Guide de lancement rapide

Cet article vous fournit les informations dont vous avez besoin pour commencer à utiliser votre compte rapidement. Il décrit les éléments clés que vous devez configurer et vous indique où trouver des informations.

Cet article traite des tâches suivantes :

Structurez votre équipe

Commencez par créer vos groupes, qui sont des conteneurs qui vous permettent d’organiser les membres du personnel. Vous y ajouterez ensuite les membres du personnel, qui sont les agents et les administrateurs qui travailleront dans votre instance.

Créez des groupes

Les groupes rassemblent les agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer l’affectation des tickets et l’accès aux outils comme les vues et les macros au niveau du groupe. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes. Vous pouvez facilement changer les membres d’un groupe et leurs affectations sans modifier les paramètres du groupe.

Dépendances

Les groupes d’agents sont des éléments fondamentaux de la création de règles de gestion, avec un impact sur le routage des tickets, la sécurité des tickets et les vues de tickets. Assurez-vous de créer un ensemble complet de groupes d’agents, avec un nom cohérent et des définitions claires, avant de poursuivre la configuration du lancement. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez définir des groupes d’agents en fonction des canaux Zendesk dont ils s’occupent.
Zendesk > Tri > Chat, Talk, Support
Vous pouvez définir des groupes sur la base des fonctions des agents ou de leur niveau d’expertise.
Zendesk > Tri > Ventes, Finance, Expédition
Zendesk > Tri > Agents de niveau 1, Agents de niveau 2, Agents de niveau 3

Meilleure pratique

Les groupes sont importants, car vous pouvez les utiliser pour gérer le routage des tickets et définir les vues de tickets. Créez des groupes avec une raison d’être claire et donnez-leur un nom correspondant à leur fonction.

Montrez-moi comment faire

Pour créer un groupe

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
Cliquez sur Ajouter un groupe.
Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe.
Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.
Si vous voulez que ce groupe soit le groupe par défaut auquel sont ajoutés tous les nouveaux agents, cliquez sur En faire le groupe par défaut.
Cliquez sur Créer un groupe.

Ajoutez des agents et des administrateurs

Vous pouvez commencer à ajouter des agents et des administrateurs manuellement, par importation en masse d’utilisateurs ou via l’API Zendesk. Vous devez être un administrateur pour ajouter des agents et d’autres administrateurs. Chaque nouvel agent ou administrateur que vous ajoutez reçoit un e-mail de bienvenue et un lien de vérification.

Dépendances

Veillez à avoir suffisamment d’abonnements dans votre compte pour chaque agent ou administrateur que vous voulez ajouter.
Si vous voulez importer des utilisateurs et des organisations en masse, vous devez commencer par les organisations.
Avec l’édition Support Enterprise, vous définissez les groupes de l’agent dans le profil de l’agent, mais pas ses permissions ni son accès aux tickets. Les permissions de l’agent et son accès aux tickets (sauf pour les groupes) sont déterminés par le rôle personnalisé de l’agent.
Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez ajouter un agent et l’affecter au groupe Affaires juridiques pour l’organisation Amérique du Nord, avec l’anglais comme langue préférée.
Lorsque vous ajoutez des agents, vous pouvez donner aux agents chevronnés la permission sur tous les tickets, et aux agents récemment embauchés seulement l’accès aux tickets de leur groupe.

Meilleures pratiques

Évitez les embouteillages en limitant le nombre d’administrateurs (cinq maximum).

Important : à ce stade, vous pouvez ajouter un autre administrateur et potentiellement un agent pour vous aider à réaliser la configuration et les tests, puis ajouter le reste de l’équipe plus tard, ou vous pouvez ajouter toute l’équipe dès maintenant. Toutes les personnes que vous ajoutez recevront un message de bienvenue et auront accès à Zendesk.

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Pour ajouter un agent ou un administrateur manuellement

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
Cliquez sur ajouter un utilisateur en haut de la page.
Saisissez le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur.
Sélectionnez Membre du personnel comme Type d’utilisateur.
Choisissez un rôle.
Cliquez sur Ajouter.
Dans le profil de l’utilisateur, saisissez ses informations (consultez À propos des options utilisateur) et définissez les permissions de l’agent (consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets).
Avec les éditions Enterprise, les permissions des agents ne sont pas configurées dans le profil des utilisateurs : elles sont déterminées par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent (consultez Création de rôles personnalisés).
Si vous voulez ajouter des coordonnées supplémentaires, cliquez sur Ajouter un contact, sélectionnez le type de contact, puis saisissez les coordonnées. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
Le nouveau membre de l’équipe est enregistré automatiquement et reçoit un e-mail de bienvenue qui contient un lien d’authentification qui lui permet de spécifier le mot de passe de son choix et de se connecter.

N’oubliez pas que vous pouvez aussi importer des utilisateurs en masse ou importer des utilisateurs avec l’API Zendesk.

Aidez l’équipe à travailler efficacement

Donnez à vos agents les moyens de réussir en leur permettant d’accéder facilement aux tickets, aux données et aux outils dont ils ont besoin et en configurant des automatismes.

Créez des champs de ticket personnalisés

Un ticket est l’enregistrement d’une conversation entre un agent et un client. Les champs d’un ticket apparaissent dans la barre latérale du ticket et permettent de stocker des informations, le routage et la hiérarchisation. Zendesk inclut un jeu de champs par défaut pour vos tickets. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à votre convenance.

Dépendances

Support Enterprise vous permet d’avoir plusieurs formulaires de ticket, pour que vous puissiez adapter vos champs de ticket à vos types de tickets. Les autres éditions Support autorisent un seul formulaire de ticket. Vous pouvez utiliser les valeurs des champs de ticket comme données pour vous aider à gérer les workflows et les vues.

Exemples

Une agence immobilière peut utiliser un champ de ticket personnalisé pour l’emplacement des maisons.
Les services Finance et Achats pourraient utiliser un champ de ticket personnalisé pour les bons de commande.

Meilleures pratiques

Réfléchissez aux données que vous voulez recueillir dans les champs de ticket et inclure aux rapports. Par exemple, vous pouvez ajouter un champ interne qui suit les types de problèmes qui génèrent le plus de tickets.
Lorsque vous concevez des champs de ticket, réfléchissez aux champs que doit remplir l’utilisateur final avant d’envoyer un ticket, et aux champs dont a besoin l’agent pour le résoudre. Pensez aussi aux champs présentés aux utilisateurs finaux et à ceux à usage interne uniquement.
Encouragez les agents à remplir les champs de ticket le plus tôt possible pour que le ticket s’affiche dans les bonnes vues et que les workflows automatisés fonctionnent correctement.
Si vous ajoutez des champs personnalisés, nous vous conseillons d’utiliser des champs déroulants autant que possible. Ils vous permettront d’obtenir des rapports clairs, d’appliquer efficacement des règles de gestion et de simplifier l’expérience de vos agents et utilisateurs finaux.

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Pour ajouter des champs de ticket personnalisés à vos tickets

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
Cliquez sur le bouton Ajouter le champ.
Cliquez sur Nouveau champ en haut de la page et saisissez un titre pour le champ.
Sélectionnez le type de champ personnalisé que vous voulez créer.
Placez votre curseur sur l’icône infos () pour afficher des informations sur chaque type de champ. Consultez aussi À propos des types de champs personnalisés.

Pendant la création d’un champ personnalisé, vous pouvez changer le type de champ sélectionné quand vous le souhaitez, mais vous ne pouvez pas le changer une fois le nouveau champ enregistré.
Dans Description, saisissez une description facultative pour le champ, visible uniquement par les administrateurs.
Sous Permissions, sélectionnez une option :
- Agent uniquement : seuls les agents connectés peuvent consulter ou modifier le champ. Le champ s’affiche dans les tickets pour les agents uniquement.
- Modifiable par les utilisateurs finaux : les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter ou modifier le champ. Le champ s’affiche dans les tickets et le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
- En lecture seule pour les utilisateurs finaux : les agents connectés peuvent consulter ou modifier le champ ; les utilisateurs finaux peuvent consulter le champ via le portail client du centre d’aide. Le champ s’affiche dans les tickets.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket, en fonction de vos paramètres. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous devez ajouter manuellement le champ de ticket aux formulaires dans lesquels vous voulez qu’il s’affiche. Vous pouvez le faire à la dernière étape de cette procédure.
Saisissez un titre visible pour les agents et un titre visible pour les utilisateurs finaux.
Le titre visible pour les utilisateurs finaux ne peut pas être modifié si vous avez configuré le champ visible pour les agents uniquement à l’étape précédente.
Sélectionnez Obligatoire pour résoudre un ticket si le champ doit être rempli par un agent avant de résoudre le ticket.

Remarque – Quand les agents fusionnent un ticket, ils n’ont pas besoin de remplir les champs obligatoires car les tickets fusionnés vont directement au statut Clos sans passer par le statut Résolu. Ce paramètre est aussi ignoré si une règle de gestion change le statut d’un ticket et le configure sur Résolu car c’est un processus système qui résout le ticket et non un agent.
Sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande si le champ doit être rempli par un utilisateur final avant qu’il puisse envoyer un ticket.
Saisissez la description visible pour les utilisateurs finaux (facultative) si votre champ est configuré pour les utilisateurs finaux.
Ce champ ne peut pas être modifié si vous avez configuré le champ pour les agents uniquement ci-dessus.
Selon le type de champ que vous créez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires.
Pour voir à quoi ressemblera votre champ personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux, cliquez sur Aperçu.
Vous pouvez saisir ou sélectionner des options pour voir comment le champ fonctionne. Cliquez sur Fermer pour retourner à l’écran de champ personnalisé.
Cliquez sur Enregistrer ou, si vous voulez créer un autre champ personnalisé, cliquez sur l’icône de liste déroulante et sélectionnez Enregistrer et ajouter un autre
Le champ de ticket s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket si vous avez un seul formulaire. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket (éditions Enterprise uniquement), vous devez ajouter le champ de ticket à vos formulaires manuellement à l’étape suivante.
(éditions Enterprise uniquement) Pour ajouter le nouveau champ à plusieurs formulaires de ticket, modifiez le formulaire de ticket dans lequel vous voulez que le champ personnalisé s’affiche, faites glisser le nouveau champ de ticket sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez sur Enregistrer.

Filtrez les tickets en utilisant les vues

Utilisez des vues partagées pour accroître la productivité des agents. Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et à planifier votre emploi du temps. Les administrateurs peuvent créer des vues à partager avec les agents et les agents peuvent créer leurs propres vues.

Dépendances

Il existe un jeu de vues prédéfinies fournies par défaut pour le workflow d’assistance quotidien, vous pouvez le modifier en fonction de vos besoins. Vous pouvez en outre créer des vues personnalisées. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Créez une vue pour les agents pour qu’ils voient les tickets qui leur sont affectés. Utilisez Ticket : Assigné est (utilisateur actuel) comme condition pour que la vue partagée change de façon dynamique en fonction de l’agent connecté.
Créez une vue de tri pour les nouveaux tickets devant être affectés.
Créez une vue pour les tickets non affectés reçus il y a plus de 24 heures.

Meilleures pratiques

Lorsque vous définissez des vues partagées, réfléchissez à ce qui suit : Y a-t-il des tickets qui devraient passer avant les autres ? Quelles sont leurs caractéristiques ?
Les agents peuvent s’attacher à leurs vues. Avant de changer l’ordre des vues partagées,
ou les colonnes et l’ordre d’une vue, consultez vos agents.

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Pour créer une vue

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Espace de travail d’agent > Vues.
Cliquez sur Ajouter une vue.
Vous pouvez aussi cloner une vue pour créer une nouvelle vue basée sur une vue existante (consultez Clonage d’une vue). Il est possible que les agents avec des rôles personnalisés ne puissent pas ajouter de vue, en fonction de leur paramètre de permissions.
En haut de la page, saisissez un nom pour la vue.
Saisissez une description pour votre vue.
Sélectionnez une option de disponibilité pour déterminer qui peut accéder à la vue :
- Tous les agents, disponible pour tous les agents.
- Agents dans des groupes spécifiques, disponible pour les agents des groupes spécifiés uniquement. Vous pouvez saisir un ou plusieurs groupes dans ce champ. Si vous saisissez plusieurs marqueurs, appuyez sur Entrée après chaque marqueur.
- Vous uniquement, disponible pour vous uniquement sous la forme d’une vue personnelle.
Sous Les tickets doivent répondre à TOUTES ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions pour définir cet ensemble de tickets (consultez Création de déclarations de conditions de vue ci-dessous).
Vous pouvez aussi ajouter des conditions sous Les tickets doivent répondre à l’une de ces conditions pour s’afficher dans la vue.
Cliquez sur Aperçu pour tester les conditions.
Configurez les options de formatage :
1. Faites glisser la vue Colonnes à l’emplacement de votre choix. Cliquez sur Ajouter une colonne pour ajouter jusqu’à 10 colonnes.
  Le statut est toujours affiché dans la vue avant les colonnes. Vous n’avez pas à l’ajouter manuellement au tableau. Les champs à choix multiples ne sont pas pris en charge dans les colonnes de tableau.
2. Sous Grouper par, sélectionnez le champ de données de ticket selon lequel vous voulez grouper les tickets dans la vue, puis sélectionnez Ordre croissant ou Ordre décroissant.
  
  Conseil : si vous sélectionnez Date de la demande dans la liste déroulante Grouper par, les paramètres que vous changez dans la liste déroulante Trier par ne seront pas appliqués.
3. Sous Trier par, sélectionnez le champ de données de ticket que vous voulez utiliser par défaut pour trier les tickets dans la vue, puis sélectionnez Ordre croissant ou Ordre décroissant.
Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Automatisez les actions répétitives avec les déclencheurs

Vous pouvez créer des déclencheurs pour qu’ils traitent avec intelligence les tickets et fassent gagner du temps à vos agents. Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Ces déclencheurs sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée.

Vous pouvez créer un nombre illimité de déclencheurs en fonction de vos besoins. Par exemple, vous pourriez avoir un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket, ou un autre qui affecte automatiquement une priorité élevée aux tickets des clients VIP.

Dépendances

Zendesk Support inclut quelques déclencheurs par défaut que vous devrez peut-être désactiver ou modifier. Si vous ne vérifiez pas votre liste de déclencheurs avant de passer à l’étape de production, vous risquez de recevoir beaucoup de notifications inutiles ou indésirables. Les déclencheurs sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez utiliser les déclencheurs pour :

Informer les clients lorsque vous êtes absent du bureau.
Envoyer des suivis de score de satisfaction client.
Router automatiquement vos clients prioritaires vers un groupe d’assistance spécialisé.
Informer les agents si un ticket a atteint un certain nombre d’incidents.

Meilleures pratiques

Soyez le plus spécifique possible quand vous créez des déclencheurs.   Une façon de s’y prendre est d’utiliser la condition « Ticket est » pour définir si le déclencheur s’exécute à la création ou à la mise à jour du ticket.
Les déclencheurs sont interdépendants, il est donc important de penser à leur ordre pour vous assurer de ne pas obtenir un effet de cascade inattendu. Consultez Exécution et actions des déclencheurs.
Si vous n’êtes pas sûr du comportement de vos déclencheurs, vous pouvez afficher tous les événements d’un ticket pour voir quels déclencheurs ont affecté ce ticket et vous aider à dépanner les problèmes éventuellement constatés.

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Pour créer un déclencheur

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
Au lieu de créer un déclencheur de zéro, vous pouvez aussi copier un déclencheur existant et le modifier (consultez Modification et clonage des déclencheurs).
Saisissez un nom pour le déclencheur.
Il est conseillé d’adhérer à une nomenclature cohérente pour vos déclencheurs afin de pouvoir rapidement reconnaître les types de déclencheurs semblables.
(facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur.
Cette description vous permet de fournir des détails sur ce que fait le déclencheur. Vous pouvez aussi rechercher un déclencheur en fonction de sa description.
Saisissez une catégorie pour votre déclencheur.
Vous pouvez choisir une catégorie existante ou en créer une nouvelle. Vous devez activer les catégories de déclencheurs pour voir la liste déroulante Catégorie.
Pour ajouter des conditions de déclencheur, cliquez sur le bouton Ajouter une condition sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes et/ou Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
Les conditions sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute.
- Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, toutes les conditions doivent être vraies pour que le déclencheur s’exécute.
- Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, au moins une condition doit être vraie pour que le déclencheur s’exécute.
Sélectionnez une condition dans la liste déroulante Conditions. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur pour une liste des conditions de déclencheur disponibles.

Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage.
Sélectionnez un opérateur de champ.
Un opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
Sélectionnez une valeur. Chaque condition contient une valeur unique (consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur).
Une fois toutes vos conditions ajoutées, cliquez sur le bouton Ajouter une action sous Actions.
Sélectionnez une action dans la liste déroulante. Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur pour une liste des actions de déclencheur disponibles.
Saisissez les informations pour l’action. En fonction de l’action que vous sélectionnez, ces informations peuvent varier. Par exemple, si vous sélectionnez l’action Type, vous devez sélectionner un type de ticket.
Cliquez sur Créer.

Intégrez des applications tierces

Selon votre environnement de travail, vous pouvez souhaiter intégrer votre compte Zendesk avec une ou plusieurs applications tierces réputées comme Salesforce, Jira ou Slack. Les intégrations vous permettent de gérer les données utilisateur et les flux de tickets entre applications, pour vous permettre d’ajouter des fonctionnalités et d’améliorer les processus de gestion.

Dépendances

Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. En général, vous aurez des permissions de niveau administrateur à la fois dans Support et dans l’application tierce pour configurer une intégration.

Exemples

Avec l’intégration Slack pour Zendesk Support, les envois de tickets et les changements de statut s’affichent comme des notifications dans les canaux de communication Slack spécifiées. Vous pouvez aussi créer de nouveaux tickets directement à partir de Slack et ajouter des commentaires aux tickets à partir de leurs notifications Slack.
La fonctionnalité de synchronisation de champs ZIRA permet une synchronisation en temps réel des données entre Zendesk Support et Jira.

Meilleures pratiques

Pour gagner du temps, pensez à intégrer des applications qu’utilisent souvent vos agents dans d’autres fenêtres de navigateur. Si vous avez un compte Enterprise, pensez à configurer des espaces de travail contextuels pour présenter à vos agents des outils et des fonctionnalités de ticket basés sur des workflows spécifiques.

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Pour trouver des intégrations

Rendez-vous dans Marketplace à zendesk.com/apps, puis recherchez l’intégration de votre choix.

Configurez l’e-mail

Enfin, configurez votre e-mail pour que les clients puissent vous contacter. Vous pouvez créer autant d’adresses e-mail que vous le souhaitez. Si vous avez déjà votre propre adresse e-mail d’assistance, vous pouvez configurer le transfert des messages dans Zendesk. Vous pouvez aussi personnaliser le modèle pour l’adapter à votre marque.

Créez des adresses e-mail supplémentaires

Lorsque vous configurez Zendesk Support, vous avez une adresse dédiée à l’envoi de tickets : support@moncompte.zendesk.com, mais vous pouvez donner à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail, appelées adresses d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’adresses d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes.

Si vous avez l’intention d’utiliser les adresses e-mail Zendesk et souhaitez configurer des adresses e-mail supplémentaires, suivez la procédure décrite dans cette section. Si vous avez l’intention d’utiliser votre propre adresse e-mail externe, ignorez cette section et allez à Ajouter une adresse e-mail d’assistance existante.

Dépendances

Si vous utilisez une adresse e-mail externe existante, vous devez configurer le transfert d’e-mails. Cette fonctionnalité est proposée par toutes les éditions de Zendesk Support.

Exemples

Meilleures pratiques

Adaptez vos adresses d’assistance aux problèmes des tickets. Prenez l’expérience client en compte quand vous configurez les adresses e-mail d’assistance. Souvent, l’adresse peut indiquer le type de service fourni.

Important : à ce stade, vous devez décider si vous utiliserez les adresses e-mail Zendesk ou votre propre adresse e-mail externe, auquel cas vous devez configurer le transfert d’e-mails pour que vos e-mails soient convertis en tickets dans Zendesk. Pour utiliser votre propre adresse e-mail, ignorez cette section et allez à Ajouter une adresse e-mail d’assistance existante.

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Pour ajouter des adresses d’assistance Zendesk supplémentaires

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section des adresses d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.
Saisissez une adresse que vous voulez utiliser pour recevoir les demandes d’assistance.
Cliquez sur Créer maintenant.

Personnalisez les modèles d’e-mail

Vous pouvez personnaliser les notifications par e-mail envoyées aux clients pour leur donner une identité d’entreprise reconnaissable. Toutes les notifications par e-mail envoyées depuis votre Zendesk sont formatées à la fois en HTML et en texte brut. Vous pouvez personnaliser le modèle HTML pour qu’il suive votre charte graphique, en modifiant très facilement certains éléments de style. Vous pouvez aussi modifier les informations dans les versions texte de vos e-mails.

Dépendances

Le modèle d’e-mail inclut une balise {{content}} qui affiche le contenu de l’e-mail, qui peut comprendre des commentaires de tickets et des photos de profils d’utilisateurs. Le contenu est défini dans le déclencheur, l’automatisme ou toute autre règle qui envoie l’e-mail depuis votre compte. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez modifier le modèle d’e-mail HTML pour qu’il intègre le logo, les polices et les couleurs de polices de votre entreprise.

Meilleures pratiques

Nous vous conseillons de ne pas trop personnaliser les modèles. Personnaliser les e-mails HTML n’est pas chose facile, en raison du traitement du code HTML et CSS selon les navigateurs Web et clients de messagerie. De plus, certains formatages peuvent déclencher des filtres de spam.

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Pour personnaliser des modèles pour vos notifications par e-mail

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section Modèles d’e-mail, modifiez les modèles HTML et texte en fonction de vos besoins.
Si vous avez besoin d’aide, consultez ces sections :
- Modification du modèle HTML
- Modification du modèle texte
Si vous souhaitez repartir à zéro avec la version par défaut du modèle, cliquez sur le lien Rétablir la valeur par défaut sous le modèle.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajoutez une adresse e-mail d’assistance existante

Si vous avez l’intention d’utiliser les adresses e-mails Zendesk et non votre propre adresse e-mail externe, vous devez suivre les instructions de la section Créer des adresses e-mail supplémentaires, mais vous pouvez ignorer cette section. Si vous avez l’intention d’utiliser votre propre adresse e-mail externe, suivez la procédure décrite dans cette section.

Dépendances

Si vous ajoutez votre adresse e-mail externe comme adresse d’assistance dans Zendesk, vous devez aussi transférer les messages reçus à votre adresse e-mail externe vers une adresse e-mail de votre compte Zendesk.

La configuration du transfert d’e-mails s’effectue au niveau de votre compte de messagerie, et non pas dans Zendesk Support. La procédure utilisée dépend de votre fournisseur de messagerie. Certains fournisseurs de messagerie proposent la création de règles de transfert d’e-mails qui vous permettent de sélectionner les e-mails entrants devant être transférés vers votre compte Zendesk. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.

Exemples

Vous pouvez configurer le transfert d’e-mails depuis Microsoft Exchange et Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail, entre autres.

Meilleures pratiques

Veillez à configurer le transfert automatique, comme décrit dans cette section, plutôt que le transfert manuel. Si vous transférez manuellement un e-mail provenant d’une adresse d’assistance externe, le ticket sera suspendu.

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Pour connecter une adresse e-mail existante

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section des adresses e-mail du service d’assistance, cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Connecter une adresse externe.
Saisissez votre adresse d’assistance existante, puis cliquez sur OK.
Si vous préférez utiliser notre connecteur Gmail pour vous connecter automatiquement à un compte Gmail, consultez Activation de la création automatique de tickets pour votre boîte de réception Gmail. Nous vous conseillons d’utiliser le connecteur Gmail uniquement si vous attendez un volume de messages relativement faible.
Suivez les instructions à l’écran pour configurer le transfert sur votre serveur de messagerie.
Cela se fait à l’extérieur de Zendesk et les étapes spécifiques dépendent de votre serveur de messagerie. Pour obtenir de l’aide, consultez Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support.
Une fois le transfert configuré sur votre serveur, cliquez sur Oui, j’ai terminé, puis sur Vérifier.
Un e-mail test est automatiquement envoyé à cette adresse pour vérifier que vous avez configuré le transfert d’e-mails correctement. Un message en regard de l’adresse indique qu’elle est en attente de vérification.

Si le test réussit, vous avez configuré le transfert correctement et le message indique que l’adresse a été vérifiée.

Si le test échoue, une notification vous en avertit. Après avoir résolu tous les problèmes liés à la vérification du transfert, vous devez à nouveau effectuer cette vérification. Si vous résolvez le problème de transfert sans refaire la vérification du transfert, les tickets envoyés à l’adresse e-mail créeront des tickets, mais n’enverront pas de notifications par e-mail Zendesk Support.

Après avoir configuré le transfert, vous devez ajouter un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails sortants au nom de votre serveur de messagerie (consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie). Cette étape est facultative, mais conseillée.