partir de Slack et ajouter des commentaires aux tickets à partir de leurs notifications Slack.
La fonctionnalité de synchronisation de champs ZIRA permet une synchronisation en temps réel des données entre Zendesk Support et Jira.

Meilleures pratiques

Pour gagner du temps, pensez à intégrer des applications qu’utilisent souvent vos agents dans d’autres fenêtres de navigateur. Si vous avez un compte Enterprise, pensez à configurer des espaces de travail contextuels pour présenter à vos agents des outils et des fonctionnalités de ticket basés sur des workflows spécifiques.

Montrez-moi comment faire

Élargissement de Zendesk avec les intégrations plébiscitées

Définition du routage des tickets et des workflows

Créer des compétences pour le routage

Si vous avez une équipe d’assistance de grande taille, il est impossible à chaque agent d’être compétent dans tous les domaines, sans parler de fournir une assistance en plusieurs langues. Avec le routage en fonction des compétences, les tickets sont dirigés vers l’agent le plus compétent et sont donc résolus plus vite.

Les compétences sont des caractéristiques que vous affectez à un agent. Il peut s’agir de langues, emplacements ou expertise technique. Une fois que avez défini un jeu de compétences et que vous les avez affectées à vos agents, les tickets sont routés vers les bons agents en fonction de leur jeu de compétences.

Important : À ce stade, définissez un jeu de compétences pour votre compte Zendesk, mais ne les affectez pas encore à vos agents.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de créer des compétences pour le routage : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits.

Dépendances

Le routage en fonction des compétences n’est disponible que dans les éditions Support Enterprise. Si vous utilisez un autre type de compte Zendesk, vous pouvez ignorer cette tâche.

Exemples

Vous pouvez avoir des agents connaissant bien plusieurs systèmes d’exploitation sur lesquels fonctionnent vos produits : Windows, UNIX, Mac, Android et iOS. Avec le routage en fonction des compétences, seuls les agents experts en UNIX verraient les tickets concernant UNIX dans leurs vues de tickets, etc.
Si vous avez des agents expérimentés, vous voudrez peut-être leur envoyer les tickets remontés ou ceux des clients VIP.

Meilleures pratiques

Une grande partie de la configuration du routage en fonction des compétences consiste à enquêter, établir une stratégie et planifier. Réfléchissez aux compétences dont vous avez besoin, aux personnes qui en sont dotées et à la façon dont elles peuvent remplacer les règles existantes. Veillez à définir un jeu de compétences solide avant de les ajouter à Zendesk.

Montrez-moi comment faire

Créer des déclencheurs

Vous pouvez créer des déclencheurs pour qu’ils traitent avec intelligence les tickets et fassent gagner du temps à vos agents. Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Ces déclencheurs sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée.

Vous pouvez créer un nombre illimité de déclencheurs en fonction de vos besoins. Par exemple, vous pourriez avoir un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket, ou un autre qui affecte automatiquement une priorité élevée aux tickets des clients VIP.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de créer des déclencheurs : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. Et, le cas échéant, le routage en fonction des compétences.

Dépendances

Zendesk Support inclut quelques déclencheurs par défaut que vous devrez peut-être désactiver ou modifier. Si vous ne vérifiez pas votre liste de déclencheurs avant de passer à l’étape de production, vous risquez de recevoir beaucoup de notifications inutiles ou indésirables. Les déclencheurs sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez utiliser les déclencheurs pour :

Informer les clients lorsque vous êtes absent du bureau.
Envoyer des suivis de score de satisfaction client.
Router automatiquement vos clients prioritaires vers un groupe d’assistance spécialisé.
Informer les agents si un ticket a atteint un certain nombre d’incidents.

Meilleures pratiques

Soyez le plus spécifique possible quand vous créez des déclencheurs.   Une façon de s’y prendre est d’utiliser la condition « Ticket est » pour définir si le déclencheur s’exécute à la création ou à la mise à jour du ticket.
Les déclencheurs sont interdépendants, il est donc important de penser à leur ordre pour vous assurer de ne pas obtenir un effet de cascade inattendu. Consultez Exécution et actions des déclencheurs.
Si vous n’êtes pas sûr du comportement de vos déclencheurs, vous pouvez afficher tous les événements d’un ticket pour voir quels déclencheurs ont affecté ce ticket et vous aider à dépanner les problèmes éventuellement constatés.

Montrez-moi comment faire

Créer des automatismes

Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui peuvent s’exécuter à chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé. Comme les déclencheurs, les automatismes sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée. Par exemple, si aucune réponse n’a été donnée à un ticket dans un certain laps de temps, un automatisme peut faire remonter le niveau de priorité et notifier un responsable.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de créer des automatismes : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. Et, le cas échéant, le routage en fonction des compétences.

Dépendances

Les automatismes s’exécutent au maximum une fois par heure. Il est donc difficile de s’en servir pour les mises à jour prioritaires. Les automatismes sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.

Exemples

Par défaut, Zendesk Support inclut un automatisme qui fait passer les tickets résolus en tickets clos après quatre jours.
Vous pouvez créer un automatisme qui envoie automatiquement un rappel aux clients s’ils n’ont pas répondu à une demande de commentaire après un certain temps.

Meilleures pratiques

Testez les automatismes et les déclencheurs à petite échelle avant de les appliquer en live.
Dans la mesure du possible, utilisez les conditions supérieur/inférieur à au lieu des conditions est quand vous créez des automatismes temporels. Cela permet d’éviter d’ignorer un ticket si vos automatismes n’étaient pas exécutés pendant l’heure d’éligibilité du ticket. Par exemple : Ticket = En attente, Supérieur à 24 heures est mieux que Ticket = En attente, Est 24 heures.
Envisagez d’utiliser un processus avertissement-résolution pour gérer les tickets dormants.

Montrez-moi comment faire

Créer des politiques et des objectifs SLA

Un SLA (accord sur les niveaux de service) est comme un contrat entre vous et votre client, par lequel vous vous engagez à répondre et à résoudre les tickets dans un délai donné. Zendesk vous aide à créer des politiques et objectifs SLA pour que vous puissiez fournir un service de qualité en permanence et éviter les infractions au contrat. Les SLA permettent aux agents travaillant sur des tickets de voir le temps restant avant que chaque ticket ne soit en retard, ce qui les aide à les hiérarchiser.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de créer des politiques SLA : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. En outre, le routage en fonction des compétences (le cas échéant), les déclencheurs et les automatismes.

Dépendances

Les politiques SLA sont disponibles pour les éditions Support Professional et Enterprise.
Les politiques SLA prennent en compte vos horaires d’ouverture, sur la base de votre emploi du temps ou des heures calendaires que vous appliquez au ticket.
Vous pouvez utiliser les politiques SLA que vous définissez dans les déclencheurs, les automatismes et les vues d’agent.

Exemples

Vous pouvez définir une politique SLA pour vous assurer que les agents répondent aux nouveaux tickets à priorité élevée dans l’heure suivant la création du ticket.
Vous pouvez définir une politique SLA pour limiter le temps qu’un agent passe sur un ticket, puis faire remonter automatiquement les tickets difficiles qui prennent plus de temps.

Meilleures pratiques

Avant d’établir des contrats structurés garantissant un service à des clients spécifiques, peaufinez les compétences de votre équipe en établissant des normes de service pour tous les tickets. Cela allège la pression pesant sur les épaules de vos agents d’assistance. D’autre part, cela renforce l’efficacité pour tous vos clients. Exemple :

Définissez un objectif d’entreprise pour les délais de première réponse et de résolution et appliquez un SLA à tous les tickets. Voici les mesures utilisées : Délai avant première réponse et Temps d’attente du demandeur.
Formez les nouveaux agents en définissant des objectifs de temps passé sur chaque ticket. La mesure utilisée est : Temps de travail de l’agent.

Montrez-moi comment faire

Créer des vues partagées pour les agents

Utilisez des vues partagées pour accroître la productivité des agents. Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et à planifier votre emploi du temps. Les administrateurs peuvent créer des vues à partager avec les agents et les agents peuvent créer leurs propres vues.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de créer des vues partagées pour les agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. En outre, le routage en fonction des compétences (le cas échéant), les déclencheurs, les automatismes et les politiques SLA.

Dépendances

Il existe un jeu de vues prédéfinies fournies par défaut pour le workflow d’assistance quotidien, vous pouvez le modifier en fonction de vos besoins. Vous pouvez en outre créer des vues personnalisées. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Créez une vue pour les agents pour qu’ils voient les tickets qui leur sont affectés. Utilisez Ticket : Assigné est (utilisateur actuel) comme condition pour que la vue partagée change de façon dynamique en fonction de l’agent connecté.
Créez une vue de tri pour les nouveaux tickets devant être affectés.
Créez une vue pour les tickets non affectés reçus il y a plus de 24 heures.

Meilleures pratiques

Lorsque vous définissez des vues partagées, réfléchissez à ce qui suit : Y a-t-il des tickets qui devraient passer avant les autres ? Quelles sont leurs caractéristiques ?

Les agents peuvent s’attacher à leurs vues. Avant de changer l’ordre des vues partagées,
ou les colonnes et l’ordre d’une vue, consultez vos agents.

Montrez-moi comment faire

Créer des macros d’agent

Incorporez des macros dans les tickets pour aider les agents à gagner du temps et fournir des réponses cohérentes. Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Créez des macros pour les demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de créer des vues partagées pour les agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. En outre, le routage en fonction des compétences (le cas échéant), les déclencheurs, les automatismes, les politiques SLA et les vues partagées.

Dépendances

Les macros sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support. Contrairement aux déclencheurs et aux automatismes, les agents doivent appliquer les macros aux tickets manuellement. Les macros ne peuvent pas être définies pour des canaux spécifiques, mais vous pouvez restreindre les macros par marque.

Exemples

Votre équipe reçoit beaucoup de demandes de réinitialisation du mot de passe. Vous voulez envoyer une réponse avec une liste d’instructions de self-service, ainsi que des liens vers des articles du centre d’aide.
Il arrive que vos agents reçoivent un e-mail agressif d’un client mécontent demandant certaines choses. Votre service juridique exige que les agents répondent à ces demandes avec un texte standard et cohérent.

Meilleures pratiques

Au lieu de créer une macro complexe avec un grand nombre d’actions, créez-en plusieurs, chacune avec un petit nombre d’actions.
Utilisez les balises dans les macros pour personnaliser les réponses aux clients et éviter les fautes de frappe.

Montrez-moi comment faire

Ajout d’utilisateurs et activation de l’accès

Configurer la connexion unique

Outre l’authentification Zendesk native pour les utilisateurs, vous pouvez également choisir parmi plusieurs options de connexion unique (SSO). Avec la connexion unique d’entreprise, vous pouvez ignorer Zendesk et laisser vos utilisateurs s’authentifier de manière externe en se connectant à un serveur d’entreprise ou à un fournisseur d’identité tiers, tel que OneLogin ou Okta. Avec la connexion unique de réseau social ou professionnelle, les utilisateurs peuvent s’authentifier avec leurs comptes Twitter, Facebook, Google ou Microsoft.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de configurer la connexion unique : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows.

Dépendances

La connexion unique Enterprise est disponible avec toutes les éditions Support.
La connexion unique de réseau social et professionnelle est disponible avec toutes les éditions Support.

Exemples

Vous pouvez configurer la connexion unique à un réseau social, pour que vos clients puissent utiliser leurs identifiants Facebook pour accéder à votre compte Zendesk en tant qu’utilisateurs finaux.

Meilleures pratiques

L’avantage procuré par la connexion unique d’entreprise réside dans le contrôle total que vous avez sur les utilisateurs au-delà de votre pare-feu. Vous authentifiez vos utilisateurs une seule fois, au niveau de votre propre système d’authentification, puis vous leur accordez l’accès à de nombreuses autres ressources à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de votre pare-feu.

Montrez-moi comment faire

Les instructions dépendent du type de connexion unique que vous voulez configurer :

Ajouter des agents

Une fois que votre framework Zendesk de base est en place, commencez à ajouter des agents (et des administrateurs). Vous pouvez ajouter des agents et des administrateurs manuellement, par importation en masse d’utilisateurs ou via l’API Zendesk. Vous devez être un administrateur pour ajouter des agents et d’autres administrateurs. Chaque nouvel agent ou administrateur que vous ajoutez reçoit un e-mail de bienvenue et un lien de vérification.

Important : à ce stade, n’ajoutez ni n’importez pas d’utilisateurs finaux, seulement des agents et des administrateurs.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant d’ajouter des agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique.

Dépendances

Veillez à avoir suffisamment d’abonnements dans votre compte pour chaque agent ou administrateur que vous voulez ajouter.
Si vous voulez importer des utilisateurs et des organisations en masse, vous devez commencer par les organisations.
Avec l’édition Support Enterprise, vous définissez les groupes de l’agent dans le profil de l’agent, mais pas ses permissions ni son accès aux tickets. Les permissions de l’agent et son accès aux tickets (sauf pour les groupes) sont déterminés par le rôle personnalisé de l’agent.
Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez ajouter un agent et l’affecter au groupe Affaires juridiques pour l’organisation Amérique du Nord, avec l’anglais comme langue préférée.
Lorsque vous ajoutez des agents, vous pouvez donner aux agents chevronnés la permission sur tous les tickets, et aux agents récemment embauchés seulement l’accès aux tickets de leur groupe.

Meilleures pratiques

Évitez les embouteillages en limitant le nombre d’administrateurs (cinq maximum). Il est très utile d’avoir plusieurs administrateurs pour garantir la redondance, mais sachez que même un grand compte peut être très bien géré avec moins de cinq administrateurs.

Montrez-moi comment faire

Affecter des agents à des compétences

Si vous avez une équipe d’assistance de grande taille, il est impossible à chaque agent d’être compétent dans tous les domaines, de parler couramment toutes les langues ou de comprendre chaque domaine de votre entreprise. Avec le routage en fonction des compétences, les tickets sont envoyés à l’agent le mieux à même de traiter la demande et sont donc résolus plus rapidement. En premier, créez des compétences pour le routage, puis affectez-les à vos agents. Les tickets sont routés aux bons agents en fonction de leurs compétences.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant d’affecter des agents à des compétences : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique et ajoutez des agents.

Dépendances

Le routage en fonction des compétences n’est disponible que dans les éditions Support Enterprise. Si vous utilisez un autre type d’édition Support, vous pouvez ignorer cette tâche.

Exemples

Les compétences peuvent être des langues, emplacements ou spécialisations techniques. Si vous gérez un site Web qui vend des produits électroniques, vous aurez par exemple des agents spécialisés en télévision, smartphones ou informatique. Vous pouvez aussi avoir des agents spécialisés dans les garanties ou le retour des produits.

Meilleures pratiques

Lorsque vous affectez des agents à des compétences, vérifiez votre couverture de compétences. Si vous n’avez qu’un seul agent avec une compétence ou une combinaison de compétences populaires, il risque vite d’être débordé. Identifiez les combinaisons de compétences courantes et le nombre d’agents qui les possèdent toutes. Vous risquez de vous rendre compte que vous devez former ou embaucher des agents pour bénéficier de la couverture dont vous avez besoin.

Montrez-moi comment faire

Importer les utilisateurs finaux

Plutôt que d’ajouter les utilisateurs manuellement les uns après les autres, vous pouvez en ajouter plusieurs à la fois en effectuant une « importation en masse ». Il existe plusieurs options d’importation des utilisateurs : en créant un fichier CSV contenant les données des utilisateurs, en important les utilisateurs via l’API Zendesk ou en synchronisant les utilisateurs avec des applications bien connues comme Salesforce.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant d’importer des agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique, ajoutez des agents, affectez les agents à des compétences et formez vos agents.

Dépendances

Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. Si vous avez une édition Support Professional ou Enterprise, vous pouvez ajouter des utilisateurs à plusieurs organisations pendant votre importation en masse.
Avant de synchroniser des utilisateurs et des organisations avec Salesforce, vous devez d’abord installer l’application Zendesk pour Salesforce.

Exemples

Pendant une importation en masse, vous pouvez affecter plusieurs adresses e-mail et numéros de téléphone (principaux et secondaires) à un utilisateur, en utilisant la colonne external_id.

Meilleures pratiques

Si vous créez la liste des utilisateurs à importer via un fichier CSV, vous allez sans doute travailler dans une application existante (par exemple, une base de données des employés). La plupart de ces applications disposent d’une option de sortie CSV. Si vous devez créer une liste en partant de zéro, vous pouvez utiliser un programme tel que Microsoft Excel, Google Sheets, Numbers ou OpenOffice.org Calc.

Montrez-moi comment faire

Mise à disposition des clients

Configurer et incorporer le Web Widget (Classique)

Le Web Widget (Classique) aide les clients à découvrir du contenu d’assistance et à envoyer des tickets directement depuis votre site Web ou centre d’aide. Si vous avez un compte Zendesk Talk ou Chat, les clients pourront aussi utiliser le widget pour demander un rappel ou lancer un chat en direct. Vos clients reçoivent ainsi une aide immédiate à partir d’une seule interface.

Prérequis

Terminez les tâches suivantes avant de configurer et d’activer le Web Widget (Classique) : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits, workflows et accès. Activez en outre le transfert d’e-mails.

Dépendances

Pour configurer et incorporer le Web Widget (Classique), vous devez intégrer le code du Web Widget dans votre site Web ou dans votre centre d’aide. Zendesk vous fournira le code nécessaire. Le Web Widget (Classique) est compatible avec la plupart des navigateurs Web connus. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vos clients peuvent envoyer un ticket à partir du Web Widget (Classique) et recevoir une réponse par e-mail à leur demande. Par défaut, le formulaire de contact inclut les champs de nom et d’adresse e-mail du client, ainsi qu’une description du problème. Vous pouvez modifier le formulaire pour y inclure des champs de ticket personnalisés ou des formulaires de ticket.

Meilleures pratiques

Vous pouvez changer l’apparence du Web Widget (Classique) si vous le souhaitez, pour une personnalisation plus avancée ou une meilleure clarté (par exemple, en changeant le mot « Aide » ou en utilisant des feuilles de style CSS), mais vous devrez le faire avec des API et ajouter du code à votre site. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation avancée du Web Widget (Classique).

Montrez-moi comment faire

Définition de votre structure organisationnelle

Ajouter des groupes pour améliorer le workflow des agents

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleure pratique

Montrez-moi comment faire

Définir des rôles d’utilisateur

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleure pratique

Montrez-moi comment faire

Personnaliser les champs d’utilisateur

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Personnaliser des champs d’organisation

Prérequis

Exemples

Dépendances

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Créer des organisations pour fournir un meilleur service client

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Définition de votre expérience d’assistance client

Créer des marques

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Ajouter des adresses d’assistance

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Définir des emplois du temps d’entreprise

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Utiliser les champs de ticket pour recueillir des informations

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Créer des formulaires de ticket

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Personnaliser les notifications par e-mail

Prérequis

Dépendances

Exemples

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Créer des marqueurs de ticket

Prérequis

Dépendances

Exemple

Meilleures pratiques

Montrez-moi comment faire

Configuration des paramètres

Configurer les paramètres de sécurité

Prérequis

Dépendances

Exemples