Configuration des espaces de travail contextuels

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Les espaces de travail contextuels vous permettent de présenter les outils et fonctionnalités de ticket en fonction de workflows spécifiques. Votre entreprise peut par exemple avoir un workflow spécifique pour les retours ou les problèmes de facturation. Cet article explique comment créer un espace de travail contextuel et définir les conditions qui lanceront cet espace.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des espaces de travail contextuels
• Création d’un espace de travail contextuel
• Définition des conditions d’un espace de travail
• Expérience des agents

Pour en savoir plus au sujet de la gestion des espaces de travail contextuels, consultez Gestion des espaces de travail contextuels.

À propos des espaces de travail contextuels

Les espaces de travail optimisent votre workflow d’assistance, sans limiter les outils dont les agents ont besoin pour faire leur travail. Avec les espaces de travail, vous pouvez simplifier les formulaires et les macros que voient les agents quand ils ouvrent un ticket pour la première fois, et vous pouvez développer, réduire ou réagencer les applications.

Le jeu d’espaces de travail que vous définissez peut être aussi simple ou aussi complexe que vous le souhaitez. Vous pouvez par exemple avoir un seul espace de travail qui définit le formulaire de ticket et les outils qu’utilise votre équipe d’assistance, mais vous pouvez aussi définir un jeu complet d’espaces de travail pour votre centre de traitement des commandes en fonction des différents lieux de livraison, types de produits et devises.

Les espaces de travail proposent des recommandations et n’imposent pas de restrictions. Les agents peuvent toujours rechercher d’autres macros, appliquer d’autres formulaires ou utiliser d’autres applications s’ils le souhaitent.

Création d’un espace de travail contextuel

Vous pouvez créer de nouveaux espaces de travail contextuels et modifier ceux qui existent déjà à partir de la page des espaces de travail. Vous pouvez créer un maximum de 500 espaces de travail actifs par compte et inclure un maximum de 10 conditions par espace de travail.

Pour créer un espace de travail contextuel

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
2. Cliquez sur le bouton Ajouter un espace de travail. Un créateur d’espace de travail s’ouvre. Il comprend quatre onglets : Détails, Formulaires de ticket, Macros et Applications.
3. Dans l’onglet Détails, saisissez un titre et une description pour l’espace de travail, puis saisissez les conditions qui lanceront cet espace de travail. Pour en savoir plus, consultez Définition des conditions d’un espace de travail.

   

4. Dans l’onglet Formulaires de ticket, utiliser le menu déroulant Formulaire actif pour sélectionner un formulaire de ticket prédéfini à associer à l’espace de travail.

   

   Vous pouvez commencer à taper le nom du formulaire pour filtrer la liste affichée ou faire défiler la liste pour trouver le formulaire dont vous avez besoin. Quand vous sélectionnez un formulaire, une liste de champs de ticket (en lecture seule) s’affiche.

   Si vous ne voulez pas appliquer de formulaire de ticket, sélectionnez Aucune modification dans le menu.

5. Dans l’onglet Macros, sélectionnez une ou plusieurs macros à associer à l’espace de travail.

   

   Pour sélectionner une macro, vous pouvez commencer à taper le nom de la macro pour trouver les correspondances potentielles, filtrer la liste par catégories ou permissions ou faire défiler la liste pour trouver la macro dont vous avez besoin. Seules les macros partagées sont disponibles pour la création d’un espace de travail.

   Si vos macros sont triées en catégories, vous pouvez cliquer sur le nom de la catégorie pour filtrer la liste.

   Les macros que vous sélectionnez s’affichent dans l’onglet Sélectionnées.

6. Dans l’onglet Applications, sélectionnez une ou plusieurs applications à développer dans le volet Applications. Seules les applications de la barre latérale du ticket peuvent être configurées dans les espaces de travail contextuels.

   

   Vous pouvez commencer à taper le nom de l’application pour filtrer la liste affichée ou faire défiler la liste pour trouver l’application dont vous avez besoin.

   Pour modifier l’ordre dans lequel les applications s’affichent dans les tickets, cliquez sur les poignées et faites-les glisser. L’ordre des applications que vous configurez ici a la priorité sur l’ordre configuré pour les tickets à la page Mes applications.

   

   Les agents peuvent cliquer sur l’en-tête de n’importe quelle application pour la développer ou la réduire. Les applications que vous sélectionnez pour le développement par défaut seront développées pour tous les tickets consultés dans l’espace de travail.

   Au fur et à mesure que vous définissez l’espace de travail, l’onglet Détails affiche un résumé de ce que verra l’agent quand il ouvre le ticket pour la première fois, notamment les champs de formulaire, les applications et les macros disponibles.

   

7. Cliquez sur Enregistrer. Vous retournez à la page de modification des espaces de travail et le nouvel espace de travail est ajouté à la liste.

Définition des conditions d’un espace de travail

Dans l’onglet Détails, vous pouvez définir les conditions qui lanceront l’espace de travail. Chaque espace de travail peut inclure jusqu’à 10 conditions. Dans l’exemple ci-dessous, tout ticket entrant utilisant le formulaire des problèmes de facturation (Billing Issues) et routé vers le groupe de facturation (Billing) lancera l’espace de travail.

Remarque – Les conditions d’espaces de travail ressemblent beaucoup aux conditions de déclencheurs, mais avec un sous-ensemble d’options. Pour voir la liste des conditions prises en charge, ouvrez le menu déroulant.

Pour ajouter des conditions d’espaces de travail

1. Dans l’onglet Détails, cliquez sur le bouton Ajouter une condition sous Affecter l’espace de travail si TOUTES les conditions sont satisfaites et/ou Affecter l’espace de travail si l’UNE des conditions est satisfaite.
   • Si vous ajoutez des conditions sous Affecter l’espace de travail si TOUTES les conditions sont satisfaites, toutes les conditions doivent être vraies pour que l’espace de travail s’applique.
   • Si vous ajoutez des conditions sous Affecter l’espace de travail si l’UNE des conditions est satisfaite, une condition minimum doit être vraie pour que l’espace de travail s’applique.
2. Sélectionnez une condition dans la liste déroulante Conditions.
3. Sélectionnez un opérateur de champ.

   Un opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition doit être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.

4. Sélectionnez une valeur. Chaque condition contient une valeur unique.
5. Continuez d’ajouter autant de conditions UNE et TOUTES que nécessaire pour créer la logique correcte pour l’espace de travail.

   Zendesk vous conseille de ne pas créer de conditions trop complexes pour qu’il soit plus facile de les dépanner et de les maintenir. Si vous incluez des conditions créant un conflit, un message d’erreur vous prévient.

Expérience des agents

Une fois l’espace de travail activé et les conditions satisfaites, les agents voient les fonctionnalités de ticket correspondant à la définition de l’espace de travail. Par exemple, quand un client allemand renvoie un appareil-photo, le ticket pourrait ressembler à ce qui suit :