Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment convertir des champs numériques personnalisés dans Explore (enregistrés sous forme de mesures) en attributs avec lesquels vous pouvez segmenter une autre mesure. En outre, vous allez apprendre comment effectuer une action inverse pour convertir un attribut de champ de texte en mesure.
Pour en savoir plus au sujet des champs personnalisés, consultezAjout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance et Rapports utilisant des champs personnalisés.
Cette recette contient les sections suivantes :
- Ce dont vous avez besoin
- Conversion d’une mesure de champ numérique en attribut
- Conversion d’un attribut de champ numérique en mesure
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Intermédiaire
Durée : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
- Un minimum d’expérience de la création de rapports avec Explore
- Au moins un champ de ticket numérique personnalisé (consultezAjout de champs personnalisés à vos tickets et assistance)
Conversion d’une mesure de champ numérique en attribut
Dans ce premier exemple, vous avez configuré un champ de ticket numérique personnalisé dans Support, intitulé Code produit, qui contient une valeur de code numérique pour le produit associé. Explore stocke cela sous la forme d’une mesure intitulée Code produit. Vous voulez produire un rapport affichant tous vos tickets et le code produit associé. Comme les codes produit et le nombre de tickets sont tous deux stockés sous la forme de mesures, cela n’est pas possible sans un certain travail. Dans cet exemple, vous allez créer quelques attributs calculés pouvant servir à accomplir les objectifs requis.
Pour créer un attribut calculé standard en utilisant la mesure de code produit
- Dans Explore, créez un attribut calculé standard en utilisant la formule suivante :
VALUE(Product code)
Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Nommez l’attributAttribut de code produit et enregistrez-le.
Vous pouvez désormais utiliser cet attribut pour tester les valeurs de code produit dans vos rapports Explore. Cet exemple montre un graphique en colonnes qui affiche le nombre de codes produit associés à chaque ticket.
En outre, vous pouvez modifier la formule d’attribut calculé standard pour affiner encore plus les résultats du code produit (par exemple en utilisant l’attribut comme filtre). Cette formule renvoie l’une des valeurs suivantes :
- >500 si le code produit est supérieur à 500
- 300-500 si le code produit est compris entre 300 et 500
- 0-300 si le code du produit est compris entre 0 et 300
IF VALUE([Product code])>500 THEN ">500"
ELIF VALUE([Product code])<=500 AND VALUE([Product code])>300 THEN "300-500"
ELSE "0-300"
ENDIF
Conversion d’un attribut de champ numérique en mesure
Dans cet exemple, vous avez créé un champ de ticket déroulant d’utilisateur personnalisé dans Support, intitulé Indicateur de fidélité, qui est rempli avec le NPS du client. Explore stocke cette valeur sous la forme d’un attribut. Vous voulez maintenant consulter le score moyen de votre organisation. Pour ce faire, vous allez créer une mesure calculée standard à partir de l’attribut Indicateur de fidélité.
Pour créer une mesure calculée standard en utilisant l’attribut Indicateur de fidélité
- Dans Explore, créez une mesure calculée standard en utilisant la formule suivante :
NUMBER([Net Promoter Score]) - Nommez la mesure Indicateur de fidélitéet enregistrez-la.
Vous pouvez à présent ajouter cette mesure personnalisée au volet Mesures en utilisant l’agrégateur AVG (moyenne) pour voir votre indicateur de fidélité moyen. Vous pouvez ensuite segmenter cette mesure par d’autres attributs comme le statut du ticket ou l’assigné au ticket.