Recette Explore : Rapports sur les rappels ayant abouti et n’ayant pas abouti

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Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui vous permet de suivre facilement les demandes de rappel ayant abouti et n’ayant pas abouti. La mesure Rappels vous permet de créer des rapports sur les rappels. Si vous voulez distinguer les rappels réussis des rappels ratés dans Explore, créez deux mesures calculées standards.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : avancée

Temps nécessaire : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Un abonnement Zendesk Talk

Création du rapport

Pour créer le rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. Sur la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Talk > Talk - Appels, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Ensuite, ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Mesure calculée standard.
5. Sur la page Mesure calculée standard, nommez la nouvelle mesure Rappels réussis.

6. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

   IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]="Completed")
   THEN [Call ID] 
   ENDIF

   Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.

   

7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
8. Créez une deuxième mesure calculée pour les rappels n’ayant pas abouti. Ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Mesure calculée standard.
9. Sur la page Mesure calculée standard, nommez la nouvelle mesure Rappels ratés.

10. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

    IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]!="Completed")
    THEN [Call ID] 
    ENDIF

    

11. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
12. Sous Mesures, cliquez surAjouter >> Mesures calculées et sélectionnez les deux mesures récemment créées.
13.  

Les mesures calculées standards vous donnent l’option d’ajouter les résultats avec d’autres mesures. Si vous voulez pouvoir filtrer ces informations, créez un attribut calculé standard.

Pour créer l’attribut calculé standard

1. Dans le Créateur de rapports, alors que le même rapport est ouvert, ouvrez le menu Calculs (), puis cliquez sur Attribut calculé standard.
2. À la page Attribut calculé standard, nommez la nouvelle mesure Rappels réussis et ratés.

3. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

   IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]="Completed")
   THEN "Successful"
   ELIF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]!="Completed")
   THEN "Unsuccessful"
   ELSE "Not a callback"
   ENDIF

   

4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.