Une fois un ticket créé et affecté à un agent, l’agent est chargé de résoudre la demande d’assistance. Pour ce faire, il est possible que vous deviez demander des informations supplémentaires au demandeur. Pour communiquer avec le demandeur, il vous suffit d’ajouter des commentaires publics au ticket. Toute personne ayant accès au ticket peut consulter les commentaires publics.
Cet article contient les sections suivantes :
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Commentaires - Principes de base
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Les commentaires publics peuvent être lus par toute personne ayant accès au ticket, notamment tous les destinataires en CC. Quand vous ajoutez un commentaire public, le demandeur est notifié par e-mail (sauf si le déclencheur de notification est désactivé). S’il répond à la notification ou aux commentaires dans le ticket, sa réponse est ajoutée au ticket sous la forme d’un commentaire public. Toutes vos communications sont ainsi capturées dans le ticket.
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Les commentaires privés, aussi appelés notes internes, ne sont visibles que par les agents, pas par le demandeur du ticket ni les destinataires ayant reçu le ticket en CC. Un ticket avec des commentaires privés uniquement est considéré comme un ticket privé. Il est possible de transformer les commentaires publics en commentaires privés réservés à une utilisation interne (consultez Conversion d’un commentaire de ticket public en commentaire de ticket privé). Les commentaires privés ont un fond jaune.
Si un commentaire est ajouté à un ticket que vous êtes en train de consulter, le commentaire s’affiche temporairement sur un arrière-plan bleu pour que vous le remarquiez. Les autres mises à jour de ticket, comme les modifications des abonnés, s’affichent temporairement en bleu. La seule exception est l’espace de travail d’agent Zendesk, qui ne prend pas en charge la couleur bleue (temporaire) pour les commentaires.
Limites pour les commentaires de ticket
- Chaque ticket a une limite maximale de 5 000 commentaires. Une fois cette limite atteinte, vous verrez un message d’erreur si vous essayez d’ajouter d’autres commentaires. Le ticket peut toujours être mis à jour d’autres façons, tant que les mises à jour n’incluent pas de commentaires supplémentaires.
- Chaque commentaire de ticket a une limite maximale de 65 535 caractères. Cette limite du nombre de caractères inclut l’ensemble des balises HTML et des caractères.
Ajout d’un commentaire public ou privé à un ticket
Vous pouvez ajouter un commentaire public ou privé (interne) à un ticket.
Pour ajouter un commentaire à un ticket
- Sélectionnez un ticket.
- Pour saisir un commentaire public, sélectionnez Réponse publique ou, pour saisir un commentaire privé, sélectionnez Note interne.
Si vous choisissez Note interne, consultez Ajout de pièces jointes aux commentaires privés pour savoir comment la pièce jointe sera traitée dans la notification par e-mail subséquente.
- Saisissez votre commentaire.
- Cliquez sur Envoyer pour mettre le ticket à jour.
Vous ne pouvez pas supprimer un commentaire après son ajout à un ticket.
Il est également possible d’ajouter une note à plusieurs tickets à la fois en effectuant une mise à jour en masse des tickets. Consultez Gestion de tickets en masse.
Vous pouvez aussi gérer les réponses aux tickets en utilisant les macros. Grâce aux macros, vous pouvez simplifier votre workflow en appliquant des réponses standards simples aux demandes. Les macros peuvent être créées en partant de zéro ou à partir de propriétés de tickets existantes. Consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets pour en savoir plus.
Ajout de formatage et d’images aux commentaires
Vous pouvez ajouter des liens, des images incorporées et du formatage, par exemple italique, gras ou listes à puces, à vos commentaires de ticket.
Les options de formatage de texte riche sont disponibles en bas du champ de commentaires.
Ajout de formatage aux commentaires de ticket
Vous pouvez utiliser la barre de formatage de texte riche pour appliquer un formatage standard à un commentaire de ticket.
Pour ajouter du formatage à votre commentaire
- Cliquez sur le T en bas du champ de commentaires pour ouvrir la barre d’outils de formatage.
- Sélectionnez le formatage que vous souhaitez appliquer à ce texte.
Bouton de la barre d’outils Formatage Raccourcis clavier 
Augmenter/diminuer le style de l’en-tête Augmenter : Ctrl + +
⌘ + + (Mac)Diminuer : Ctrl + -
⌘ + - (Mac)
Gras Ctrl + B
⌘ + B (Mac)
Italique Ctrl + I
⌘ + I (Mac)
Changer la couleur du texte Espace de travail d’agent uniquement. 
Liste à puces Ctrl Maj + 8
⌘ + Maj + 8 (Mac)
Liste numérotée Ctrl + Maj + 7
⌘ + Maj + 7 (Mac)
Réduire le retrait du paragraphe Ctrl + [
⌘ + [ (Mac)
Augmenter le retrait du paragraphe Ctrl + ]
⌘ + ] (Mac)
Bloc de citation Ctrl + Maj + 9
⌘ + Maj + 9 (Mac)
Bloc de code Ctrl + Maj + 6
⌘ + Maj + 6 (Mac)
Étendue de code Ctrl + Maj + 5
⌘ + Maj + 5 (Mac)
Hyperlien Ctrl + K
⌘ + K (Mac)
Ligne horizontale Ctrl + Maj + L
⌘ + Maj + L (Mac)
Ajout d’images incorporées aux commentaires de ticket
Vous pouvez ajouter des images incorporées aux commentaires de ticket.
Pour ajouter des images incorporées
- Faites glisser et déposez une image de votre ordinateur dans la fenêtre de commentaire, ou collez une image copiée dans cette fenêtre en cliquant avec le bouton droit et sélectionnant Coller ou en appuyant sur Ctrl ou ⌘ + V.
Ajout de tableaux aux commentaires de ticket
Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux à vos commentaires avec les options de l’éditeur de texte riche, mais il existe deux façons de le faire :
- En installant et utilisant l’application Tableaux.
- En copiant et collant un tableau à partir d’un autre éditeur comme Excel ou Google Sheets.Remarque – Si vous collez un tableau, les fonctionnalités sont limitées. Les agents ne peuvent pas ajouter de colonnes ni de lignes, et ils ne peuvent pas commencer un tableau de zéro. Ces fonctionnalités seront peut-être envisagées ultérieurement.