Question
De quelles options est-ce que je dispose pour créer des rapports sur les différentes activités de commentaires de tickets dans Explore ?
Réponse
Les mesures Réponses des agents et Commentaires publics concernent, les unes comme les autres, la manière dont différents acteurs ajoutent des commentaires à un ticket. Les différences entre ces deux mesures sont nombreuses, et tiennent notamment au fait qu’elles concernent deux jeux de données différents.
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Commentaires publics
La mesure Commentaires publics se trouve dans le jeu de données Historique des mises à jour. Commentaires publics correspond à tous les commentaires publics se rapportant à un ticket, y compris les commentaires publics des utilisateurs finaux et des agents.
Le jeu de données Historique des mises à jour couvre les événements de ticket individuels. Ce jeu de données est conçu pour des rapports précis et ciblés, plutôt que pour des tendances générales. Les autres mesures de ce jeu de données sont Commentaire interne, Commentaire d’agent et Commentaire d’utilisateur.
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Réponses des agents
La mesure réponses des agents correspond à l’ensemble des commentaires publics ajoutés à un ticket par un agent, à l’exception de la création du ticket. Par exemple, lorsqu’un agent crée un ticket avec un commentaire public, ce premier commentaire n’est pas comptabilisé. Cela peut entraîner un total de commentaires publics de l’agent supérieur à la valeur des réponses de l’agent.
Le jeu de données Tickets couvre les mesures au niveau du ticket, conçues pour rendre les rapports globaux de haut niveau plus efficaces.
Plus de contexte
Lorsque vous analysez l’activité des commentaires relatifs aux tickets, vous pouvez générer des rapports sur la personne qui a publié le commentaire, l’agent ou l’utilisateur final, ainsi que des rapports sur la manière dont ce commentaire a été publié dans le ticket, ou sur le nature publique ou interne du commentaire. Seuls les agents peuvent publier des commentaires internes. Pour en savoir plus, consultez l’article : Ajout de commentaires aux tickets.
Les mesures suivantes vous permettent de générer des rapports sur les commentaires relatifs aux tickets :
Dans le jeu de données Historique des mises à jour :
- Commentaire d’agent
- Commentaire d’utilisateur
- Commentaire public
- Commentaire interne
Dans le jeu de données Tickets :
- Réponses des agents
Pour en savoir plus, consultez l’article : Comprendre les jeux de données Explore.