Plutôt que d’ajouter les utilisateurs manuellement les uns après les autres, les administrateurs peuvent en ajouter plusieurs à la fois en effectuant une importation en masse. Pour cela, il suffit de créer un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) contenant les données des utilisateurs. En plus des données utilisateur de base (adresse e-mail et numéro de téléphone), vous pouvez aussi définir les rôles des utilisateurs et les privilèges des agents, et ajouter des utilisateurs à une organisation. Vous pouvez utiliser l’importation en masse pour ajouter de nouveaux utilisateurs ou mettre à jour des utilisateurs existants. L’importation en masse via un fichier CSV ne fonctionne que pour les utilisateurs et les rôles Support.
Vous devez être un administrateur pour importer des utilisateurs ou des organisations en masse.
- Pour protéger les données dans votre compte Zendesk, les importations de données ne sont pas activées par défaut. Le propriétaire du compte ou un administrateur doit contacter l’assistance client Zendesk pour demander l’activation des exportations de données et l’accès aux pages des importations.
- Si vous voulez importer des utilisateurs et des organisations en masse, vous devez commencer par importer les organisations.
Considérations pour l’importation d’utilisateurs en masse
Conditions imposées aux importations en masse (utilisateurs et organisations)
Les importations en masse portent sur les données essentielles des utilisateurs ou des organisations. Par exemple, avec l’importation en masse, vous pouvez importer les données décrites dans le tableau ci-dessous. Cependant, vous ne pouvez pas importer les fuseaux horaires, les photos, les préférences linguistiques, etc. Pour importer les données non répertoriées dans ce tableau, vous devez utiliser l’API Zendesk REST. Consultez Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk ou Importation d’organisations avec l’API Zendesk.
- Le nombre de lignes maximum dépend de la méthode d’importation.
- Quand vous utilisez les pages d’actions en masse pour importer des données d’utilisateur et d’organisation nouvelles et existantes, le fichier de données CSV d’importation peut contenir un maximum de 2 000 lignes. (une ligne d’en-tête et jusqu’à 1 999 lignes de données).
- Quand vous utilisez l’importateur de données pour importer des données d’utilisateur et d’organisation nouvelles et existantes, le fichier CSV d’importation ne peut pas faire plus de 1 Go. Nous conseillons un maximum de 500 000 lignes (une ligne d’en-tête et jusqu’à 499 999 lignes de données). De plus, chaque ligne ne peut dépasser 128 Ko.
- Quand vous utilisez l’importateur de données, les limites suivantes s’appliquent :
- Le fichier CSV d’importation peut contenir 200 colonnes maximum.
- Le fichier CSV d’importation ne peut pas garantir l’ordre d’importation des lignes.
- N’incluez pas le même utilisateur ou la même organisation plusieurs fois dans un même fichier CSV. Votre importation risquerait d’échouer.
- Il n’y a aucune garantie que les enregistrements soient créés ou mis à jour dans l’ordre dans lequel ils apparaissent dans le fichier CSV.
- Vous ne pouvez importer qu’un seul fichier CSV à la fois. Donc, si vous avez plus de données que le nombre maximum de lignes pris en charge par le fichier CSV, vous devez créer des fichiers indépendants pour chaque lot de données et les importer les uns après les autres. Quand vous n’utilisez pas l’importateur de données, jusqu’à deux lots de données sont placés en file d’attente et traités en arrière-plan. Si vous voulez importer plus de deux lots, vous devez attendre que l’importation des deux premiers soit terminée pour en ajouter d’autres.
- Vous ne pouvez pas utiliser l’importation en masse pour importer les coordonnées des comptes Facebook ou X (anciennement Twitter) des utilisateurs finaux. Vous devez utiliser l’API REST de Zendesk. Consultez Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk.
Mise à jour des données de profil utilisateur existantes
Les données utilisateur suivantes sont remplacées :
- name
- external_id
- role
- restriction
- organization
- champs personnalisés
Les données utilisateur suivantes sont juxtaposées (ajoutées aux données existantes) :
- details
- notes
- tags
- phone (ajouté comme numéro de téléphone secondaire)
- email (ajouté comme adresse e-mail secondaire)
Décider d’envoyer un e-mail aux utilisateurs importés en masse
Avant d’effectuer une importation en masse des utilisateurs, il est important de vérifier les paramètres de votre e-mail de bienvenue. Quand vous ajoutez de nouveaux utilisateurs par le biais d’une importation en masse quand Guide est activé, chaque utilisateur reçoit l’e-mail de bienvenue. Cet e-mail de bienvenue contient un lien permettant de vérifier l’adresse e-mail. Chaque utilisateur est ensuite invité à choisir un mot de passe et à se connecter. Vous pouvez empêcher l’envoi de l’e-mail de bienvenue à ces utilisateurs.
Pour empêcher l’envoi de l’e-mail de bienvenue aux utilisateurs
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans la section Message de bienvenue envoyé à l’utilisateur, désélectionnez l’option Aussi envoyer un e-mail de vérification lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Création du fichier CSV (importation d’utilisateurs)
Lorsque vous créez la liste des utilisateurs à importer, vous allez sans doute travailler dans une application existante (par exemple, une base de données des employés). La plupart de ces applications supportent le format de sortie CSV. Si vous devez créer une liste en partant de zéro, vous pouvez utiliser un tableur tel que Microsoft Excel ou OpenOffice Calc.
- Le fichier doit être au format CSV et enregistré avec l’encodage de caractères UTF-8.
- La première ligne du fichier CSV est la ligne d’en-tête et doit être incluse au fichier.
- La ligne d’en-tête doit contenir tous les champs obligatoires du tableau ci-dessous, plus tout autre champ répertorié dans le tableau ci-dessous que vous souhaitez inclure.
- Les champs inclus doivent s’afficher dans la ligne d’en-tête dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés ci-dessous.
- Si vous n’importez pas de données pour un champ, ne le répertoriez pas dans la ligne d’en-tête.
- Les colonnes de données vides dans le fichier écrasent la plupart des données existantes pour cet utilisateur. Pour les exceptions, consultez Mise à jour des données de profil utilisateur existantes.
- Ajoutez des sauts de ligne aux notes ou aux champs multiligne en appuyant sur ALT+ENTRÉE pour Windows ou CTRL+OPTION+RETOUR sur un Mac.
Le tableau ci-dessous présente la liste des champs que vous pouvez inclure dans le fichier CSV. Les champs de nom, d’adresse e-mail et de restrictions sont tous obligatoires lors de l’importation de nouveaux utilisateurs. Quand les utilisateurs existants sont mis à jour par le biais d’une importation en masse, seul un identifiant unique (p. ex. une adresse e-mail ou un ID externe) est obligatoire.
| Champs | Description |
|---|---|
| name | Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs. Nom complet de l’utilisateur. |
Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs. Adresse e-mail complète de l’utilisateur (de type someuser@mycompany.com). Si vous incluez plusieurs adresses e-mail pour un utilisateur, séparez-les par des barres verticales (|). Exemple : first@yourcompany.com|second@yourcompany.com
|
|
| external_id | Si un utilisateur dispose d’un ID autre que son adresse e-mail (par exemple, un ID de collaborateur ou un numéro de référence client), vous pouvez le spécifier dans ce champ. Les ID externes doivent être uniques pour chaque utilisateur ou les données seront écrasées. Si vous avez besoin de configurer plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone pour un seul utilisateur, vous pouvez le faire en créant plusieurs entrées pour cet utilisateur dans le fichier CSV et en utilisant la même colonne external_id pour toutes les lignes associées à cet utilisateur. À l’exception des adresses e-mail ou des numéros de téléphone supplémentaires, les valeurs de toutes les colonnes doivent rester les mêmes pour toutes les lignes. Si un ID externe, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone correspond à plusieurs utilisateurs existants, cette ligne est refusée dans l’importation en masse.
Remarque – Si vous importez des utilisateurs avec le champ external_id comme seul identifiant (c’est-à-dire sans inclure l’adresse e-mail), vous devez quand même inclure le champ d’adresse e-mail dans le fichier CSV, même s’il est vide. Par exemple :
|
| details | Détails de l’utilisateur, par exemple son adresse. Ces informations sont visibles uniquement par les membres de l’équipe (jamais par les utilisateurs finaux). |
| notes | Notes relatives à cet utilisateur. Seuls les membres de l’équipe (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter ces notes. |
| phone (pas avec l’importateur de données) |
Numéros de téléphone de l’utilisateur. Les numéros de téléphone uniques sont ajoutés comme des lignes directes. Les numéros de téléphone qui existent déjà sont ajoutés comme des lignes secondaires. Pour fonctionner avec Talk, les numéros de téléphone doivent être au format E.164 international normalisé. |
| phones (avec l’importateur de données uniquement) |
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| shared_phone_number (pas avec l’importateur de données) |
S’il s’agit d’un numéro de téléphone partagé, choisissez true. Un numéro de téléphone partagé ne peut pas être utilisé comme identité d’utilisateur. |
| shared_phone (avec l’importateur de données uniquement) |
Numéro de téléphone partagé de l’utilisateur. Pour fonctionner avec Talk, les numéros de téléphone doivent être au format E.164 international normalisé. |
| role | Sensible à la casse : End-user, Agent ou Admin. Si vous ne spécifiez pas de rôle, la valeur par défaut est « End user ». |
| restriction (pas avec l’importateur de données) |
Les restrictions permettent de définir les privilèges du membre de l’équipe ou de l’utilisateur final, les tickets auxquels il peut accéder, etc. Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs quand le rôle d’un utilisateur est configuré sur Agent.
Pour les éditions autres qu’Enterprise, les valeurs de restriction suivantes sont prises en charge :
Des valeurs de restriction « organisation » et « demandeur » peuvent être affectées quand le rôle de l’utilisateur est défini sur Utilisateur final.
Remarque – Dans les éditions Enterprise, les rôles d’agent l’emportent sur les restrictions d’agent standards. Autrement dit, vous ne pouvez pas utiliser les restrictions standards décrites dans le tableau ci-dessus pour importer ou mettre à jour un agent Vous devez spécifier un rôle d’agent. Si vous spécifiez par erreur un rôle qui n’existe pas dans Support, l’utilisateur est automatiquement affecté au rôle « Agent light »,
|
| ticket_restriction (avec l’importateur de données uniquement) |
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| organization (pas avec l’importateur de données) |
Nom de l’organisation dans laquelle l’utilisateur doit être ajouté (l’organisation cible doit exister au préalable, sinon l’importation échoue). Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez ajouter un utilisateur à plusieurs organisations en séparant les noms des organisations avec le caractère pipe (barre verticale). Exemple : La première organisation par ordre alphabétique est définie comme organisation par défaut d’un utilisateur. Il n’est pas possible de définir une autre organisation par défaut pendant une importation en masse. Cependant, vous pouvez modifier l’organisation par défaut d’un utilisateur manuellement ou avec le point de terminaison Support API - Set Membership as Default. |
| organizations (avec l’importateur de données uniquement) |
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| tags | Si les marqueurs sont activés pour les utilisateurs et les organisations dans Zendesk Support (consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations), vous pouvez ajouter des marqueurs utilisateur. Les marqueurs doivent être séparés par une virgule. |
| brand (pas avec l’importateur de données) |
Si le compte a plusieurs marques, vous pouvez spécifier un sous-domaine de marque. Le sous-domaine de marque que vous spécifiez détermine la marque pour l’e-mail de bienvenue envoyé à l’utilisateur, tant que cette marque est active et a un centre d’aide activé. Si le sous-domaine de marque que vous spécifiez n’est pas actif, n’a pas de centre d’aide activé ou n’existe pas, la colonne est ignorée et l’e-mail de bienvenue est envoyé en utilisant la marque par défaut. Spécifiez uniquement le nom du sous-domaine de la marque. Par exemple, utilisez mondomaine et non mondomaine.zendesk.com. |
| custom_fields.<clé du champ> | Quand vous effectuez une importation en masse d’utilisateurs, vous pouvez importer un champ d’utilisateur personnalisé en spécifiant le préfixe custom_fields. et la clé du champ. Par exemple, pour la clé du champ subscription_date, utilisez ce qui suit pour définir les valeurs importées pour ce champ. custom_fields.subscription_date Notez que les clés des champs personnalisés sont sensibles à la casse et doivent être saisies en minuscules. Si vous importez des informations pour une case à cocher, saisissez true pour qu’elle soit cochée ou false pour qu’elle ne le soit pas. Pour définir la valeur des options de la liste déroulante, utilisez le marqueur que vous avez ajouté lorsque vous avez créé la liste déroulante. Pour les champs de dates personnalisés, utilisez le format AA/MM/JJ ou AA-MM-JJ. Pour trouver la clé pour un champ utilisateur personnalisé :
Si une valeur n’est pas formatée correctement, l’importation échouera et vous recevrez un rapport d’erreur spécifiant ce qui n’a pas été enregistré.
Remarque – Si le champ d’utilisateur personnalisé que vous importez est un champ Relation de recherche, saisissez l’ID de l’objet connexe comme valeur pour ce champ. Par exemple, pour une organisation, saisissez l’ID de l’organisation et pour un utilisateur, saisissez l’ID de l’utilisateur. Pour un enregistrement d’objet personnalisé, saisissez l’ID de l’enregistrement. Pour trouver l’ID d’une organisation, d’un utilisateur ou d’un enregistrement d’objet personnalisé, vous pouvez exporter les données de votre compte ou utiliser l’API Organisations, l’API Utilisateurs ou l’API Enregistrements d’objets personnalisés.
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Importation du fichier CSV (utilisateurs)
Vous pouvez utiliser une importation en masse pour créer de nouveaux utilisateurs ou mettre à jour des utilisateurs existants.
Le fichier CSV est ajouté dans la file d’attente. Après traitement (importation), les utilisateurs spécifiés dans ce fichier sont ajoutés à Zendesk Support. La taille du fichier CSV et la taille de la file d’attente déterminent le temps nécessaire à l’importation.
Utilisation de l’importateur de données pour importer des données utilisateur
Vous pouvez utiliser l’importateur de données pour importer un fichier CSV qui crée de nouveaux utilisateurs ou met à jour les utilisateurs existants et capture les journaux de toutes les tentatives d’importation par le biais de la page Importateur de données.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Importateur de données. - Cliquez sur Importer.
- Sous Destination cible, sélectionnez Utilisateurs.
- Sous Type d’importation, choisissez l’une des options suivantes :
- Créer des enregistrements uniquement : seuls les nouveaux utilisateurs sont ajoutés. Toutes les données portant sur les utilisateurs existants dans le fichier CSV sont ignorées.
- Mettre à jour des enregistrements uniquement : met à jour les données pour les utilisateurs existants présents dans votre fichier CSV. Le champ external_id est requis pour mettre les utilisateurs à jour. Toutes les données portant sur les nouveaux utilisateurs sont ignorées.
- Créer et mettre à jour des enregistrements : ajoute les nouveaux utilisateurs et met à jour les données pour les utilisateurs existants présents dans votre fichier CSV.
Remarque – Si un ID externe, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone correspond à plusieurs utilisateurs existants, cette ligne est refusée dans l’importation en masse. Consultez votre historique des importations. - Sous Téléchargement de fichier, faites glisser et déposez votre fichier ou cliquez pour télécharger et sélectionnez votre fichier CSV dans le navigateur.
Si vous voulez changer le fichier que vous avez sélectionné, cliquez sur l’icône de suppression (
) en regard du nom du fichier. - Cliquez sur Suivant.
- Consultez la liste Mappage des champs.
- Si le mappage est correct, cliquez sur Suiv.
- Sinon, cliquez sur Retour. Modifiez le fichier CSV pour qu’il respecte les exigences de format et téléchargez-le à nouveau.
- Lisez le résumé des détails de l’importation dans la boîte de dialogue de confirmation, puis cliquez sur Commencer l’importation.
Une fois l’importation commencée, il est impossible d’annuler les modifications importées. Pour connaître le statut d’une importation, consultez votre historique des importations.
Utilisation d’une importation des actions en masse pour importer les données utilisateur
Bien que nous conseillions d’utiliser l’importateur de données, vous pouvez toujours utiliser les pages d’actions en masse pour importer les données des utilisateurs nouveaux et mis à jour.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions en masse > Importer des utilisateurs.
- Sélectionnez les options d’exportation :
-
Créer des utilisateurs : cette option est sélectionnée par défaut et ne peut pas être désélectionnée. En effet, les utilisateurs répertoriés dans le fichier CSV qui n’existent pas dans votre compte Zendesk sont toujours créés.
-
Mettre à jour des utilisateurs existants : sélectionnez cette option d’importation si vous voulez aussi modifier les données pour les utilisateurs existants.
Un champ external_id ou email address des utilisateurs doit être inclus dans le fichier CSV pour chaque utilisateur afin qu’il soit possible de les identifier. En dehors des champs d’identification des utilisateurs, n’incluez que les champs que vous voulez mettre à jour dans votre fichier CSV. Si vous ne saisissez pas de valeur pour un champ dans votre fichier CSV, cette valeur est remplacée pour l’utilisateur existant. Consultez Mise à jour des données de profil utilisateur existantes.
Si un ID externe, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone correspond à plusieurs utilisateurs existants, cette ligne est refusée dans l’importation en masse.
Remarque – Si vous ne voulez pas ajouter de nouveaux utilisateurs, vous devez utiliser l’importateur de données. Quand vous utilisez les pages Actions en masse, si votre fichier CSV contient des informations au sujet des nouveaux utilisateurs, ils sont toujours ajoutés, quelle que soit l’option d’importation choisie. -
- (facultatif) Sélectionnez Inclure l’ID externe au fichier de sortie CSV.
Une fois le processus d’importation terminé, vous recevrez une notification par e-mail incluant un lien vers un fichier CSV des résultats de l’importation indépendant. Utilisez ce lien pour télécharger le fichier et consulter les résultats de votre importation. Le fichier indique le statut des données de l’utilisateur que vous avez essayé d’importer (Créé, Mis à jour, Ignoré). Si vous sélectionnez cette option, le rapport inclut l’adresse e-mail ou un ID externe pour chaque utilisateur créé ou mis à jour.
Si vous ne sélectionnez pas cette option, les ID externes sont exclus du fichier de résultats d’importation CSV et seules les adresses e-mail des utilisateurs sont répertoriées pour tous les utilisateurs créés ou mis à jour.
- Cliquez sur l’une des options suivantes : Choisir un fichier ou Je préfère coller les données CSV.
- Cliquez sur Importer.
Le fichier CSV est ajouté dans la file d’attente. Après traitement (importation), les utilisateurs spécifiés dans ce fichier sont ajoutés à Zendesk Support. Un e-mail vous informe que l’importation est terminée.